Победа над сложными клиентами

Если вы закрываете глаза и представляете сложного клиента, какое изображение вы видите? Это “узнаватель” цены на телефоне? Спорящий клиент на рабочем месте сервис-консультанта? Или начитавшийся в Интернете “всезнайка”?

Каждый из этих видов сложных клиентов может привести в беспорядок ваш день, если конечно, вы ему это позволите. 

В этой теме есть нечто большее, чем просто победа над сложными покупателями. То, что мы делаем, чтобы помочь отдельным сложным клиентам, – это то, что мы можем сделать, чтобы создать реальные, длительные и устойчивые отношения с клиентами, что позволит действительно выделить вас среди конкурентов.

Но давайте все по порядку. Во-первых, давайте посмотрим на этих жестких клиентов и как (и как нет) завоевать их.

Если мы говорим об ориентированных на цену клиентах или о других сложных клиентах, мы просто говорим о людях – людях, которые нуждаются в нашей помощи. Они не знают то, что знаем мы. У них нет доступа к оборудованию и информации, которую мы имеем.

Более того, они ищут кого-то, кому они могут доверить безопасность, благополучие и финансовое благополучие своей семьи. 

Именно поэтому наша работа в данный момент заключается не в том, чтобы сделать продажу. Дело не в том, чтобы дать им минимальную цену и склонить их на свою сторону.  
Сейчас самое время постоять за них.

Подумайте о том, если бы ваш близкий родственник оказалась в такой ситуации, как бы вы хотели, чтобы к нему относились?

Люди, которых мы считаем «жесткими клиентами», действительно чувствуют себя обманутыми. В данном случае речь идет об ориентированном на цену клиенте, но это верно для любого типа сложного клиента.

Сложный клиент – это тот, кому нужна наша помощь, наше уважение, наша забота, внимание и опыт. Понятно, что решение состоит не в том, чтобы лгать клиентам или расстраиваться, что они злятся, или раздражаться, что они ищут лучшую цену.

Решение состоит в том, чтобы взять на себя ответственность за них.

Рассмотрите такой подход: отложите все остальное в сторону, чтобы вы могли на 100% сосредоточиться на этом клиенте. Уберите с дороги все, что находится между вами и клиентом, включая телефон. Не беспокойтесь об автомобиле, о деньгах или о чем-то еще, кроме: «Передо мной есть человек, за которого я отвечаю». 
Все, что будет дальше, должно исходить из этого.

Если сложный клиент – покупатель от цены, предложите настоящий совет. Что они должны знать о работе, о которой они спрашивают? Что они не учитывают при выборе этой работы?

Если они расстроены выполненной вами работой, узнайте почему. Этот человек может научить вас лучше, чем кто-либо другой, если у вас есть сбой в ваших системах и процессах. Будьте их защитником, и пусть они научат вас, как быть лучше.

Удалите препятствия и переведите разговор в личностный режим. А затем слушайте их и относитесь к ним так же, как вы хотели бы, чтобы сервис-консультант слушал и заботился о вашей близком родственнике.

Принятие ответственности за людей, которые вам доверяют, конечно, не начинается и не заканчивается сложными клиентами. 
Это распространяется на всех клиентов. Вот почему мы беспокоимся о найме сертифицированных специалистов. Именно поэтому мы создаем процедуры для надлежащих проверок и привлекаем команду к ответственности или устанавливаем четкую политику по корректировке цен на запчасти.

Но это даже больше, чем ответственность за наших клиентов. 
Именно потому что мы отвечаем за людей, которые нам доверяют, мы должны ставить цели для нашей команды и ежедневно измерять их. Наши сотрудники доверяют нам вести прибыльный бизнес и защищать их от плохих сотрудников, которые как минимум могут попытаться саботировать нашу миссию.

В этом заключается принципиальная разница в подходе!

Похожее