Избавление от страхов клиентов

Когда в вашу автомастерскую заходит новый клиент, он уже чувствует себя преданным, так как он предоставит вам автомобиль, который должен оставаться безопасным для него и его семьи, не доставит неудобств поломкой на дороге и т.д. Более того, возможно у него уже есть отрицательный опыт с другими автомастерскими в прошлом.

И потому помимо чувства преданности, у клиента присутствует также страх.

Легко вспомнить вспомнить ситуацию, когда ваш сервиc-консультант ругается с рассерженным клиентом, который жалуется на цену или отказывается платить за предоставленную вами услугу. Но на самом деле это не гнев, а страх.

Страх, что его машина имеет неисправность. Он опасается, что не сможет добраться до работы, магазина, дома или забрать детей из школы. Опасается, что ремонт будет напрягать его кошелек. Боится, что вы воспользуетесь их положением, и они не смогут ничего с этим поделать.

К сожалению, их страх слишком часто оправдан. Часто бывает так, что слишком много предприятий автобизнеса взвинчивают цены, неоправданно рекомендуют дополнительный ремонт или не поддерживают задекларированную гарантию. В этих случаях между вами и долгосрочными отношениями с этим клиентом стоит страх. Вы должны изменить их мнение, показать им, что вы отличаетесь, и преодолеть этот страх, чтобы построить доверие. По сути, вы должны заботиться о них.

Вам нужна обученная команда

Лучший способ расширить свой бизнес, привлечь сотрудников к ответственности и построить долгосрочные отношения с качественными клиентами – это обучение.

Есть разница между профессиональной и просто работой. Новые технологии, которую вы приобрели, вероятно, уже имеет технические ноу-хау и сертификаты для выполнения работы, которую вы даете сотруднику. Но если вы не потратите время на то, чтобы обучить его своим системам и процедурам, он сможет выполнять работу только так, как он умеет.

То же самое относится и к вашим сервис-консультантам по обслуживанию. Если вы поставите их за прилавок, чтобы отвечать на звонки и разговаривать с клиентами, не обучая их, как вы узнаете, что они будут строить отношения и должным образом преодолевать страх, который возникает у каждого нового клиента, когда он входит в незнакомую автомастерскую?

Преодоление страха потребителя занимает больше, чем броское маркетинговое сообщение. Требуется качественный ремонт и последовательный, надежный сервис. Это также требует доверия, а доверие требует времени.

Строительный фундамент отношений

Каждое взаимодействие с клиентом должно помочь развить доверие и преодолеть его страх – это верно от первого телефонного звонка до последующего наблюдения после его посещения.

Ваша автомастерская должна быть гостеприимной. Это включает в себя обеспечение чистоты зала ожидания, приятного запаха в помещении и приветствие клиентов у стойки регистрации. Все возвращается к принципу имиджа. Общение – это гораздо больше, чем просто слова, которыми вы обмениваетесь. Речь идет о невербальных репликах, бренде, который вы создали, и образе, которым вы являетесь как предприятие автобизнеса.

Зрительный контакт. Даже если вы разговариваете по телефону или разговариваете с другим клиентом, не оставляйте клиента на стойке неудобно стоять в очереди. Простой взгляд и улыбка снимает первоначальное давление и, не говоря ни слова, передает, что вы их видите и позаботитесь о них.

Когда вы разговариваете с клиентом – независимо от того, проверяете ли вы или объясняете результаты проверки, – слушание так же важно, как и слова, которые вы говорите. Но слушать и слышать – это разные вещи. Это требует активных усилий, чтобы слушать, быть на 100% с клиентом, и не отвлекаться на другие мысли или задачи. Клиент ВСЕГДА чувствует разницу, когда вы действительно слушаете их.

Вы много раз слышали мантру: «Клиент всегда прав». Это не совсем правильно; клиент не всегда прав. Но настроение, стоящее за этим выражением, тем не менее, ценно.

Вместо этого сделайте свою мантру: «Клиент заслуживает моего полного уважения». Каждый раз, когда вы общаетесь с клиентом, дайте ему возможность быть услышанным. Пусть они говорят, задают вопросы и подтверждают свои опасения, пока они не закончат все объяснять. Слушание – это возможность завоевать их доверие.

Обучай, никогда не продавай

Важно не делать предположений. Легко предположить, что большинство водителей знают, что им нужна замена масла, разбираются в базовом обслуживании и смотрят график технического обслуживания в своих руководствах.

Но когда вы советуете новому клиенту услугу, которая ему нужна, предположите, что он ничего об этом не знает. Не имеется в виду, что вы должны говорить с ними свысока, унижать или покровительствовать клиенту, обращаясь с ним как с необразованным владельцем автомобиля. Но вы всегда должны объяснять услугу так, как они могут ее понять.

Возьмите ремонт тормозной системы, например. Вместо того чтобы говорить: «Вам нужны новые суппорты, которые стоят X $ », помогите неосведомленному клиенту понять, что делает эта деталь, почему она важна и почему она нуждается в замене. Подумайте о велосипеде, на котором вы катались в детстве. Простая тормозная система, которую легко визуализировать и понять, и очень велики шансы, что в какой-то момент ваш клиент ездил на похожем велосипеде. Итак, сравните суппорты с «колодками», которые захватывает велосипедное колесо, чтобы остановить ее. Не используя технический термин, вы можете помочь автомобильным новичкам понять, о чем вы говорите. Расскажите историю и по возможности используйте визуальные эффекты.

Но не заставляйте своего клиента задавать вопросы. Ваше описание должно быть достаточно подробным, чтобы вы ответили на 90% их потенциальных проблем в объяснении. Однако вы никогда не сможете предположить, что клиент вас понимает, поэтому предложите свой опыт, прежде чем спросить, сказав: «Есть ли что-то еще, что вы хотели бы знать?». Это поможет показать, что вы готовы проводить время с ними, отвечать на все их вопросы и укреплять доверие.

Доверие требует времени

Из-за страха даже самые ценные клиенты могут расстроиться или рассердиться, и на него легко ответить в равной степени как на защиту. Не делай этого! В конце концов, вы не купили, не построили и не сломали автомобиль.

Когда клиент расстроен, не принимайте это на свой счет. Это еще одна возможность научить клиента и завоевать доверие. Перейдите на другую сторону стойки и сопереживайте своему клиенту.

Вы знаете, с чем они борются: вы были там, вы видели это раньше, и вы знаете решение.

Доверие требует времени. Это не произойдет за один телефонный звонок или даже за одно посещение. Но когда ваша команда обучена обучать, ослаблять страхи клиентов и представлять ваш магазин последовательно и профессионально, вы укрепите это доверие. Клиент может узнать, чего ожидать.

Вы не просто рассказываете им о сервисе, вы учите их, что вы заслуживаете доверия. Вы учите их, что вы действительно заботитесь. Вы учите их, что им нечего бояться.

Похожее