Клиентский сервис: клиенты являются судьями для нас

Клиентский сервис: клиенты являются судьями для нас

Клиенты сегодня требуют гораздо больше при ремонте автомобилей, однако «отличное обслуживание клиентов» не так легко определить, как, например, наличие чистых туалетов. Истина такова: обслуживание клиентов является ощутимым, измеримым атрибутом. Снова и снова мы слышим фразу «отличное обслуживание клиентов», но что это такое в реальном выражении?

Восприятие клиента — это реальность

Клиент всегда решает, действительно ли вы предоставляете ему исключительное обслуживание. В каждом случае — восприятие клиента — это ваша реальность. Неважно, что вы, как менеджер по продажам или владелец, можете подумать, имеет значение только что подумает клиент. Если он чувствует, что у него был нестандартный клиентский опыт, в его сознании он останется именно таким.

Каждый раз, когда клиент покидает ваше предприятие, чувствуя, что к нему не относлись справедливо или в соответствии с тем, что он / она ожидает, вы оставляете дверь открытой для своих конкурентов, чтобы войти и обеспечить лучший опыт работы с клиентами. Восприятие оседает в голове потребителя. Ваши клиенты не будут любить вас, если вы предоставите плохую услугу, однако ваши конкуренты будут вам благодарны.

Заказчик — самое важное в уравнении. Вы должны предоставлять хорошее обслуживание клиентов каждый день. Существует множество принципов, которые связаны с исключительным обслуживанием клиентов. Вероятно, самым важным является последовательность. Вы не можете положить всего себя и заставить всех сотрудников обеспечить исключительный опыт работы с клиентами только сегодня. Это должно продолжаться постоянно.

Есть много всемирно известных компаний с исключительным клиентским сервисом. Независимая ремонтная мастерская не такая крупная компания, однако те же принципы взаимоотношений с клиентами могут быть реализованы. Это то, что они делают каждый день, а не только в “удобное” время. Ваше обслуживание клиентов настолько хорош, насколько хорош последний визит клиента в ваш сервис. Контакт с клиентом должен быть не только хорошим, но, скорее, он должен восхищать клиента.

Превышение ожиданий является обязательным

Одна из основных вещей, которую мы должны учитывать — это постоянно превышать ожидания наших клиентов клиента. Это та мантра, о которой мы говорим. Это можно назвать «убеждением промоутеров». Это подходящее определение, потому что вы хотите, чтобы клиенты, покинувшие ваше предприятие, убедили других потенциальных клиентов вернуться к вашему бизнесу.

Реальная проблема, и то, что, к сожалению, случается снова и снова, — это наоборот. Персонал ремонтных мастерских не превышает ожиданий; они, в лучшем случае, просто отвечают ожиданиям. Опять же, это оставляет дверь открытой для худшего, что может случиться, — плохой опыт работы с клиентами.

Помните, что в условиях жесткой экономии, когда клиенты считают каждую копейку, ожидания от обслуживания и потраченных денег будут выше. Они имеют большую чувствительность и повышенное желание принимать правильные решения о покупке. Это распространяется на продукты и цены, вплоть до каждого аспекта их опыта с вашим автосервисом и вашими людьми.

Плохие впечатления будут очень быстро распространяться со стороны недовольных клиентов. Это может иметь некоторые долгосрочные последствия. Один плохой опыт может испортить отношения навсегда.

Намного сложнее и дорого получить нового клиента, чем сохранить существующего. Независимые ремонтные мастерские должны смотреть на стоимость одного, недовольного клиента с точки зрения поддержания долгосрочной стоимости этого клиента.

Сегодня это не только ценность, но и долгосрочная ценность сохранения их на всю жизнь. Владельцы автомастерских должны думать о долгосрочной перспективе.

Сервисная стратегия необходима

Большинство экспертов согласны с тем, что отличное обслуживание клиентов достигается с помощью трехкомпонентной программы, включающей стратегию обслуживания, системы, ориентированные на клиента, и дружелюбные к клиентам сотрудники. Каждая часть программы должна отражать потребности и потребности ваших клиентов.

Обслуживание клиентов является ощутимым и поддающимся количественной оценке, но для этого автосервис должен разработать прочную стратегию обслуживания клиентов.

Эффективная стратегия включает исследование рынка, чтобы определить, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, описание миссии предприятия, и утверждение его ценностей. Попытайтесь написать заявление миссии и видения для своей компании, которое может заявить что-то вроде: «Авто-Плюс — это организация, основанная на клиентах, которая предлагает высококачественные продукты и услуги по доступным ценам для клиентов нашего района». Миссия и ее подразумеваемые отношение обслуживания клиентов должны быть представлены и “проданы” сотрудникам.

Должны быть созданы системы, основанные на клиентах, и сотрудники должны пройти обучение тому, как использовать эти системы. Положительный опыт работы с клиентами — это когда радуют от начала до конца. Клиентов следует приветствовать сразу же, когда они входят в мастерскую, а персонал должен быстро вступить в диалог о потребностях клиента.

Клиент должен получить всю необходимую информацию в сжатой и дружеской манере, и продажа услуги должна быть завершена, чтобы передать хорошее представление о сделке.

Отношение сотрудника к клиенту должно быть: «Возможно, у меня нет ответа на ваш вопрос, но я найду его. У меня может не быть времени, но я это сделаю ». Однако, помните, что подобная система обслуживания клиентов может быть лучше всего выполнена только качественным сотрудником, который прошел обучение.