Экономьте деньги, создавая более счастливых клиентов

Практически всем владельцам предприятий автобизнеса знакома ситуация, когда
недовольный клиент возвращается в автомастерскую, через некоторое время после обслуживания или ремонта. Он говорит, например, что недавно замененный у вас генератор, вышел из строя, когда клиент находился в другом городе. И он был вынужден обратиться в другую мастерскую.

Большинство владельцев автомастерских и сервис-консультантов затем спрашивают клиента, почему тот не связался с ними до того, как тот санкционировал ремонт в другом сервисе. Задавать такой вопрос, в первую очередь является ошибкой, потому что это немедленно поставит клиента в защиту и усилит его гнев.

С другой стороны, то, что будут делать некоторые владельцы и сервис-консультанты, особенно если выполненный ремонт все еще находится на гарантии, а именно, быстрое предложение клиенту возврата денег, к сожалению, тоже будет ошибкой.

Если вы хотите сократить расходы, которые вы собираетесь понести в этих ситуациях, а также помочь клиенту, используйте простую технику: всегда позволяйте клиенту закончить то, что он должен сказать, а затем спросите его, как он видит решение случившейся ситуации. Вы будете удивлены тем, как часто вы обнаружите, что они ищут гораздо меньше, чем вы предлагали. Во многих случаях все, что они будут искать, это возмещение расходов на буксировку, некоторого процента возмещения от первоначального ремонта или не более чем извинения.

Во всех случаях первое, что нужно начать, это узнать, каковы их ожидания. Затем вы знаете, что нужно сделать, чтобы оправдать или превзойти их ожидания, сэкономить деньги и одновременно снова превратить их в своих лояльных клиентов.