Тест автомастерских: хорошие советы и помощь определяют последующие заказы

Профессиональное сопровождение владения автомобилем, с постоянными контактами с клиентами, столь же важно для их удовлетворения, как и консультации до и во время сервиса. Это заключение J.D. Power сделало в исследовании «Workshop Study Germany — 2017» — Исследование индекса удовлетворенности клиентов в Германии (CSI).

За период 2017 года консультанты по вопросам управления опросили в общей сложности 8 329 клиентов, чьи новые автомобили были зарегистрированы в период с февраля 2014 года по апрель 2016 года. Авторы хотели узнать об удовлетворенности автовладельцев своей мастерской на основе следующих вопросов:

  • Качество обслуживания,
  • Назначение предварительной записи,
  • Работа сервис-консультанта,
  • Забирание автомобилей,
  • Оснащение сервис-центра.

Аксель Шпренгер, управляющий директор J.D. Power Europe рекомендует компаниям активизировать контакты с клиентами. «Консультанты по сервису, которые заранее информируют своих клиентов о требуемой работе, получают больше удовлетворенных клиентов после посещения автомастерской, и строят с ним отношения доверия. Если у клиента есть положительный опыт, он порекомендует авторизованную мастерскую », — говорит Шпренгер.

Кроме того, клиенты по словам J.D. Power, делают повышенный акцент на дополнительных услугах, во время посещения мастерской. «Бесплатные закуски и напитки значительно повышают удовлетворенность, равно как и наличие кафе и телевидения», — говорится в исследовании. Бесплатный Wi-Fi делает клиентов счастливыми и дружелюбными.

Чтобы привлечь молодых клиентов к собственному предприятию, предприниматели также должны полагаться на цифровые услуги. Эти клиенты предпочитают общаться со своими консультантами по сервису через SMS или мессенджер, пишут авторы исследования. С радостью эта целевая группа также воспринимает свободный доступ к сети WLAN на предприятиях. Здесь, согласно J.D. Power мастерские премиальных брендов, опережают своих колег из volume-сегмента. Однако даже в премиальном сегменте каждый третий дилер (30%) не предлагает такую услугу для клиентов, а в volume-сегменте это всего лишь 16% предприятий автобизнеса.

Кроме того, мастерские должны работать над удобством использования предложений: dial-up в дилерской сети — если таковой имеется — был «очень легким» только для половины опрошенных клиентов. Удобство, скорость и надежность дополнительных цифровых услуг значительно повышают удовлетворенность, согласно исследования.

Mitsubishi с наиболее доволенными клиентами

В дополнение к факторам хорошего обслуживания, J.D. Power также проанализировала, какие бренды со своими сервисными мастерскими находятся впереди конкурентов.

В целом, показано хорошее развитие в отрасли: общая удовлетворенность автомастерскими выросла с 747 до 772 пунктов (при макс. 1000), для премиум-клиентов по сравнению с 2016 годом. Клиенты массовых марок были более удовлетворены в среднем на 750 пунктов в этом году, чем в предыдущем году (732 балла).

Хотя удовлетворенность в премиальном секторе в среднем выше, бренды массового сегмента в настоящее время представляет самых счастливых клиентов. Mitsubishi получил лучший результат среди всех брендов с 799 очками. На втором месте также  японский бренд  Toyota с 792 очками. На третьем месте, Volvo стал первым производителем премиум-класса (790 баллов).

Мастерские Opel и Citroën получили самые низкие оценки. Они с 731 (Opel) и 729 (Citroën) очками, явно отстают от конкурентов.

Реклама

Добавить комментарий