Как поднять продажи сервиса и запчастей с отношениями «один на один»

Как поднять продажи сервиса и запчастей с отношениями «один на один»

Рассмотрим обычный сценарий в дилерском предприятии: продавец продает автомобиль и предполагает, что его работа уже сделана. Вместо того, чтобы вводить клиента в команду сервиса, показывая ему мастерскую и объясняя, что их услуги являются экономически эффективными и специализирующимися на лучших результатах, они решают, что не стоит тратить время, чтобы показать им то, что они считают некоммерческой средой. Клиент получает ключи и уезжает, получив ощущение, что его однократная покупка — это все ценности дилера.

Вместо этого культивируйте атмосферу консьержа, где клиент чувствует себя ценным и важным, поэтому он захочет вернуться снова и снова. Проведите тщательный тур по вашему отделу сервиса во время продажи. Представьте клиента своим менеджерам по обслуживанию и объясните, что они всегда будут лично доступны, чтобы заботиться о любых проблемах или потребностях. Просветите клиента, что вы можете выполнить все рекомендованные услуги производителя, а не только ремонтные работы. Отправьте последующее электронное письмо или сделайте персональный телефонный звонок, поблагодарив клиента за покупку, предложив специальную услугу, включая имена и контактные номера обслуживающего персонала, с которыми они уже встречались. Теперь вы начали отношения, вместо того, чтобы просто проводить одноразовую транзакцию.

В тандеме с сохранением большего количества покупателей автомобилей обращайтесь к тем клиентам в вашей базе данных, которых вы не видели в течение девяти-двенадцати месяцев. Нацельтесь на тех клиентов, которые живут по почтовому индексу в пределах от 10 до 12 километров от вашего предприятия, поскольку они, скорее всего, будут отвечать на предложения. В среднем только около 20 процентов клиентов в любой базе данных дилерского центра имеют зарегистрированный адрес электронной почты. По этой причине отправляйтесь за клиентами с комбинацией электронной почты, телефонных звонков и физической почты.

Многие сотрудники дилерских центров не хотят звонить клиентам, потому что они боятся, что разговор один на один вызовет жалобу, с которой им придется иметь дело. На самом деле это происходит только с небольшим процентом звонков. Если жалоба действительно случится, попросите своих сотрудников ответить на вопрос о том, как клиент говорит. Может быть, они на минутку вспомнят о длительном ремонте или не вежливом работнике, но это прекрасная возможность улучшить ситуацию. Дайте вашим сотрудникам возможность предложить особый путь. Большинство клиентов воспользуются предложением, что даст вам возможность развивать отношения и сделать клиента на всю жизнь.

Итак, теперь вы получаете клиентов в свой отдел сервиса; удерживайте их, снова, культивируя отношения. Прежде чем клиент приедет к вам, проверьте, купил ли он последний свой автомобиль на вашем дилерском предприятии. Если это так, поприветствуйте его по имени и еще раз поблагодарите за это. Если это не так, действуйте так. Запретите разговоры от имени вашего дилерского предприятия в целом. Вы знаете, что это значит: если автомобиль клиента ремонтируется больше времени, чем ожидалось, сотрудники сообщают клиенту, что это ошибка диспетчера, или техника, или запчасти не пришли вовремя. Это распыляют ответственность, и клиент становится раздраженным. Вместо этого используйте конструкцию «Я». «Я сделаю так, чтобы работа была завершена». «Я сделаю вам обновление за час». «Я закажу запчасть и позвоню вам лично, когда она придет».

Чтобы увеличить свой бизнес с фиксированными пакетами работ, дайте клиентам то, что они хотят: признание и признание «один на один». Когда клиент покупает автомобиль, новый или с пробегом, представляйте вашему персоналу сервиса и показывайте им свою мастерскую. Используйте свою базу данных для установления связи с «потерянными» клиентами. Отправьте предложение и последуйте за ним с помощью личного телефонного звонка. Когда клиенты покровительствуют вашему отделу сервиса, выполняйте домашнее задание и помните их имена и то, что они вам дали в прошлом. Эти личные прикосновения могут повысить эффективность вашего бизнеса в сфере продаж услуг и запчастей, а также в будущем.