Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятию

Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятия_1
Административное здание: новое и элегантное

Как только Марк Берг начинает рассказывать о своей работе, в его глазах вспыхивает заразительный огонек воодушевления и энтузиазма, при этом голос повышается, а энергичные жесты сопровождаются пылкой речью. Любой слушатель может для себя отметить: «Этот парень не только профессионал, но еще и со страстью относится к своему делу». Только с таким запалом можно достигнуть успехов. Руководитель послепродажного обслуживания дилера грузовых автомобилей BTS проявляет свою страсть естественно, непринужденно, и это качество становится незаменимым в работе так же, как и компетентность.

Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятия_2
Огромный выбор новых автомобилей — Тем не менее, покупка может происходить очень быстро

BTS имеет свои филиалы в Дортмунде, Хамме, Эссене и Кельне, к тому же — это самый большой дилер DAF. „Универсальный системный сервис грузового автомобиля“ – так звучит один из лозунгов предприятия. В империи Марка Берг ремонтируют грузовые автомобили и полуприцепы всех брендов. За последние годы количество проданных часов и заказов мастерской значительно возросло.

Однако Марк Берг не довольствуется только увеличением уровня продаж. Он хочет, чтобы его сотрудники повышали качество оказываемых услуг с минимальными потерями на переговорный процесс. Владельцы грузового автомобиля не имеют много времени на пустые разговоры, и свое транспортное средство используют для заработка, поэтому услуги нужно предоставлять качественно и в короткий срок.

Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятия_3
Внутренний двор: Везде достаточно места для маневрирования

Девиз: „С первого раза правильно!“

Для удобства и экономии времени BTS оборудовал диагностическую линию, где размещаются авто сразу после прибытия, в стороне от зоны ремонта. Там же оформляют документы, отбирают, идентифицируют необходимые запчасти. Затем вся информация предоставляется механику, который приступает непосредственно к самому ремонту. Такая процедура дает возможность техническим работникам полностью сконцентрироваться на процессе ремонта и не тратить свое время на переговоры с клиентом и походы на склад.

Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятия_4
Кушать с пола? Конечно сотрудники пердприяти не должны этого делать. Но это возможно.

В DAF успешный ремонт с первой попытки называют „First Time Right“– безусловно, он имеет абсолютный приоритет. „Для клиента такой сервис важнее, чем цена“, подчеркивает шеф. Впрочем, маленькие неисправности стоимостью до 20 евро за 30 минут рабочего времени выполняются сразу и бесплатно. Безусловно, это экономит время на выписку заказа и счета и повышает настроение клиенту.

Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятия_5
Ремонт полуприцепов выполняется в отдельном цеху

Компания постоянно развивается и создает новшества, повышающие уровень качества сервиса. Недавно предприятие ввело в свои услуги для клиентуры:  „7 обещаний BTS“. „Обещание — это больше чем просто тезис, его нарушать нельзя. Невыполнение своих обещаний обходится фирме в копеечку, зато клиент получает купон на бесплатное обслуживание“, подчеркивает Марк Берг.

Внедрение идей сотрудников в рабочий процесс

Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятия_6
Собранные запчасти работники отдела запчастей привозят непосредственно в цех

В фирме все делается для удобства и повышения качества рабочих процессов. Это можно отметить на следующем примере. Один механик имел небольшие проблемы с правописанием и испытывал затруднения в оформлении заказов, использовавших на установку запчастей и проведения работ. Он нашел выход, ловко используя приложение смартфона с распознаванием языка, трансформировавшее его слова в шрифт, отправлял его посредством сообщения на сервис-консультанта. Механик хотел помочь себе, однако его предложение оказалось настолько эффективным, что было внедрено в деятельность всего предприятия.

Продавцы сервиса заменяют сервис-консультантов

Когда Марк Берг услышал о новом программном обеспечении в сервисе, он сразу же установил его в iPad, и теперь все больше сотрудников предоставляют услуги устно, что экономит время и позволяет избегать ошибок. Не допускать и предупреждать ошибки – это главное в системе BTS. Способствует этому концентрация на рабочих процессах: „Мы развиваемся очень быстро, и когда нужно ввести в курс дела 60 новых сотрудников, то необходимо придумывать но-хау, для улучшения сервиса», обмечает Марк Берг.

Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятия_7
Современная система замены масла не допускает ни единой утечки масла

Одно из таких новшеств — «проект 100». Напоминает живое электронное руководство, в котором визуализированы и описаны все процессы мастерской. Для удобства BTS разместил в нем собственное видео с важными инструкциями, к примеру, для гарантийного ремонта. Разрабатывалась программа системно целый год, учитывалось все до мелочей, чтобы избежать случайных неприятных сюрпризов уже во время рабочего процесса. Приятный побочный эффект: излишние, устаревшие методы упразднялись и в будущем не применялись.

Благодаря  Score Card, графическому дисплею, где помещены самые важные экономические данные, все начальники отделов могут ориентироваться в реальной ситуации на предприятии в любое время суток. Оптимизация процесса позволяет решать вопросы по расходам, обороту и балансу предприятия

Кроме технических сервис-консультантов в фирме работают 2 продавца сервиса, ориентированных на коммерческую сторону бизнеса, они имеют больше времени на обслуживание клиентов. Внешняя служба работает над тем, чтобы перетягивать, в частности, парки автомобилей  с собственной мастерской в BTS. „ Многие из них не владеют информацией о реальных расходах мастерской. Если они правильно рассчитывают свои расходы, у нас есть шанс, что они обратятся именно к нам“, считает Марк Берг.

В собственной системе CRM все данные клиента накапливаются и активно используются в рабочих процессах. Клиенты имеют к этому доступ, могут просматривать статус обслуживания своих автомобилей и планировать свою предварительную запись с точностью до часа посредством загрузки мастерской. Теперь команда BTS разрабатывает бонусную программу для клиентов с целью наградить за верность и постоянство использования сервиса мастерской путем выплаты больших премий, как для водителя, так и для экспедитора.

Индивидуальная учебная программа

Любовь к работе и ноу-хау обеспечивают успех предприятия_8
Простые идеи сотрудников…быстро внедряются

О насущной проблеме в сфере грузового сервиса, Марк Берг знает не понаслышке: недостаток заинтересованных и способных к образованию молодых работников. Поэтому цель BTS в каждом учебном году привлекать трех учеников на один филиал, хотя удается находить не более двух. „Мы создаем собственную учебную программу. Молодые люди просто не могут работать как все, о них должны действительно заботиться“, отмечает Марк Берг. Тем не менее, этот недостаток компенсируется активным системным развитием BTS, внедрением но-хау, и главное, что способствует успеху – это любить свою работу и относится к ней с неподдельным огоньком.