Управление существующими клиентами, ориентированное на целевую группу

Управление существующими клиентами, ориентированное на целевую группу

Функция удержания существующих клиентов является не специфичной для продавца. Более того, эта задача часто не очень привлекательна для продавцов , так как они ориентированы на комиссионные, а обслуживание существующих клиентов не обещает им немедленного денежного успеха. Здесь задача руководства — закрепить существующее управление клиентами как важный фактор успеха в процессах и, по крайней мере, для коммерческих клиентов с большим потенциалом продаж, а также создать соответствующие модели комиссионных.

Считается, что затраты добычу нового клиента по сравнению с связыванием существующих находится в соотношении 5:1. В конце концов, у вас уже есть начальный этап с вашими существующими клиентами. Для новых клиентов этот этап означает большие расходы продавца и в то же время больший риск отказов. Чем дольше клиент и консультант по продажам знают друг друга, тем эффективнее становятся общение и сотрудничество. Существующие клиенты не торгуются за каждый евро и активно вас рекомендуют. В свою очередь, мы знаем, что неудовлетворенные клиенты сообщают о десяти — двенадцати другим  о своих разочарованиях. Поэтому неудовлетворенный бизнес-клиент может существенно повлиять на результаты вашего регионального бизнеса. Большинство автодилеров уже осознали это и определили повышение удовлетворенности клиентов в качестве важной цели, не в последнюю очередь из-за бремени стандартов производителя. Задача обычно заключается в конкретной, ориентированной на целевую группу оперативной реализации.

Кроме того, отдел продаж просто часто упускает идеи о том, как может выглядеть торговая служба, ориентированная на конкретного клиента. Нужны подходы, которые можно легко и эффективно интегрировать в повседневную жизнь. Кроме того, они должны быть ориентированы на правильное контактное лицо. Например, объясните счет человеку, который должен за него заплатить, а не человеку, который забирает его у вас.

Существует три основные целевые группы, которые необходимо выделять и рассматривать отдельно.

Лица, принимающие решения

Для этой целевой группы транспортные средства управляются владельцем бизнеса, управляющим директором, менеджером филиала или менеджером автопарка . Это ставит нас на уровень лиц, принимающих непосредственные решения, или тех, кто может напрямую влиять на решение о том, какой партнер поставляет, ремонтирует и / или обслуживает транспортные средства. Это та группа, которая нуждается в высочайшем внимании.

Важно поддерживать связь с этим лицом, принимающим решения, особенно если он несет прямую ответственность за парк. Лица, принимающие решения, любят быть активно информированными. Тогда у вас возникает ощущение, что автомобили в хороших руках. Проведение ежегодного собрания, вместе с ответственным продавцом , лицом , принимающим решения, и управляющим директором или менеджером по продажам представительства часто творит чудеса. Приглашение на мероприятия в автосалоне, безусловно, самоочевидно. Между прочим, мы видим здесь, по соображениям соответствия, что действительно дорогие мероприятия по запуску бренда или модели воспринимаются не так хорошо, как простые практические встречи по обмену информацией, такие как обычные регулярные столы.

Также может быть интересно выступить спонсором на мероприятии для клиента, например, в качестве шатла для его VIP-гостей. Зайти в духе всех ваших коммерческих существующих клиентов и спросить себя, где вы можете его поддержать.

Пользователь

В этом случае, у пользователя есть выбор. Они могут, в соответствии со спецификациями компании, выбирать марку, модель, двигатель и оборудование, а в некоторых случаях и саму мастерскую для обслуживания. Транспортное средство постоянно назначается пользователю и может также использоваться пользователем в частном порядке. Выбор пользователей часто считается лучшим исполнителем и очень ценен для компаний. Поэтому они оказывают существенное влияние на решение о покупке и выбор мастерской. Опыт показал, что влияние пользователей на выбор недооценивается. Исследования показывают интересные потенциалы: 77 процентов пользователей «допускается к выбору цены автомобиля и самого дилера. 60 процентов пользователей выбирают девять из десяти транспортных средств «.

Это показывает, насколько важна эта группа для продаж авто и продаж услуг в вашем дилерском центре. Поэтому многие автосалоны принимают контактные данные пользователей транспортных средств при поставке и создают для них процессы, аналогичные частным клиентам.

Автосалоны могут регулярно организовывать эксклюзивное «предварительное мероприятие». Для этого события автосалон полностью закрыт для частного трафика. Если это слишком много для вас, вы можете ангажировать часть выставочной площади. Затем пользователи со своими семьями приглашаются эксклюзивно познакомиться с текущим модельным рядом. Это дает им чувство важности, повышает лояльность к бренду и увеличивает продажи .

Другим инструментом, которым пользуются успешные автодилеры, является так называемая «вторая доставка». На ежемесячную встречу приглашаются все клиенты, включая тех, где выбирают пользователей со своими семьями и знакомыми, которые получили автомобиль за последние четыре недели. Затем объясняются различные функции в автомобиле и выясняются многие вопросы, особенно для операционных систем. Это значительно повышает уровень удовлетворенности и рекомендации в компании-клиенте. Кроме того, это регулирование снижает нагрузку на покупателя и продавца во время фактической доставки и приводит частную среду пользователя в дилерский центр.

Водители

Последняя группа — водители функциональных транспортных средств, таких как чистые коммерческие или служебные транспортные средства. Эти транспортные средства могут использоваться разными водителями и, как правило, парковаться на предприятии после работы. Водители оказывают более неформальное влияние на решение гаража и автосалона, чем можно подумать. Они часто являются долгосрочными сотрудниками, с хорошо налаженными связями в бизнесе клиентов и могут влиять на решения автопарка как положительно, так и отрицательно. По этой причине вы должны также рассмотреть драйверы в вашей существующей службе поддержки.

Простое лекарство — небольшие подарки, такие как кофейные кружки или скребки для льда, которые вы передаете лично при получении. Автосалоны с автомойкой также могут предоставить водителям ваучеры на мойку, которые они могут использовать в частном порядке. Даже завтрак для водителя стал популярной традицией во многих автосалонах .

Заранее важно, чтобы у вас были контактные данные соответствующих лиц, чтобы иметь возможность обратиться к ним в соответствии с целевой группой. Большинство транспортных средств зарегестрированы на компании, но еще могут быть данные о лице, принимающим решения, но очень редко данные водителей или пользователей, их выбирающих. Рекомендуется работать более дифференцированно и профессионально управлять необходимой информацией об этих различных коммерческих целевых группах. Надежная, содержательная база данных является важным фактором успеха для прибыльного управления существующими коммерческими (корпоративными) клиентами.