Удержание сотрудников влияет на удержание клиентов

Удержание сотрудников влияет на удержание клиентов

Одной из главных задач руководства дилерского предприятия состоит в том, чтобы набрать и обучить всю свою команду, и каждого из сотрудников следать лидером. В отделе продаж они становятся самыми эффективными, продавая постоянным клиентам (удержание владельца автомобиля). Они в состоянии сделать это, потому что лучшие исполнители, как правило, остаются в автосалоне в течение более длительного периода времени (удержание сотрудников), что дает им возможность продолжать продавать больше автомобилей тем же клиентам, а также их семьям и друзьям в течении многих лет. Эти сотрудники также поддерживают постоянные отношения со своими клиентами, чтобы обеспечить их сохранение. Им нравится работать со своими клиентами, чтобы обеспечить максимально возможный уровень обслуживания. Скорее всего, это ваши самые высокооплачиваемые продавцы, и они имеют сильные корни в вашем дилерском центре.

С другой стороны, отсталые сотрудники работают на уровне ниже среднего, потому что они не продают постоянным клиентам. Скорее всего, они не работают в вашем дилерском центре очень долго. Они чувствуют, что работа со своими клиентами занимает слишком много времени, поэтому они тоже не будут этого делать, а это просто означает, что их клиенты — фактически ваши клиенты — найдут лучших игроков в другом конкурирующем дилерском центре. Конечно, «отсталые» будут жаловаться на количество «подъемов», которые они делают, и, возможно, будут ждать, пока «трава станет зеленее», в другом автосалоне, а затем они уйдут.

У многих дилеров встречается подобный сценарий. Недоверчивые, то есть консультанты по продажам, продающие 1,5 автомобиля в день или меньше, технические специалисты, производящие менее 120% часов за единицу времени, менеджеры по сервису и запчастям теряют деньги на каждом клиенте, плохой CSI и т. Д. Итак, что можно сделать, чтобы обратить вспять это опасное состояние?

Все начинается с процесса выбора и найма. Потратьте деньги, необходимые, чтобы набрать как можно больше кандидатов. Проведите тщательный отбор. Проведите тест психологического профиля личности. Убедитесь, что в процессе собеседования участвует более одного человека. Ищите лучших из лучших и сделайте свой выбор. Если заявитель не был самым успешным на любой предыдущей должности, которую он занимал, с чего вы взяли, что он собирается начать делать это сейчас в вашем дилерском центре?

Затем оцените свой существующий персонал, задав себе один вопрос: «Если бы я брал интервью у этого человека сегодня, на должность, на которой он сейчас находится, я бы нанял его?». Здесь нет «но», просто «Да» или «Нет». Если ответ «Нет», то начните процесс нового найма сейчас.

Для максимального удержания сотрудников вы должны не только убедиться, что вы нанимаете подходящего человека для правильной работы, но также и гарантировать, что они должным образом обучены для умелого выполнения своих обязанностей. Есть только две причины, по которым любой сотрудник не является самым успешным: а.) Они не знают, как быть такими или б.) Они не хотят быть такими.

Если они не знают, как стать лучшим исполнителем, вы можете исправить это с помощью тренингов. Если они не хотят улучшаться, вы должны начать процесс набора новых сотрудников.

Как только у вас появится подходящий человек, вы должны удостовериться, что он четко понимает должностные инструкци, изложенные в письменном виде, что от него ожидается на ежедневной основе. Таким образом, если они должным образом обучены и знают, что от них ожидается, вы должны привлечь их к ответственности за их хорошие и плохие результаты. Это должно быть сделано на регулярной основе и должно быть последовательным процессом.

Исправьте плохую работу СЕЙЧАС! Сотрудники хотят чувствовать, что они «в деле». Сообщите им, что их вклад важен для вашего общего успеха или неудачи. Вы делаете им и себе медвежью услугу, если вы не прямолинейны и не правдивы с ними. Планы оплат, основанные на результатах, являются неотъемлемой частью процесса подотчетности и служат стимулом для сотрудников сосредоточиться на своей индивидуальной работе, а также на тех, кто работает с ними.

Если вы действительно хотите оказать положительное влияние на удержание сотрудников, вы можете рассмотреть то, что можно назвать «Советом сотрудников». Раз в месяц просите каждый отдел выбирать одного человека из этого отдела для участия в обеде «совета» дилерского предприятия. Этот обед должен длиться не более полутора часов. Менеджеры не допускаются. Каждый член совета должен принести идею для улучшения работы своего отдела. Они также могут сообщить о любых проблемах, которые могут возникнуть в отношении любого отдела. Совет должен предоставить решение для любой затронутой проблемы. Управляющий дилера должен слушать и не доминировать в разговоре. Это не сеанс жалоб, а сеанс разрешения проблем. Вы будете удивлены тем, сколько хороших идей будет представлено и как хорошо сотрудники будут работать вместе, чтобы решить эти проблемы. Большинство проблем вызвано «плохими процессами», а не «плохими людьми», а это означает, что редко требуется каких-либо денежных вложений от дилера, чтобы следовать их решению. Помните, один раз в месяц без менеджеров.

Что-то захватывающее должно происходить происходить для удержания ваших сотрудников, что приведет к системному удержанию выших клиентов — владельцев автомобилей.