Как генерировать прибавочную стоимость с помощью бесплатных акций

Несколько лет назад, братья Bernd и Hermann Bleker, с одноименной группы предприятия, инвестировали примерно 6,5 млн. евро в многобрендовое предприятие. На площади в 7 100 м2 они предлагают в своем автосалоне автомобили: Renault, Dacia, Citroen, Peugeot, Jeep, Lancia и Alfa. Достопримечательностью есть не только стеклянная архитектура предприятия в деловом парке Ганзы, а основной момент — это тесно связаная дистрибуция и сервис под одной крышей: пути клиентов к ассистенткам сервиса в информационной стойке, робочих мест сервис-консультантов и продавцов, коротки и наглядны.

Как генерировать прибавочную стоимость с помощью бесплатных акций_1
Клиентская дорожка: Ведет прямо к информационной стойке автоцентра

Клиенты, которые ждут в холле или в кафе свои автомобили, непосредственно смотрят на привлекательные презентации аксессуаров, предложения сервиса и новые автомобили. Они могут беседовать непринужденно с продавцами о новых экспонатах, листать собственный клиентский журнал, брать бесплатные закуски, а также — использовать пробную поездку на «велосипеде Peugeot». «Наши клиенты — это наша наивысшая ценность. Они должны чувствовать себя здесь одухотворенными», -разъясняет философию группы предприятий, деловой партнер — Hermann Bleker.

Как генерировать прибавочную стоимость с помощью бесплатных акций_2
Мастерская предприятия: располагает обширными расстояниями между постами

 

Клиенты сервиса получают выгоду, используя широкий спектр услуг. Это, в первую очередь, аварийная служба 24 ч., приложение UG Bleker для предварительной записи, паспорт клиента для экстренных случаев поломки или ДТП, бесплатная заменна автомобиля в мастерской, компьютерное измерения геометрии колес и портальной моечной установки для легковых и грузовых автомобилей. Согласно девизу «Мастерская с прибавочной стоимостью», каждый клиент может получить бонус — бесплатную проверку ветровых стекол, включая чистку и техническое заключение.

Как генерировать прибавочную стоимость с помощью бесплатных акций_3
Ожидающие клиенты находятся непостредственно в автосалоне

Если клиенты приезжают в мастерскую на автомобилях старше 2 лет, то они, как бонус, получают также в подарок измерение геометрии колес и тест амортизатора бесплатно. Кроме того, клиенты Bleker получают выгоду от предложений сервиса, независимо от бренда: ремонт оббивки сидений, специальная перестройка транспортных средств для инвалидов, индивидуальная перестройка автомобилей и регистрация автомобилей.

Сотрудники заботятся о том, чтоб клиенты были довольны

То, что посетители автосалона очень ценят сервисные услуги и качество работы, показывает высокий процент (95 %) удовлетворенности клиентов и непрерывный рост новых клиентов сервиса. «Квалифицированные сотрудники заботятся о том, чтобы клиенты больше удовлетворялись у нас, чем в других мастерских», — хвалит руководитель направления послепродажного обслуживания, команду сервиса.

Как генерировать прибавочную стоимость с помощью бесплатных акций_4
Предложение аксессуаров можно посмотреть в клиентской зоне

Он не только придает большое значение компетентным сотрудникам сервиса, ему также важны мотивация и креативность работников. Таким образом, сотрудники, к примеру, выразили свои пожелания при планировании нового автосалона и организации рабочих мест. «Их пожелания были услышаны — возникли очень эффективные процессы сервиса, которые соответствуют потребностям клиентов и сотрудников»,- радуется владелец предприятия. Рабочие шаги сотрудников сервиса хорошо согласованы, идут один за другим – предварительноя запись, приемка автомобиля, производство заказ – наряда, вплоть до ремонта, контроль качества и выдача автомобиля. Ясно структурированные рабочие моменты в процессе сервиса дают чувство порядка и надежности клиентам.

Как генерировать прибавочную стоимость с помощью бесплатных акций_5
Портальная мойка обеспечивает дополнительный поток клиентов на предприятие

Для руководителя послепродажного обслуживания, большое значение имеет, прежде всего, первый контакт с клиентом. «Здесь решается, довольный ли клиент работой мастерской». Уже при предварительной записи по телефону, ассистенты и ассистентки сервиса автосалона собирают всю необходимую информацию о клиенте, и об автомобиле. Они проверяют доступность необходимых запчастей, мотивируют клиентов для прямой приемки, выясняют их потребность в мобильности. Особенно важно, что сервис-консультанты освобождаются от административных заданий. «У них появляется больше времени для роботы с клиентами, и можна точнее анализировать автомобили при диалоговой приемке», — объясняет владелец.

Специализированное консультирование на переднем плане

Разговор с клиентом, сервис-консультант ведет в отдельном боксе приемки. Проверка «над» и «под» автомобилем клиента продолжается примерно 20 минут. Это не является зарабатыванием денег, а есть настоящим, специальным и честным консультированием. Продажа дополнительных услуг мастерской, запасных частей и аксессуаров желательна при диалоговой приемке – но, все же, не любой ценой. Сервис-консультант должен объяснить клиенту, какие виды ремонта должны проводиться, по соображениям безопасности сразу, а какие — можно отложить на позже. «Если клиенты доверяют сотрудникам сервиса, то для них не критично — дороже на 100 евро или нет, выйдет ремонт автомобиля», — подчеркивает владелец.

Как генерировать прибавочную стоимость с помощью бесплатных акций_6
Храение шин: Важнейший инструмент посторения лояльности клиентов

Роль сервис — консультанта в автоцентрах группы Bleker изменилась, по сравнению с более ранними годами. В прошлом, он был приемщиком в ремонте, продавцом послепродажного обслуживания, менеджером в работе с клиентами и высококачественным контролером в одном лице. Сегодня — он особый консультант. «Мы отошли от того, что сотрудник должен выполнять несколько функций», говорит руководитель направления. «Сервис-консультант должен писать надежные заказ-наряды и давать чувство безопасности своим клиентам. И у нас, это очень хорошо получается». Результат: команда сервиса заботится о 6 000 клиентах мастерской, при этом просматривается, растущая вверх тенденция.

Их примерно 60 % — это так называемые корпоративные клиенты. Об этих предпринимателях, с их коммерческими, грузовыми и специальными автомобилями заботятся в целом 28 сотрудников внешней службы. Как и частным клиентам, Hermann Bleker, гарантирует также корпоративным клиентам «высокий сервис, быстрое решения проблем и персональное обслуживание».

Добавить комментарий