Рекламации в автомастерской: если вы выйграете спор, вы потеряете продажу!

Рекламации в автомастерской: если вы выйграете спор, вы потеряете продажу!

В автосервисе, при продаже услуг или обработке рекламации, принцип согласия с клиентом, с точки зрения создания устойчивых перспектив продаж, является более эффективной стратегией, чем спорить с ними. Аналогичным принципом сотрудничества является то, что использует полиция при допросе подозреваемого в уголовном преступлении с использованием техники «хорошего / плохого полицейского».

Против «плохого копа», который читает допрашиваемому акт обвинения и даже может нанести ему вред здоровью, «хороший полицейский» встречается как друг, желающий помочь, чуткий, не осуждающий. Как ни странно, хотя многие преступники знают об этом методе, полиция все еще регулярно использует его, поскольку он последовательно доказал свою эффективность, чтобы заставить обвиняемого открыться и рассказать свою историю.

Все это приводит к золотому правилу отношений с клиентами при рассмотрении жалоб клиентов: если вы выиграете спор, вы потеряете продажу!

Слишком часто, когда сталкиваются с проблемой клиента, персонал автомастерской быстро занимает оборонительную позицию и спорит с позицией клиента. Это отсутствие сотрудничества и понимания редко работает, чтобы создать счастливого клиента.

Не путайте этот тип сотрудничества как согласие с контентом, подаваемом клиентом. Клиент может ошибаться в своих обвинениях, и никто не предлагает согласиться с их конкретной жалобой. Однако вам нужно согласиться со своими чувствами. Это настоящая эмпатия, способность поставить себя в положение клиента и осознавать, что, если вы почувствовали себя обиженным, по какой-то причине вы хотели бы, чтобы сотрудники автомастерской принимали и понимали вашу ситуацию.

Чтобы практиковать эмпатию в взаимодействии с жалобами клиентов, вы должны сначала удалить все защитные барьеры и признать, что клиент важен, сообщив ему или ей, что вы здесь, чтобы помочь. Затем, убирайтесь с дороги и позвольте клиенту освободить пар и облегчить их разочарование, выслушав их.

Звучит просто, но это именно то, что многие сотрудники по продажам и сервису не делают, чем усиливают деструктивную позицию клиента до раздражения, прерывая его, пытаясь оправдать и защитить свою позицию.

Заключительный этап демонстрации эмпатии — это задание вопросов, чтобы полностью понять ситуацию с клиентом, а затем перефразировать проблему и повторить ее, как вы ее понимаете. Этот процесс показывает клиенту, что вы действительно слушаете и действительно заботитесь о его ситуации и недовольстве.

Если вы прочитаете сотни отрицательных отзывов клиентов, вы увидите, что все сводится к чувствам. Когда клиент не чувствует, что персонал предприятия проявил сочувствие и понимание при обращении с жалобой, они чувствуют себя сердитыми, расстроенными, и с другими неудовлетворенными эмоциями, которыми они более чем готовы поделиться со своей семьей, друзьями, коллегами, соседями и т. д.

Поэтому лучшие предприятия автобизнеса признают, что, даже если клиент ошибается, гораздо лучше согласиться с его чувствами и уступить немного сейчас, чем рисковать потерять клиента на всю жизнь, и, получить вероятность, что этот клиент проведет работу по пропаганде неудовлетворенности от вашего бизнеса.