Как подогнать процессы в сервисе

Как подогнать процессы в сервисе

Это звучит почти как шутка: предприятие Audi в городе Ингольштадте, которое находится под рукой производителя – находится перед вызовами? Но это правильно: ингольштадцы очень требовательны как клиенты, если речь идет об автомобилях их марки. В Audi-Центре Karl Brod сервис должен быть на более высоком уровне, чем в других автоцентрах. Только таким образом предприятию удается выйти из тени производителя. «Руководство замечает, что мы отличаемся от других предприятий Audi», и мы гордимся тем, что можем предложить здесь почти все”, — объясняет директор предприятия.

Как подогнать процессы в сервисе_1
Применение планшета на прямой приемке дает множество преимуществ

Действительно у Ингольштадтского предприятия есть кое-что на складе, что заставляет сильнее биться сердца поклонников Audi. Благодаря партнерству мотоспорта, в современном выставочном ангаре, выставлены модели R8-и RS, или благодаря партнерству с E-tron удовлетворятся все желания поклонников электро-мобильности. Предприятие работает только с  Audi. Этому способствует также тесное сотрудничество с производителем. В отдельной мастерской собственная команда заботится о монтажных работах и работах обслуживания над пред-серийными моделями. «Не каждый может видеть, что приезжает к нам ежедневно на предприятие», рассказывает Meyer-Günderoth. «Много автомобилей оснащены техникой, которая совсем не продается или которая имеется только как прототип».

 

40 минут для приемки

Как подогнать процессы в сервисе_2
Администратов сервиса всегда открыт к клиенту

Чуть больше центр Audi Ингольштадт демонстрирует также, если речь идет о сервисе. «Наше предприятие декларирует, что мы можем заботиться о клиентах вопреки нашей величине», говорит Meyer-Günderoth. Так как контакт с клиентом важен, в Ингольштадте планируют приемку автомобиля проводить 40 минут. 90% принимают предложение диалоговой приемки. «Наши клиенты очень хорошо ориентируются и могут заявить нашим сотрудникам сервиса, что нужно выполнить в их автомобилях», объясняет Юрген Хёрманн, руководитель сервиса центра Audi Ингольштадт.

 

С прошлого года приемка происходит посредством iPad. Таким образом сотрудник сервиса может регистрировать подлежащие уплате ремонты, мероприятия и повреждения, непосредственно с клиентом автомобилей, посредством фотографии. При помощи iPad можно выяснить все об автомобилях. Клиент может подписать заказ-наряд непосредственно на iPad и получить документ по электронной почте.

Как подогнать процессы в сервисе_3
При консультировании клиентам объясняется множество деталей

Так как мобильность в течение недели важна для работников и клиентов бизнеса, предприятие в его сервисе предлагает воскресный инспекционный сервис. Оставленные в пятницу, автомобили до понедельника готовы. «Конфетка» для клиента: если он хочет отказаться в эти дни от заменного автомобиля, сервис может удержать в конце 10 % от фактурной стоимости. Предложение дает также предприятию преимущества, таким образом можно корректировать загрузку в течение недели.

9 сотрудников заботятся только о сервисе перевозки. 4 микроавтобусами сотрудники привозят клиентов, в радиусе 20 км, к желаемой цели и снова забирают их для передачи автомобилей. Дополнительно имеется сервис забирания и доставки автомобилей – само собой разумеется, бесплатно.

Сервис в Karl Brod GmbH отличен. С высокими показателями удовлетворенности клиентов, предприятие принадлежит сегодня к 10 самым сильным партнерам Audi в Германии. Все же, это было не всегда так. Еще 3 года назад предприятие должно было бороться с большими проблемами. «У нас были почти каждый день рекламации, так как наши процессы не подходили», объясняет Хёрманн. Ингольштадцы инвестировали большие силы, чтобы изменить фактическое состояние. С новыми процессами, персональными изменениями и новой рекламой организации — предприятие полностью перевернулось. Сегодня Хёрманн находится каждое утро с ответственными лицами в мастерской, чтобы обсуждать актуальные темы сервиса. «Только таким образом можно длительно поддерживать высокие требования в нашем предприятии», объясняет руководитель сервиса.

Свои процессы ингольштадцы изобразили в собственном руководстве сервиса. Для каждого сотрудника все рабочие шаги, до особых желаний отдельных клиентов, точно определены. Так как информация — это предпосылка для хорошего сервиса, обставлялась собственная система диспозиции. Через сканер сотрудники считывают штрих-код на этапе заказ-наряда при принятии автомобилей. Безразлично, будь то в мастерской, в тестовой поездке или на мойке. Через систему каждый сотрудник всегда точно может отслеживать, где в настоящее время находяться автомобиль. Это важно, чтобы держать в курсе происходящего клиентов и делать возможным оптимальное планирование сотрудников сервиса.

Полностью загруженный

То, что переориентация того стоила, указывает экономическое развитие предприятия: растущие цифры во всех областях деятельности. В течение последних 3 лет центр Audi почти смог удвоить свой оборот автомобилей с пробегом. Ингольштадцы почти полостью загружены, фиксируется 95% загрузки мастерских. Вопреки просторной фирменной территории и только законченной весной новостройке — мощностей многоярусной стоянки с 120 местами парковки, не хватает. Посетители не находят парковочное место в час пик. Расширения и строительство уже в процессе планирования.

Добавить комментарий