Пошаговое руководство по обучению от ваших клиентов

Пошаговое руководство по обучению от ваших клиентов

Обучение от наших сотрудников относительно простое. Все, что нам нужно сделать, это обратить внимание на их комментарии и задействовать их во время наших встреч и бесед с сотрудниками. С другой стороны, обучение у наших клиентов может принести дополнительные усилия.

Что может делает каждый успешный владелец автобизнеса, чтобы учиться у своих клиентов.

  1. Прежде всего, вам необходимо установить цели удовлетворенности клиентов, а также минимальные уровни приемлемой производительности. Например, ваша цель удовлетворенности будет 100%, а минимальный уровень приемлемой производительности будет установлен на уровне 96%.
  2. Пусть ваши сотрудники знают, как вы будете оценивать результаты. Рекомендуется категоризировать любое недовольство клиентов как неудачу, независимо от причины. Например, если клиент говорит, что он чувствовал, что цена ремонта была слишком высокой, это было бы провалом, потому что сервис-консультант не выполнил адекватную работу по созданию ценности в сервисе. Мы понимаем, что будут некоторые случаи (например, брак запчасти), когда сотрудники будут чувствовать, что они не должны нести ответственность за недовольство клиента. Именно эти редкие случаи заставляют нас устанавливать минимальный уровень приемлемой производительности. По существу, устанавливая минимальный уровень приемлемой производительности на уровне 96%, эти редкие случаи учитываются.
  3. Внедрите корпоративную программу вознаграждения, основанную на оценках удовлетворенности клиентов, и убедитесь, что все ваши сотрудники могут участвовать. Это поможет стимулировать усилия команды, которые вам нужны.
  4. Решите, кто будет делать звонки обратной связи с вашими клиентами. Несмотря на огромную ценность построения отношений между консультантами и клиентами, недостатком является то, что ваши клиенты не могут быть откровенными с ними. Добавьте к этому, что ваши консультанты будут иметь конфликт интересов, если вы предоставите им экономический стимул.
  5. Из опыта было обнаружено, что лучшим человеком, который сделает эти звонки, является человек с правильными личностными характеристиками и кто верит в вас, вашу компанию и ваших людей. Идеальными кандидатами являются клиенты, которые нас любили, и которые хотят заработать несколько дополнительных денежных единиц в неделю. Решите, «как» вы мотивируете лицо, которого вы нанимаете, и где будут делаться звонки. В идеале вы платите своему представителю почасовую ставку, гарантируя, что он будут вкладывать достаточное время на каждый звонок. Считается возможным, чтобы звонки делались из вашей автомастерской. Это добавит профессионализма, если у клиентов возникнут вопросы или проблемы, они могут быть немедленно переданы вашему персоналу.
  6. Решите, «кому» вы будете звонить и когда. Полагается, что клиентам по ремонту и / или гарантии, следует звонить в течение 72 часов. Из уважения к их времени не всегда рекомендуются звонки клиентам, у которых были простые услуги по техническому обслуживанию. При этом звонки не должны восприниматься как звонки «продаж», если клиент отказался от серьезного ремонта, связанного с безопасностью. Необходимо поощрять представителя спросить клиентов, были ли выполнены ремонтные работы, чтобы обеспечить их безопасность и благополучие.
  7. Задайте правильные вопросы. Как правило большинство дилеров, франчайзинговых автомастерских и независимых сервисов задают ряд вопросов о поведении своих сотрудников, качестве ремонта, обещаниях и т. д. Однако часто рекомендуется сказать что-то простое: «Я просто хотел связаться с вами и спросить:« Как мы сделали ремонт на вашем автомобиле? » Аргументами в пользу этого открытого подхода является тот факт, что это не приводит клиента к конкретным вопросам, а позволит вам узнать, что важно для вашего клиента. Без сомнения, это именно то, что вам нужно услышать.
  8. Используйте полученную информацию в работе. Поделитесь всеми своими открытиями со всей командой и спросите их рекомендации относительно того, что можно сделать по-другому на основе того, что вы узнали от своих клиентов. Это позволит не только создать более успешную мастерскую, но и продемонстрирует вашим сотрудникам, что вы оцениваете их отзывы так же, как отзывы, полученные от ваших клиентов.

Если вы хотите построить более прибыльный, успешный бизнес, есть два правила, которые всегда должны быть в верхней части вашего списка: никогда не ставьте деньги впереди людей и внимательно слушайте своих клиентов.

Добавить комментарий