Как разработать в корне иную мастерскую

Как разработать в корне иную мастерскую

Автоцентр работает с легко запоминающимся слоганом: «Быть другим – быть лучше – быть впереди». Соответственно этому, сотрудники живут и работают в филиале Hahn Automobile GmbH. И это начинается уже при приеме во дворе предприятия. Клиент сначала наталкивается на так называемого «Doorman»(швейцар), который приветствует его, принимает и паркует автомобиль. В помещении, клиента не спрашивают, хочет ли он кофе и какой именно.

Как разработать в корне иную мастерскую_1
Кофе для клиента в специальной упаковке

Скорее он просто получает кофе, которой ему нравится – безразлично, будь то речь идет о Latte Macchiato, эспрессо или кофе с молоком и сахаром, сервис-консультант, ассистентка сервиса в информационном прилавке просто знают, что клиент предпочитает. Еще одно преимущество и одновременно хорошая идея: посетитель автоцентра получает свой желаемый кофе в высококачественно оформленной упаковке «To-go-Becher», поданным на стол. Вместе с тем он может покинуть автоцентр, когда все вопросы, из-за которых он прибыл в филиал, будут решены.

 

 

Как разработать в корне иную мастерскую_3
Прямая приемка с множеством дополнительных предложений

Сделали различные пешеходные зоны. Здесь наталкиваются именно все чаще на людей, которые расхаживают со стаканом кофе. Ввод в системе CRM автоцентра дает возможность знать желания клиентов. Все качества и признаки клиентов здесь документируются. И таким образом, соответствующие сотрудники просто знают, как и какой кофе клиент пьет утром. «Клиент прежде всего – это человек. Мы ориентируемся на его личные ожидания», описывает руководитель сервиса Оливер Шмид.

 

Чтобы завлечь сотрудников на новые направляющие линии автоцентра, было необходимо заострить сознание клиентов и предпринять несколько изменений в культуре сервиса автоцентра. «Это произошло в течение прошедших 11 месяцев», говорит Шмид. И с некоторого времени локация Esslinger, при внутренней конкуренции Hahn Gruppe, может мириться силами с другими локациями. К примеру, Esslinger выигрывали конкуренцию продажи, что вознаградило Hahn-Gruppe премиями для сотрудников.

Как разработать в корне иную мастерскую_4
В зоне ожидания клиентов интересная мелочь: очки для чтения для клиентов

Андреас Мутиг, ответственное лицо сервиса для Hahn-Gruppe и члена управления бизнесом, знает: «Это не совсем просто, так как локация Esslinger расположена не оптимально, здесь нет автомили или торговой улицы — поэтому нуждались в другом, отдельно стоящем строении. «Такие сотрудники есть только у нас, никакой конкурент не может предложить тоже самое, но с их помощью мы можем совершенствоваться», объясняет Шмид.

 

Без оптимального местоположения

«Вопреки такому положению, доля клиентов составляет примерно 70 % – это очень высоко для Audi», он прибавляет. Нуждались в хороших и творческих идеях, чтобы иметь возможность сделать необходимые обороты для автоцентра. «Предложения, которые помогают нам понимать клиентов, особенно важны. У нас нет здесь случайной клиентуры. Поэтому мы ставим целенаправленно на клиента из базы», вывел Шмид. Поэтому Esslinger состоят в разных группах по темам, как лояльность, обслуживание клиентов или качество работы, и смотрят, где имеется еще потенциал для улучшения.

 

В групповые мастер-классы сотрудники могут приносить свои идеи. «Мы все дальше разработали рабочую культуру – это привело к тому, что сотрудники стали свободнее. Раньше они действительно не осмеливались выражать свои идеи – сегодня иначе», сообщает Шмид. Таким образом, динамика улучшения видна на всем предприятии. Esslinger намеревались ставить ориентир относительно значений удовлетворенности клиентов в пределах Hahn-Gruppe: «Мы склоняемся также туда к концу года», гордо говорит      Шмид.

 

Человек стоит в центре

При этом человек всегда находится в центре внимания – в автоцентре Audi спрашивают о потребностях клиента и поступают целенаправленно исходя из этого. Пример: если клиент в опросе удовлетворенности скажет, что он не был довольный качеством наданной услуги, или он видит потенциал улучшения в процессе, тогда Esslinger вносит эту рекламацию или примечание в систему CRM. Каждый сотрудник в общении с клиентом может видеть это и осведомляться целенаправленно, было ли предложенное решение удовлетворено.

«У клиента вызывает часто эффект внезапности – откуда они знают об этом? – и следующяя мысль, они действительно заботятся о моих просьбах», объясняет Шмид. «Основание высокой удовлетворенности клиентов заложенно в мастерской», дополняет руководитель мастерской Мартин Гнилинский. Чтобы не потрясать это основание, важно иметь уверенные процессы в приемке клиентов. Это значит, к примеру: каждый участник – от механика до принимающего сервиса – знает, что было точно рекламацией клиента. Чтобы точно знать, что рекламация действительно устранена после ремонта, заказ-наряд снабдит специально разработанной печатью качества. Проштампованный наряд-заказ всегда установливает желаемое клиентами состояние.

Как разработать в корне иную мастерскую_6
В Качестве мобильности для клиента предлагается волосипед или талон на такси

Также для этого пример: клиент заявляет, что автомобиль во время поездки при 2 500 оборотах начинает «рычать». Мастерская устанавливает, что причина — турбонагнетатель . Однако, печать не ставится, если турбонагнетатель просто заменен, и сервис-консультант говорит, что рекламация клиента устранялась. Для этого он должен проехать на автомобиле с 2 500 оборотами, иначе он не может это знать. Без печати ни на какой заказ-наряд не могут выписывать фактуру в Esslinger. Таким образом принимают всерьез потребности клиентов и заботятся, при этом, о низкой квоте повторных ремонтов.

 

 

Добавить комментарий