Лидер в сервисе: пример дилера люкс-брендов в Америке

Лидер в сервисе: пример дилера люкс-брендов в Америке

Практически все владельцы Volvo, Toyota или Lexus, в Бирмингеме, Алабама, знают Франклина Полхилла. И если  их автомобили на ходу — они, вероятно, его клиенты.

В бизнесе, часто изводимым общественным недоверием, Франклин Полхилл постоянно находит новые способы полировать репутацию честности и целостности. Чтобы угодить группе автолюбителей с хорошо развитым вкусом к более прекрасным вещам в жизни, он также призывает к большому количеству новшеств в виде нетронутых средств, которые прошли самый жесткий отбор. И утверждая, что региональная репутация бизнеса и высококлассной заботы, оказалось, была лучшим инструментом управления отношениями с клиентами, которых он имеет, строя основу лояльных клиентов, кто в свою очередь вдохновляет подавляющее большинство новых, являются основой предпринимательского дела.

Полхилл изменил свое позиционирование, чтобы продолжать развиваться и расти в будущем, он добавил самые продаваемые бренды роскошных автомобилей на своем рынке. Его механики в двух локациях теперь обслуживают приблизительно 800 автомобилей в месяц, создавая базу данных местных владельцев автомобилей, которые обращаются к нему, чтобы содержать свои автомобили в наилучшей форме.

«Мы не практикуем быть самыми дешевыми в городе», клянется Полхилл. «Мы действительно практикуем быть лучшими: только высококачественные запчасти, только высококачественный персонал».

С тех пор, как он начал свое дело в 1992 г, Полхилл подчеркивает приверженность качества как способа построить репутацию местного парня в сервисе. Оригинально простая операция с двумя людьми, Полхилл и помощник —  мужчины, закатывающие рукава, чтобы починить Volvo — он спроектировал рост для клиента. Полхилл следовал за своей клиентурой высокого уровня, в те части города, где живут самые богатые бирмингемцы. В 2001 — он сделал другой большой шаг, расширился к Toyota и Lexus и остался перед неизбежными проблемами сервиса, уменьшив репутацию бренда, которую он ожидал от приобретения Фордом Volvo. Далее он обустроил обширное дилерское предприятие Lexus в центре города Бирмингем, чтобы стать ближе к адвокатам, банкирам и врачам медицинской школы, которые работают поблизости и ездят на автомобилях, на которых он специализируется. Между этими двумя местоположениями он теперь контролирует команду 10 механиков, все посвященные исключительно изобразительному искусству обслуживания Toyota, Lexus и Volvo — моделей 1990 года или более новых.

Полхилл унаследовал главный демонстрационный зал, когда расположился в центре города. Это помогло ему повысить продажи последней модели, автомобилей небольшого мильяжа. Теперь продажи составили приблизительно дюжину в месяц, и он сохраняет обновленный список, выставленный для обозрения через свой веб-сайт. Но Полхилл делает его совершенно прозрачным, автомобильные продажи — действительно просто второстепенная линия. Его сердце — и его успех — находятся на конце сервисного бизнеса.

«Я чувствую, что я — лидер в сервисе», говорит Полхилл. «Это — то, что превозносит меня. Клиенты готовы платить немного больше, чтобы над их автомобилями работали опытные, знающие инженеры».

Это не произходит случайно. Он кредитует свой успех в будущее тщательными исследованиями и планированиями.

«Я планировал восемь лет, прежде чем открыть сервис», говорит он. «И я сделал всю  домашнюю работу, прежде чем открыть двери. Я пошел в техническую школу, начал сам делать всю работу».

Но Полхилл чувствует, что то, что действительно помещает его отдельно, — то, что он получил экономическую степень в университете Южной Алабамы, прежде чем он пошел в Технический Институт Вайгоминга, одну из лучших автомобильных школ ремонта в стране. Тот фон класса заставляет его чувствовать себя комфортно как в управлении бизнесом, так и в ремонте автомобилей. И в то время как он резервирует большую часть своего времени в эти дни для управления бизнесом, он может все еще наклониться под капот и показать основному механику, что и как нужно сделать.

«Я отчасти уникален», заявляет Полхилл. «У меня есть вещи в обратном направлении». И это помогло мне избежать проблемы, которая часто окружает главного механика, который пытается управлять бизнесом, столь же сложным как пара сервисных центров.

Это было начиная со дня церемонии вручения дипломов. Давая своим рабочим полномочия сделать правильную вещь клиентам, он получил большую пограничную помощь в создании своей репутации.

«Мы рассчитываем на 90 % наших новых клиентов от сарафанного радио», говорит он. И то, что они слышат, говорит о честности и целостности. Все, кто работает там знают, что работа идет под девизом: сделайте правильную вещь клиентам.

«Нет никаких правил как заботиться о клиенте», говорит Полхилл. Механики «не должны согласовывать со своим наблюдателем ход выполнения, что является правильным. Они могут на месте сделать то, что необходимо для удовлетворения клиента».

Частично, Полхилл утверждает, технические достижения в этих автомобилях высокого уровня отличаются на рынке. Чтобы диагностировать и зафиксировать один из этих автомобилей, Вы должны быть обучены в работе. Слабый механик не может действительно конкурировать. Но он также понимает, что  угождает уникальной и требовательной группе людей. Автомобили спортивного типа часто принадлежат высокоэффективным водителям с большими надеждами на то, что они делают. И это включает то, где они берут свои машины, чтобы получить отремонтированые.

Это помогает объяснить девиз Полхилла: «Мы заботимся сначала о клиенте, а потом ремонтируем автомобиль».

Это означает предложить клиентам трансфер, чтобы работать, или автомобили заемщика, когда они необходимы. И он может примерно гарантировать, что любое регламентное техобслуживание и ремонтные работы могут быть сделаны в тот же день. «Независимо от того, что это берет», обещает Полхилл. «Мы останемся опаздывающими».

Есть средство для начала искусства — “оно даже не похоже на ремонтную мастерскую» — что он описывает как «эстетически обращение”. “Это очень чисто», добавляет он с характерным преуменьшением. Для тех, кто находится рядом, в то время как их автомобиль на обслуживании — работает удобная среда. «Женщины чувствуют себя очень комфортно здесь». Есть кабельное телевидение, доступ в Интернет, компьютерная комната и машина капучино. «Мы делаем его максимально хорошим».

И он упоминал, что это было чисто? Чрезвычайно чисто?

«Блеск» мог бы быть лучшим описанием того, что может увидеть клиент при входе.

Полхилл бежит, его бизнес был постоянным, но он также был готов все изменить, чтобы быть на одной волне со своими клиентами. Назад в 1999 г. Полхилл решил, что бизнес нужно  перекалибровать, чтобы удержать свою клиентуру. Даже при том, что он обучался на Volvo и посвятил свой бизнес бренду, Полхилл чувствовал, что поглощение Форда, вероятно, приведет к ухудшению, которое поведет клиентов к другим автомобилям. Два года спустя он был обучен и готов начать обслуживать Toyota и Lexus.

«Я видел зловещее предзнаменование, которое не было хорошим движением», говорит он. «Я не хотел иметь все свои яйца в одной корзине». Он выиграл удачный ход, приняв на работу друга, который был специалистом Lexus. И поскольку проблемы с Volvo начали накапливаться в последние годы, он видел отличное изменение на рынке Lexus. Теперь 100 новых Lexus продаются на его рынке ежемесячно, и у него есть лучший механик Lexus в городе.

Между тем он добавляет, Volvo взял хит. «Их продажи выключены, и их качество прочь».

Это все для того, чтобы показать, что, если Вы можете поддержать пиковую производительность без колеблющегося изменение, эта группа клиентов может быть упорно лояльной. Один из лучших способов, которыми любая операция по сервисе может сохранить клиентов, держа ведущих специалистов в очень видимых положениях, говорит владелец сервиса.

«Вся моя помощь была здесь 10 годами раньше», говорит Полхилл. «У нас нет оборота клиентов. Это очень удобно для этих клиентов, чтобы видеть то же самое лицо за эти годы. И я добираюсь, чтобы услышать, что у Вас есть большой штат».

Поэтому делает всех остальных живущих в области. И это — вид рекламы группы/дилерского предприятия сервиса, не может купить. И это хорошо, потому что вид рекламы, которую он покупает, не производит бизнес.

«Мы попытались дать объявление», добавляет он, «но это просто не работает». Телевидение, радио и объявления печати — все не соответствовало. Не то, чтобы он разочаровался в нахождении новых способов сохранить старых клиентов и ввести новые. Его веб-сайт  обрисовывает в общих чертах его философию сервиса простыми словами и предоставляет практическую информацию о направлениях к его средствам и часам работы. И Полхилл не обошелся без помощи формальной программы клиента. Новая компьютерная программа создала базу данных 4,000 владельцев автомобилей в его области, и теперь это — кусок пирога, чтобы послать карты н��поминания о сервисе.

«Новая компьютерная программа, которую я имею, делает это для нас», говорит он. «Нет никакого усилия в выполнении ее. Несколько ударов мышки и она распечатывается на компьютере».

Это может быть единственной легкой частью к его бизнесу. Но целая высокоэффективная операция — кредит к годам тщательного планирования и интенсивного посвящения.

 

Добавить комментарий