Второе место не продает автомобили

Второе место не продает автомобили

щКлиент — король, а король не любит ждать. Это справедливо как в дилерской сети, так и в Интернете. Тем не менее, электронное письмо по адресу info @ … или sale @ … может ожидать несколько часов, прежде чем на него будет дан ответ. И даже ответ на следующий день не редкость. Это фатальная ошибка, потому что, особенно в цифровой коммуникации, клиенты ожидают быстрый ответ, и, если это возможно в любое время дня и ночи. И: быстрый ответ того стоит!

Автомобильная интернет-биржа Carwow проанализировала время отклика относительно завершенных зделок и стало очевидным, что если вы тратите больше часа на ответ, вы теряете 34% своих клиентов. А через шесть часов уже 75 процентов. Насколько эти цифры относятся ко всем брендам и клиентам, это открытый вопрос. В любом случае ясно: если ваши сотрудники в ответе клиентам на втором месте по отношению к конкурентам — ваши шансы продать автомобиль значительно снижаются.

Но как получилось, что время отклика остается такой большой проблемой? Предполагается, что есть два момента:

  1. Цифровая коммуникация очень безлична. Письмо просто не эмоционально, и сотрудник не чувствует давления реагировать на него. Клиент представляет собой последовательность букв. Не более того. Кто стоит, например за цифровым анонимным именем Golf91? Молодой хакер или предприниматель? Вы не знаете.

  2. Еще раз процессы в автоцентре.

Зачастую существует недостаток используемой системы Lead Ticketing. Электронная почта от клиента просто теряется в общем почтовом ящике. Рекомендуется поэтому Ticketing System, интегрированную с CRM (Customer Relationship Management), где электронный запрос клиента получит тикающие часы сразу после поступления. При этом происходит распределение на рабочие группы, и дается устновка: отработать! Запрос должен быть обработан в любом случае.

Если тикающие часы превысили время ожидания, запрос переходит в в группу, которая должна иметь дело с превышенными сроками ожидания. Как именно это структурируется, зависит от автоцентра. Главное — немедленный ответ. И в конце месяца — награда за самого эффективного сотрудника месяца. Все это уже стандартно, и есть множество инструментов, которые используются в разных отраслях. Существуют поставщики DMS / CRM, предлагающие стандартные системы Lead Management.

Квалифицированные Leads через Facebook & Co.

Но давайте сделаем еще один шаг вперед. Как насчет всех других каналов, таких как сообщения в социальных сетях, чат приложений, онлайн-чатов и т. д.? Клиент здесь тоже ожидает наиболее быстрого реагирования. Использование чата также очень эффективно, если у вас есть возможность ответить на них параллельно запросам электронной почты. Оптимизированное решение для этого обеспечивает, например, программное обеспечение типа «Dealerdesk». Но, несмотря на программное обеспечение, на каждый запрос также должен быть дан ответ вручную. Это может быть довольно дорого, особенно для иногда неточных запросов, которые поступают в цифровой форме. Потому что анонимные интернет-пользователи иногда склонны «спамить», т.е . запросы, которые ни к чему не приводят.

Но и здесь лекарство находится в пределах досягаемости. Чатботы и искусственный интеллект в скором времени смогут автоматически отвечать на большую часть запросов, которые предварительно отбирают потенциальных клиентов, что экономит время на серьезные запросы. И делают это в любое время дня и ночи, чтобы ваши сотрудники имели время лично или по телефону общаться с заинтересованными клиентами. Гланое сделать это прежде, чем это сделают другие!

Добавить комментарий