Широко признано, что сбор отзывов клиентов может помочь ремонтной мастерской лучше соответствовать ожиданиям своих клиентов. После этого четкие детали начинают исчезать. Каков наилучший способ сбора отзывов и какие именно данные об удовлетворенности клиентов следует искать? И когда у вас есть данные, как вы можете перевести это на положительные изменения в вашем предприятии автобизнеса?
Обратная связь имеет решающее значение
В эпоху жесткой конкуренции, знание того, чего хотят ваши клиенты, а также их симпатии и антипатии относительно опыта работы в вашем предприятии, является обязательным условием.
Отзывы клиентов очень важны, потому что они являются ключом к обеспечению выдающегося обслуживания клиентов. Поэтому необходимо стремиться обеспечить отличное качество обслуживания клиентов во всех точках контакта: каждый раз, когда покупатель приходит в нашу автомастерскую, звонит или посещает наш веб-сайт. Слушая клиентов, понимая их опыт и действуя в соответствии с ним, есть все шансы станет лучшей компанией. В конечном счете, мы не можем измениться, если не получим обратную связь.
Исследование показывает, что 21% будет использовать Интернет для поиска отзывов о компаниях, 10% будут искать в Facebook или Twitter; и 25% собираются спросить семью и друзей. По сути, половина людей будет просить или искать обзор бизнеса.
При этом владельцы предприятий автобизнеса в конечном итоге хотят три вещи: поддерживать свой бизнес за счёт потребностей текущей клиентской базы; расширить свою клиентскую базу; и предоставить возможности перекрестных продаж и перепродажи для своей существующей клиентской базы.
Вот несколько примеров отзывов клиентов и соответствующие им возможности продаж.
Если у клиента был плохой опыт работы в автосалоне при покупке шин… вероятность того, что он поедет туда, чтобы поработать над своими тормозами, значительно снизится», – автомастеркая потеряет возможность перекрестных продаж.
Или, если постоянный покупатель должен заменить свои шины, сервис-консультант может порекомендовать более качественную шину, которая лучше соответствует его потребностям, но за дополнительную плату в 15 долларов за шину. Постоянным клиентам будет гораздо интереснее слушать то, что рекомендует этот консультант, – и именно здесь у есть возможность дополнительного заработка.
Создать структурированный план
Стремясь по-настоящему изучить опыт клиентов, чтобы настроить свой бизнес на основе обратной связи, важно собрать правильную информацию, используя эффективные методы.
Поощрение клиентов оставлять отзывы на вашем веб-сайте или заполнять онлайн-обзоры создает положительные отзывы для вашего предприятия, но редко приводит к действенной обратной связи. Также нет ничего плохого в том, чтобы поручить внешним людям делать последующие звонки клиентам в опреденное время. Однако более методичный, организованный подход, скорее всего, даст лучшие результаты.
Отличный опыт работы с клиентами во всех точках контакта поможет клиенту вернуться к будущим услугам и упростит продажу в будущем. Когда у вас есть опрос, который вы на самом деле кликаете и заполняете, вы получаете отслеживаемые, измеримые результаты, которые согласуются. Когда производительность измеряется, она может быть улучшена.
Прололжение следует…
