Предварительная запись в автомастерскую on-line: между желанием и реальностью

Предварительная запись в автомастерскую on-line: между желанием и реальностью

Желание многих клиентов иметь возможность записаться на посещение сервиса в любое время дня и ночи, не прибегая к телефонному звонку, очень велико. Желательно в выходные, когда он только заметил, что должен выполнить очередное обслуживание или выпал первый снег. Часто это также желание дилерского центра предлагать онлайн круглосуточную доступность и, таким образом, снизить нагрузку на операторов. В принципе это классическая беспроигрышная ситуация. Тогда, почему каждый автодилер не предлагает онлайн-заявки на предварительную запись? Это настолько очевидно и технически не является «наукой о ракетах». В других отраслях онлайн-бронирования уже давно является стандартом. Будь то перелет, поездка в отпуск, запись к парикмахеру или вызов такси — все это можно сделать с помощью мобильного телефона.

Процессы с точки зрения клиента продумывать до конца

Однако в автоцентре это часто выглядит по-другому, потому что не каждая система планирования автомастерской поддерживает онлайн-заявку на предварительную запись. Однако, если ваш провайдер ПО предлагает эту возможность, немедленно запросите у него эту опцию. Если у вас есть только одно местоположение, достаточно будет включить эту функцию. В случае нескольких локаций это может быть немного сложнее. Если сайты всех филиалов используется одно и то же программное обеспечение для планирования автомастерских, для некоторых систем обычно устанавливаются собственные онлайн-заказы для каждого местоположения. Звучит логично. К сожалению, клиент должен также заранее принять решение о географическом месте, прежде чем он получит услуги. К сожалению, процесс не был продуман с точки зрения клиента. Клиент приходит к дилеру с проблемой или желанием, а не с местоположением в качестве предварительно выбранного условия. Клиент хочет заказать услугу и получить ее как можно ближе. Он не хочет искать, какие услуги и насколько ближе предлагаются. Этот метауровень и связанная с ним синхронизация служб позволяют полностью обслуживать клиента в первую очередь.

Пример: клиенту нужен ремонт лобового стекла для его автомобиля. Он не знает, что мастерская не предлагает эту услугу в его любимом месте. Планирование автомастерской не показывает ему эту услугу. Большинство ваших клиентов будут раздражены и начнут набирать вас или вашего конкурента. Очень немногие придумали идею поиска другого места для ремонта стекла и предложения его там. В этом примере показано, как такая полезная функция, как предварительная онлайн-запись, может в конечном итоге «помочь» потерять клиента. Но это может быть исправлено технически, и поставщики ПО должны предлагать здесь решения.

Но это сложнее, когда в дилерской группе используется несколько различных систем планирования автомастерских. Это не редкость, поскольку расширение бизнеса не всегда мгновенно объединяет все системы. В этом случае больше ничего не остается, кроме как предложить клиенту плохую “юзабилити”. Реализация также становится более сложной для разработчиков, поскольку для синхронизации поставщиков не используются стандарты.

Каждая цифровая секунда считается

Еще одно препятствие в работоспособности: клиент должен зарегистрироваться в большинстве случаев, а также ввести его свою информацию и данные о транспортных средствах. Это может занять некоторое время. И каждая цифровая секунда означает меньшее количество клиентов в пункте назначения. И это излишне, потому что планирование автомастерской в сочетании с DMS, которое подключается по просьбе клиента, чтобы его данные были автоматически депонированы, является целеустремленным и удобным для пользователя, но почти нигде не используется. Но это также связано с тем, что веб-сайт не очень хорошо подходит для персонализации. Приложение может сделать это намного проще. Если приложение уже настроено, регистрация и ввод данных будут отменены, и клиент немедленно сможет зарегестрировать его в Интернете. Поскольку оно теперь расположено непосредственно на устройстве, где в большинстве случаев есть календарь, теперь легко сохранить запись календаря напрямую. Кроме того, приложение может напоминать о назначении через push-сообщение. И когда эта цель достигнута, высокое удобство использования позволяет получить высокий уровень удовлетворенности клиентов, и клиент с нетерпением будет ждать встречи со своей предварительной записью в режиме онлайн.