Как новые тенденции обучения повлияют на дилерские центры

Как новые тенденции обучения повлияют на дилерские центры

Традиционный способ обучения для сотрудников дилерских центров включал «обучение в классе» или «обучение под руководством инструктора», но с появлением новых технологий были добавлены другие средства обучения [например, электронное обучение, видео, моделирование и контент материалов в форме текстовых документов, презентационных колод, статей и т. д.]. Постоянный вопрос о том, почему обучение важно, может быть просто сформулирован с точки зрения знаний, которые продавец или обслуживающий персонал приобретает на автомобиле, которое они собираются продать или обслуживать. В дополнение к обучению, некоторые автопроизводители поощряют своих сотрудников поддерживать свои сертификаты, поскольку они привязаны к стимулам, и, таким образом, это действует как мотивирующий фактор, и они гордятся представлением бренда, с которым они связаны. 

«Новый стандарт» будет определен в ближайшее время, и в ближайшем будущем дилерские центры должны охватить три ключевых элемента: мобильный, геймификация и социальное обучение.

Будущие требования к обучению сотрудников дилерских центров приведены ниже.

  • Персонализация: персонализированный контент, основанный на профиле, истории обучения, пособиях и потребностях бизнеса.
  • On-the-Job: облегчить взаимное обучение с помощью дискуссионных форумов. Чат-боты для автоматизации адресного запроса и оценки и обратной связи супервизора в реальном времени.
  • Микроповедение активности: бесшовные сквозные каналы связи для обратной связи, специфического поведения активности и выплаты вознаграждений.
  • Внешняя интеграция: гибкое приложение, которое при необходимости может быть интегрировано с существующими системами LMS, а также с внешними платформами.
  • Социальное признание: гибкие права пользователей для интеграции в социальные сети, обмена контентом и наградами.

Типичная структура дилерской организации состоит из различных ролей и обязанностей, ключевые из которых перечислены ниже.

  • Глава дилерского центра: Обычно владеет бизнесом. Они могут возглавить отдельное представительство или группу представительств.
  • Генеральный директор: они ежегодно разрабатывают и поддерживают бизнес-планы для повышения эффективности работы дилерских центров и управляют рентабельными программами рекламы и мерчендайзинга для дилерских центров.
  • Менеджер по запчастям: отвечает за повседневную работу и прибыльность отдела запчастей.
  • Консультант по продажам: они отвечают за доставку автомобилей и поддержание отношений с клиентами для максимизации возможностей продаж, отчитываются перед менеджером по продажам и отвечают за достижение объема продаж и доли рынка.
  • Сервис-консультант: они работают в сервисном отделе дилерского центра и являются первым контактным лицом для клиентов, обращающихся за обслуживанием. Они должны отметить проблему транспортного средства в формате, которую техник по обслуживанию может точно понять.
  • В дилерском центре могут быть и другие роли, такие как менеджер по продажам, сервис-менеджер, администратор гарантийных обязательств, финансовый менеджер, мастер, техник, помощник сервис-консультанта, управляющие ИТ-системами.

Будущее за нами, и оно изменит типичный день в жизни персонала дилерского центра с точки зрения обучения.

Давайте рассмотрим пример среднего дня работы консультанта по продажам и сервис-консультанта, в котором используются новые методы обучения.

Продавец-консультант

  • Время — 8:15 (по дороге в автосалон.)
    • Консультант по продажам находится в пути к дилеру на 40-минутной поездке, в то время как на ходу он слушает некоторый Аудио контент в модуле Управления клиентами приложения LMS.
  • Время — 9:30 (ежедневная встреча)
    • Посещение Standup-встречи для ежедневных целей / рутинных обсуждений с командой. Беглый взгляд на таблицу лидеров приложения LMS и поздравление коллег-консультантов на социальном форуме с завершением сертификации модуля продаж.
  • Время — 14:00 (обучение и оценка на рабочем месте)
    • Использование низкого часа пик для прохождения оценки модуля «Связь» / «Обучение на рабочем месте».
  • Время — 5:30 вечера (ежедневная работа / график)
    • Проверка «приборной панели» на предмет прогресса обучения , уведомлений и предстоящих сертификатов.
  • Время — 10 вечера (закрытие дня)
    • Просмотр последних офлайн-видео с вебинара в прямом эфире (пропущенный в течение дня) перед тем, как отправиться спать.

Сервис-консультант

  • Время — 9:30 (ежедневная встреча)
    • Посещение Standup встречи и назначение отложенных задач. Быстрый взгляд на приложение списка лидеров LMS и поздравление техников с окончанием курсов / тренингов и мотивация других сделать то же самое.
  • Время — 12:00 (пояснения по обслуживанию)
    • Просмотрите текущую рабочую нагрузку и уточните вопросы технического персонала (если есть). Покажите использование курса Interactive LMS, чтобы практически потренироваться в любой задаче, прежде чем делать это на реальном автомобиле.
  • Время — 14:00 (тренировка)
    • Использование низкого часа пик для прохождения курса виртуальной реальности в приложении LMS для повышения качества обслуживания клиентов.
  • Время — 15:30 (Обратная связь)
    • Получайте отчеты о проделанной работе по текущим услугам и информируйте клиентов о статусе, предстоящих предложениях услуг и деталях доставки. Нерешенные проблемы публикуются и обсуждаются на форуме LMS для получения рекомендаций от других консультантов по обслуживанию.
  • Время — 17:00 (Передача автомобиля)
    • Создавайте счета, закрывайте счета и передавайте автомобили клиентам. Прослушивание подкаста или аудиоконтента в модуле управления клиентами приложения LMS.

Изменение

Ниже приведены тенденции обучения, которые могут нарушить экосистему обучения с помощью технологических драйверов (таких как AI и чат-боты, AR / VR, мобильное, когнитивное и микрообучение).

  • Индивидуальное / адаптивное обучение
    • Модули микрообучения, позволяющие получить максимальный объем внимания и обеспечить гибкую среду обучения.
    • Индивидуальный материал для каждого учащегося, основанный на требованиях, навыках, привычках и приоритетах с использованием ИИ и когнитивного обучения.
  • AI Инструктов & Dashboard в реальном времени
    • Мониторинг поездок пользователей в режиме реального времени с использованием информационных панелей для тренера и стажера (на основе данных опросов, отзывов и трендов).
    • Рекомендации по курсу и индивидуальный путь обучения с использованием AI.
  • Гибкая система обучения
    • Гибкая учебная платформа для поддержки требований многоязычности, нескольких ОС и нескольких устройств.
  • Виртуальное и дополненное обучение
    • Дополненная реальность, основанная на опыте на рабочем месте (практическое воздействие, моделирование).
    • Живые / записанные виртуальные тренеры с использованием голограмм или технологии VR.
  • Геймификация
    • Геймификация для обеспечения духа соревнования и участия.
    • Таблица лидеров и многоуровневый учебный модуль с наградами.
  • Интеллектуальная информация по требованию
    • Сотрудничество с учебным институтом и регулирующими органами для постоянного улучшения содержания.
    • Интеллектуальные чат-боты, чтобы обеспечить предложение и глубокое обучение.

Призыв к действию

С учетом новейших тенденций в обучении и привычек обучения дилерам и автопроизводителям необходимо решать связанные с этим проблемы.

  • Управление изменениями: принятие пользователя для принятия технологий и использования мобильного учебного приложения.
  • Поддержка партнеров. Множество платформ и интеграция данных для различных требований к обучению требуют более тесного сотрудничества в плане плавной интеграции.
  • Различные привычки обучения: привычки обучения различаются в зависимости от возраста, региона, технического понимания и местной культуры.
  • Управление: Стандартизация является ключевым, четким различием для того, что управляется централизованно, а что необходимо локально, должно быть определено и управляться, особенно в отношении содержимого и данных рабочих процессов / процессов.
  • Настройка контента: Разнообразная пользовательская база и нестандартная ИТ-инфраструктура в некоторых регионах могут препятствовать внедрению стандартных учебных модулей, и потребуется локализация стандартного глобального контента.
  • Графики персонала «в спешке»: Люди, работающие в автосалоне, ориентированы на цель и ориентированы на клиента. Очень важно привлекать их и распределять их время для тренировок

Вывод

«Новый стандарт» будет определен в ближайшее время, и в ближайшем будущем дилерские центры должны охватить три ключевых элемента: мобильный, геймификация и социальное обучение. «Мобильное» проникновение продолжает расти, и вскоре оно станет доминирующей средой для обучения. Применение «игровой» механики и техник игрового дизайна, как оказалось, увеличивает скорость обучения и удержание. Нынешнее поколение настолько настроено на «социальные сети», чтобы прагматично получать, делиться и изучать информацию из них. В долгосрочной перспективе все внутренние учебные материалы будут заменены на открытые «Корпоративные Хабы», а сотрудники дилерских центров будут использовать «дополненную реальность» для обучения. Автопроизводители и дилерские центры, которые придерживаются этого подхода, будут иметь шаг вперед в обучающей игре, что в конечном итоге приведет к повышению продаж и доходов.