Создание устойчивых средств лояльности клиентов

Создание устойчивых средств лояльности клиентов

В связи с сокращением числа посещений ремонтных мастерских, лояльность клиентов становится как никогда важной. Разработка большой и стабильной базы данных постоянных клиентов может помочь устранить постоянную потребность в приобретении новых клиентов. Ваши постоянные клиенты также могут стать отличным источником рекомендаций для вашего предприятия. По данным исследовательской компании The Gartner Group, 20% существующих клиентов бизнеса приносят 80% его прибыли.

Несмотря на то, что качественные ремонтные работы являются неотъемлемым компонентом удовлетворенности клиентов, возможно, еще более важным, когда речь идет о культивировании лояльности, является предоставление исключительного обслуживания клиентов. В конце концов, клиенты ожидают, что мы исправим их автомобили. Чего они не ожидают, так это удобного, легкого и приятного опыта.

Если вы сможете преуспеть в сфере обслуживания клиентов, у них будет повод вернуться.

Делать хорошее впечатление

Вы можете не осознавать, что взаимодействие клиента с вашей мастерской начинается еще до того, как он входит в дверь. Потребитель собирается составить мнение о вашем бизнесе на основе ваших рекламных материалов, веб-сайта, отзывов и даже причин, которые вы поддерживаете. Наличие удобного веб-сайта с отзывами, фотографиями вашего предприятия и преимуществами, которые вы предлагаете клиентам, является отличным способом завоевать доверие потенциальных новых клиентов.

Когда дело доходит до рекламы, убедитесь, что ваши предложения ясны, понятны и легко покупаются. Ваш первый разговор с клиентом не должен включать в себя объяснение запутанной рекламы. И не забывайте следить за своей онлайн репутацией. Решение плохих отзывов покажет вашу готовность обсуждать проблемы.

Итак, что происходит, когда покупатель наконец заходит в вашу мастерскую? Он или она должны столкнуться с чистым помещением, укомплектованным дружелюбными, четко изясняющимися, ухоженными сотрудниками. Если в вашем лобби полно людей, потенциальные клиенты могут побояться долгого ожидания и уйти. Избегайте этого сценария, быстро обрабатывая клиентов и предлагая такие удобства, как трансфер, чтобы клиенты могли вернуться к своей занятой жизни. Помните, у вас есть всего несколько секунд, чтобы обеспечить восприятие целостности и превосходного обслуживания.

Отделяя себя от «стандартов»

Хорошо обслуживать клиентов сложно, потому что определение того, что считается отличным обслуживанием клиентов, постоянно меняется. Преимущества, которые когда-то считались необычными, такие как трансфер клиентов, гарантии на ремонт и увеличенные часы работы в выходные дни, теперь становятся нормой.

Чтобы отличиться, нужно максимально упростить процесс ремонта автомобиля. Когда клиенты звонят, чтобы договориться о встрече, спросите, когда наиболее удобное время для них, вместо того, чтобы планировать встречи, когда ваши специалисты считают, что они могут выжать максимум из ремонта. При необходимости вы можете перенести крупные ремонтные работы в пользу менее интенсивного технического обслуживания и обеспечения более эффективной работы мастерской. 

Не бойтесь использовать технологии, чтобы улучшить удобство и общение. Вы можете разместить на своем веб-сайте форму онлайн-бронирования, чтобы клиенты могли сообщить о своих предпочтениях при встрече, не поднимая трубку. Вместо того чтобы клиенты звонили вам, чтобы получать обновления о статусе их ремонта, держите их в курсе по тексту или по электронной почте. Новые приложения также позволяют отправлять фотографии необходимых ремонтов, отчеты об инспекциях и оценки непосредственно на смартфоны и планшеты клиентов.

Эффективное управление потоком автомобилей через вашу мастерскую и эффективное общение с клиентами поможет вам создать репутацию надежного обслуживания клиентов. Но есть также множество мелких вещей, которые вы можете сделать, чтобы ваше предприятие оказалось в «исключительной» категории обслуживания клиентов. 

Открытие двери для клиентов — приятное прикосновение, как и приветствие клиентов по имени (простой способ запомнить имена — это сканировать номерные знаки, когда клиенты приходят, и сопоставлять номера с именами в вашей базе данных). Предоставление бесплатного Wi-Fi, если клиент выбирает работу в комнате ожидания, может иметь значение.

Просто идти дальше и дальше — будь то мойка автомобилей после того, как они были отремонтированы, или отправка благодарственных писем — найдет отклик у клиентов, которые обычно имеют низкие ожидания, когда речь заходит о ремонте автомобилей. Прежде всего, не забывайте говорить спасибо каждому клиенту каждый день.

Ориентированная на клиента культура

У вас могут быть лучшие намерения обеспечить беспрецедентное обслуживание клиентов, но если вам не удастся обучить своих сотрудников тому, как обращаться с клиентами, у вас не получится. К сожалению, именно здесь многие владельцы магазинов бросают мяч, потому что у них либо нет времени, либо нет времени на то, чтобы установить процедуры обслуживания клиентов. Не делайте эту ошибку.

Создайте письменные стандарты, описывающие, как вы хотите, чтобы ваша автомастерская выглядела как обрабатывать запросы клиентов и как общаться в процессе ремонта. Обучите сотрудников этим стандартам и дайте им знать, что вы регулярно будете проверять их эффективность. Часто сообщайте об изменениях в рекламных акциях и политиках, чтобы сотрудники имели необходимую информацию при общении с клиентами.

Если вы создаете ориентированную на клиента культуру, а затем укрепляете эту культуру посредством обучения и оценки, вы дадите клиентам повод оставаться лояльными на всю жизнь.