Стоимость жалоб клиентов

Стоимость жалоб клиентов

Когда дело доходит до жалоб клиентов, большинство владельцев предприятий автобизнеса осознают, что за жалобу им в конечном итоге придется заплатить определенную экономическую цену, но, как правило, они не знают, сколько на самом деле стоит каждая жалоба. Необходимо внести некоторую ясность в этот давно спорный вопрос.

Когда клиент жалуется, первая прямая стоимость, которую вы собираетесь понести, — это потеря вашего времени. Это время, которое вы тратите на то, чтобы выслушать клиента, обсудить решение и последующие действия с клиентом, чтобы убедиться, что их жалоба была должным образом разрешена. Давайте назовем эти прямые расходы «временем общения с клиентами». Я понимаю, что количество времени будет меняться с каждой жалобой, поэтому давайте назначим 25 минут в качестве реалистичного числа для вашего среднего времени обработки жалоб. Эти 25 минут состоят из 5 минут, когда клиент сначала звонит вам с жалобой, 15 минут, когда они возвращаются для исправления или решения, а затем дополнительные 5 минут для последующих действий.

Теперь давайте посмотрим на время, затрачиваемое на внутреннее общение, которое сопровождает каждую жалобу. Это время, которое вы проводите со своими техническими специалистами и сервис-консультантами, обсуждая причину, решение и предотвращение будущих жалоб. Справедливо, что 15 минут — это реалистичное число, когда речь идет об этом внутреннем общении. Нам также необходимо учесть такое же количество времени, как минимум, будет потрачено сотрудником на решение проблемы. Таким образом, ваше внутреннее общение будет стоить вам не менее 30 минут с каждой жалобой.

Теперь давайте переключимся и поговорим о стоимости потери клиентов и маркетинговых расходах, которые будут сопровождать жалобы каждого клиента. Давайте предположим, что вы ведете хороший бизнес и способны должным образом решить каждую проблему, чтобы сохранить 80% клиентов, которые жалуются. В этом случае вы все равно будете терять 20% клиентов с жалобами. Другими словами, из каждых пяти жалоб можно с уверенностью сказать, что вы потеряете одного покупателя, поэтому вы должны считать, что маркетинговые затраты на каждую жалобу составляют 1/5 от стоимости генерации нового покупателя.

Наконец, вам необходимо учитывать «потерю продуктивности», связанную с каждой жалобой клиента. Проще говоря, пока ваши сотрудники обсуждают с вами жалобу, они не могут получить дополнительный доход для компании.

Исходя из всего, что мы обсудили, здесь приведена математика, которую вы можете использовать для расчета общей стоимости каждой жалобы, что может оказаться весьма неожиданным для вас и ваших сотрудников.

Примечание. Приведенная ниже стоимость расчета жалоб клиентов относится к североамериканскому рынку и основывается на ставке стоимости рабочей силы в размере 90 долларов США в час, в автомастерской, производящем 180 долларов США в час на одного техника, и стоимости привлечения нового клиента в размере 30 долларов США.

25 минут общения с клиентами (25 минут / 60 минут X $ 90) $ 38
30 минут внутреннего общения (30 минут / 60 минут X 90 долларов) 45 долларов
Стоимость прямого маркетинга, чтобы заменить 1 из 5 ($ 30/5) $ 6
Потеря продуктивности (30 минут) (30 минут / 60 минут X 180 долларов) 90 долларов
Итого: 179 $

Если вы считаете, что 179 долларов — это большое число, имейте в виду, что речь идет о стоимости самих жалоб клиентов, а не о стоимости дополнительных ремонтов, услуг и т. Д., Которые необходимо выполнить, чтобы удовлетворить клиента. В дополнение к 179 долл. США мы не приняли во внимание экономический ущерб вашей репутации, ущерб моральному духу сотрудников и потерю дохода, связанную с потерей клиента и / или прямыми затратами на ремонт.

Эта значительная стоимость является одной из причин, по которой отраслевые суперзвезды вкладывают средства в обучение, они прилагают дополнительные усилий, чтобы предоставлять исключительные услуги, и следят за каждым клиентом, чтобы убедиться, что он соответствует ожиданиям клиента. Эти передовые владельцы предприятий автобизнеса знают, что им гораздо выгоднее вкладывать в своих людей немного больше денег, чем тратить эти деньги на решение жалоб клиентов. Поэтому делайте абсолютно все, что вы можете сделать, чтобы обеспечить образцовое обслуживание и убедиться, что каждый клиент… является удовлетворенным клиентом.