Побеждающий клиентский сервис

Создание и поддержание истинной организации обслуживания клиентов мирового уровня начинается с лидерства. Это означает, что владельцы и менеджеры должны активно участвовать в работе по обслуживанию клиентов, подавать пример и постоянно демонстрировать высокие стандарты обслуживания клиентов и надлежащее поведение.

К сожалению, многие владельцы и менеджеры занимают позицию, что у них есть «люди для этого», когда, на самом деле, самые важные люди они сами. Каждый в бизнесе занимается обслуживанием клиентов и играет важную роль в восприятии каждого клиента. Лидерство никогда не должно быть исключением из этого. Надо отметить, что генеральный директор предприятия автобизнеса мирового уровня также должен считаться главным специалистом по обслуживанию клиентов.

Не менее важно, что, как и отношения с клиентами, менеджеры также должны всегда относиться к своим сотрудникам таким образом, который соответствует тому, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам. Среднестатистические менеджеры этого не делают, но ожидают, что их персонал преуспеет, когда дело доходит до позитивного взаимодействия с клиентами.

Нанимайте людей, которые соответствуют вашей модели мирового класса

Культура рабочего места является основной движущей силой обслуживания клиентов мирового уровня, поэтому очень важно, чтобы вы нанимали людей, которые наилучшим образом соответствуют модели, к которой вы стремитесь.

Эта методология прямо противоположна тому, что делает, например, средний шинный бизнес. Столкнувшись с тяжелой рабочей нагрузкой, которая напрягает существующих сотрудников, средний шинный бизнес часто нанимает кого-либо, чтобы помочь снизить нагрузку.

Помните, что каждый сотрудник представляет ваш бренд. Ваши лучшие сотрудники полностью вовлечены и мотивированы, улучшая боевой дух и производительность труда. Они последовательно делают правильные вещи правильным образом, не будучи жестко управляемыми. Как послы вашего бренда, они, как правило, отлично работают, взаимодействуя с клиентами, укрепляя существующие отношения и привлекая новых клиентов.

Плохой наем временного персонала, как правило, имеет противоположный эффект, нанося вред моральному духу и производительности на рабочем месте, одновременно подвергая риску взаимоотношения с клиентами, что приводит к потерям бизнеса и продаж.

Итак, если вы хотите быть великим, у вас должны быть нужные люди и это начинается, во-первых, с вашего процесса найма.

В соответствии с правилами приема на работу многих из лучших в мире организаций по обслуживанию клиентов, вот пара основных требований:

1) Наем личности

Шинный и автосервисный бизнес, как и любой другой вид сервисного бизнеса, по своей сути ориентирован на людей. Чтобы максимизировать свои шансы на успех, вы должны нанимать людей с подходящим характером и индивидуальностью, чтобы общаться с клиентами и привлекать их.

Кто эти люди? В этом случае прошлые результаты являются отличным предиктором будущих результатов. Добившиеся успеха в обслуживании клиентов и продажах, как правило, общительны, дружелюбны, красноречивы, оптимистичны с подходом «могу сделать». Посмотрите на своих нынешних лучших исполнителей, и очень вероятно, что они обладают такими же чертами. Поэтому эти личностные характеристики должны служить шаблоном для ваших усилий по набору.

Разве мы не можем просто нанять опытного человека и затем обучить его этим социальным «мягким» навыкам? Вы могли бы, но имейте в виду, что вы можете утроить свои инвестиции в обучение и, вероятно, все равно окажетесь далеко позади, чем были бы, если бы наняли подходящего человека с начала.

Это возвращается к поведенческим изменениям или обучению кого-то новому навыку. В то время как вы можете научить кого-то шиномонтажному или автосервисному бизнесу, условно говоря, действительно трудно научить кого-то индивидуальности.

2) Наем со страстью

Чтобы построить организацию мирового уровня, вы должны нанимать людей со страстью. Страсть повышает производительность и является ключевой чертой отличников.

Компании мирового уровня знают, что страстные, увлеченные сотрудники – лучший вид для найма и удержания. Они обычно работают усерднее и стремятся улучшить себя и свою работу. И, с точки зрения продаж, увлеченные сотрудники, естественно, имеют гораздо большую заинтересованность клиентов, чем бесстрастные.

Однако у них должна быть страсть к обслуживанию клиентов, страсть к служению, страсть помогать другим и, прежде всего, страсть к успеху.

Если ваша цель – добиться успеха, то, вероятно, вы будете в порядке, нанимая кого-нибудь и обучая его своему бизнесу, но, если вы хотите быть великим, вам будет гораздо лучше с самого начала нанимать нужных людей!

Похожее