Создание пожизненного потока дохода для предприятия автобизнеса

У Вас есть клиенты, которые входят в двери Вашего дилерского предприятия каждый день. Некоторые – уже существующие клиенты, в то время как другие являются новыми лицами. Как Вы превращаете тех новых клиентов в удовлетворенных, лояльных клиентов? Важно понять, что заставляет клиента возвращаться к Вашему дилерскому предприятию, как сохранить их счастливыми и гарантировать доход, который Вы получаете от этого отношения.

Исследования показывает, что существует тонкая связь между удовлетворением и повторной  покупкой для таких продуктов высокого участия как автомобиль. Это также распространено в ситуациях, в которых удовлетворение измерено долговременно до следующего фактического события обратной покупки. Даже при том, что Индекс удовлетворенности потребителя (CSI) измерен вскоре после покупки нового транспортного средства и за многие годы до покупки следующего, там появится корреляция между удовлетворением и готовностью рекомендовать и бренд транспортного средства и дилерское предприятие.

С этим в памяти, для дилерского предприятия важно развить длительные отношения с клиентом с намерением, что клиент купит снова у вашего бизнеса. Дилерское предприятие должно развивать ориентированный на клиента бизнес-процесс — с достижением непрерывного диалога, через все точки доступа и контакта, как основная цель. Дилерское предприятие должно быть вовлечено в анализ своих результатов, а также управлять ролью бизнеса во взаимоотношениях с клиентами.

Цикл покупки варьируется для различных сегментов рынка: среднее значение – от двух лет для клиентов корпоративного парка до пяти лет для приватных клиентов. Удержание клиентов заботится о том, чтобы в конце этого цикла, клиент посетил то же дилерское предприятие и купил автомобиль того же Бренда.

Удержание клиентов полагается в большой степени на продолжающийся контакт с клиентом. Сервисный цикл транспортного средства обеспечивает возможности для этого. Для дилерских предприятий, которые делают ставку на последующую продажу, наиболее распространенный период постоянного контакта составляет три года. Удержание клиентов для этих дилеров лежит выше среднего значения и составляет 45%.

Для удержания клиентов должен быть обеспечен взаимно удовлетворяющий обмен между клиентом и дилерским предприятием, направленный в будущее. Ценность обмена определяется как отношение полученных преимуществ, к затраченным инвестициям.

Преимущества обеих сторон могут быть поняты более полно, если рассмотреть функциональные и эмоциональные элементы взаимоотношения с клиентом. Функциональные элементы включают: потребность в мобильности, потребности образа жизни и ограничения бюджета. Эмоциональные элементы включают: желание спроектировать определенную картинку, желание статуса и потребности в развлечении клиента.

Управление взаимоотношениями с клиентами на непрерывной основе должно включать как функциональный, так и эмоциональный уровень, чтобы клиент продолжал получать ценность от отношений с предприятием и возвратился к нему для всех будущих покупок.

Рассмотрение Потребительской ценности полного жизненного цикла клиента  и Коммерческого Пула Прибыли показывает значение удержания клиентов и потока дохода от клиентов автомобилей. Если розничный клиент покупает первый автомобиль с пробегом в возрасте 18 лет и последнее новое транспортное средство в возрасте 65 лет, то отнесенные продажи автомобилей от этого клиента составляют чистую стоимость в 420,000$. Валовый доход составляет при этом 51,000$. Это означает, что удержание клиента от первой до последней продаже эквивалентно сегодня приобретению валового дохода в 51,000$.

Существует много успешных способов, которыми дилерские предприятия развили эти отношения и таким образом, непрерывный поток дохода:

  • Используя удовлетворенность клиента, и  результат дохода от нее.
  • Развитие базы данных клиентов, которая включает детали клиента и клиентскую историю покупки по крайней мере за 7 лет.
  • Организация сети и включение всего штата в развитии взаимоотношений с клиентами.

Кроме того, лучшие дилерские предприятия имеют много общих признаков, которые способствуют успешному развитию отношения с клиентами:

  • Измерение удовлетворенность потребителя и уровни удержания клиентов.
  • Сбор информации относительно рекомендаций.

Клиентов также спрашивают, рекомендовали ли бы они дилерское предприятие. Отрицательные ответы считаются возможностью для улучшения.

Разделение расходов на программы взаимоотношений с клиентами от расходов на рекламу и маркетинг.

Культуру ориентации на клиента нужно улучшать с головы. Это должно включать построение репутации, участие, отношения с клиентами, знание и историю для создания потребительской стоимости и климата для обмена ценностями.

Каждая точка контакта в организации должна понять важность взаимоотношений с клиентами и способствовать развитию и росту этих отношений. Как часть пути осуществления этого должна быть программа обучения для новых и существующих сотрудников дилерского предприятия, а также успешное закрепление этих ценностей как часть культуры организации. Эта приверженность удержанию клиентов может привести к здоровому пожизненному потоку дохода для дилерского предприятия.

 

 

Похожее

Добавить комментарий