Секреты звонков клиентам после сервиса

Когда речь заходит о Follow up звонках клиентам, сначала нужно решить о том, «кому» следует звонить. Вы должны позвонить всем новым клиентам (даже если они только прошли на масляный сервис), чтобы поблагодарить их за выбор вашего предприятия. Во-вторых, вы должны позвонить всем «ремонтным» клиентам, чтобы подтвердить, что ремонт и качество вашего обслуживания соответствуют их ожиданиям.

Кому не стоит звонить? Постоянным (повторяющимся) клиентам, которые не имели ничего, кроме регламентного технического обслуживания. Эксперты обнаружили, что большинство клиентов не ценят последующие звонки по поводу «замены масла».

Кто должен делать звонки? В идеальном случае – сервис-консультант. Во многом потому, что он или она знает клиента и предоставляемую услугу, и когда доктор звонит пациенту, он посылает сильное сообщение о том, что тот заботится о своем подопечном. Исключение составляют случаи, когда продажа потеряна, или вы чувствуете, что, возможно, возникла проблема с клиентом. В этих случаях должны позвонить владелец или менеджер.

И, конечно же, владельцы или менеджеры все равно должны совершать случайные последующие звонки, чтобы убедиться, что консультанты по обслуживанию отлично справляются с работой с клиентами и предоставляют точные отчеты.

Если вы нанимаете внешние кампании для совершения звонков, убедитесь, что вы платите им по часам, а не за звонок. В противном случае вы рискуете получить пяти-секундные звонки. Когда эти звонки выполняются, вам нужно узнать три вещи: был клиент доволен обслуживанием, соответствовал ли ремонт их ожиданиям, и что вы можете сделать, чтобы улучшить свои услуги.

Когда вам следует позвонить? Ранний вечер, как правило, лучше всего. Когда вы попадаете на автоответчики, вам нужно оставить профессиональное сообщение, которое должно заканчиваться: «Если у вас есть какие-либо вопросы или если мы можем чем-то помочь, пожалуйста, не стесняйтесь позвонить нам по номеру ……” .

Похожее