Обратная связь с клиентом

Вы, возможно, услышали это прежде, что самой важной позицией в современном автоцентре является позиция продавца. Почему? Потому, что если Вы имеете клиентуру и работаете в том же дилерском предприятии в течение 3 или больше лет, Вы делаете столько же или больше денег, чем менеджмент вашего предприятия. Угадайте, что Вы при этом не имеете? Правильно, прихологическое напряжение как управление. Осмотрите свое дилерское предприятие сегодня и посмотрите на главный торговый персонал. У них всегда есть эта прекрасная улыбка и гибкость в их поведении.

Существует старая поговорка: самым лучшим клиентом для продажи является тот, кому Вы уже что-то продали. Обратная связь с “проданным” клиентом является единственным наиболее важным аспектом для долгосрочного успеха продавца и дилерского предприятия, на которое он работает. Когда все идет хорошо, почти все продавцы будут продавать одинаково. Однако у продавцов, делающих последующую обработку и анализ клиентской базы, будет основа клиентов, обращающихся и покупающих новые автомобили. Преимущество состоит в том, что у торгового представителя последующей обработки и анализа клиента есть много клиентов в месяц, которые исключительно их (помимо их распределения доступного трафика, который получают все остальные ). Эта добавленная база клиентов в месяц делает различие между просто хорошим продавцом и исключительным, с более высокими доходами от продаж. Когда экономика замедляется, контакт обратной связи с “проданным” клиентом дает продавцу базу клиентов, которые только его. Другие продавцы должны будут полагаться на входящих потенциальных клиентов, не имеющих никакой преданности предприятию или бренду. При звонке клиенту все, что должно  обсуждаться, – это наслаждаются ли они своим автомобилем и слышали ли о члене семьи или коллеге, который может интересоваться новым или автомобилем с пробегом. Звонок должен быть выполнен коротким и искренним способом. Если клиенту было просто что-то продано, то с ними нужно связаться на следующий день, затем в следующем месяце и затем каждые три – шесть месяцев после покупки. Сделайте свою собственную систему отслеживания дат рождения клиентов, праздников, и т.д. … и делайте это неукоснительно. Установите список рассылки. Если Вы чувствуете, что не можете организовать и контролировать программу сами, то попросите Ваших домашних или колег организовывать систему для Вас, возможно даже дома, и удостоверьтесь, что она выполнятеся.

ВАШ ПОВТОРНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ ЯВЛЯЕТСЯ КЛЮЧОМ К ВАШЕМУ ДОЛГОСРОЧНОМУ УСПЕХУ.

“Не проданные” клиенты

Что есть Ваши лучшие и самые горячие перспективы для покупки нового автомобиля? Правильно, люди, которым Вы еще не продали. Необходимо работать, над этим ежедневно.

Ключ к любой программе обратной связи –  это ежедневная реализация. Всегда звоните клиенту, которого Вы видели сегодня, в тот же день, хотя бы только для выражения благодарности за посещение своего предприятия. Если клиент является активной перспективой, то он должен быть помещен в список звонков следующего дня. Последующая обработка и анализ “не проданных” клиенты похожа на разведку. Эти потенциальные клиенты являются Вашим золотым запасом. При звонке эти клиентам удостоверьтесь, что у Вас есть что-то новое для обсуждения с ними. Этот телефонный звонок предназначается для создания большего количества взаимопонимания клиента, и это также показывает им, что Вы упорно работаете для них.

Звонок в качестве примера:

“Привет Стив, это звонит Петр из Motor plus. Я задавался вопросом, подойдет ли Вам другой цвет автомобиля?

Замечательно, я также хотел бы знать, могли ли бы мы собраться сегодня вечером, чтобы далее обсудить новый автомобиль?”

Этот звонок также определяет, находится ли клиент все еще на рынке и в цикле покупки.

Для некоторых продавцов, неоднократное названивание клиенту начинает терять ценность и является неэффективным. Следующие три схемы могут использоваться, чтобы увеличить Ваши продажи “не проданным” клиентам.

Программы обратной связи команды продавцов

ПРОГРАММА 1 – супруг, друг или партнер

Составьте список из 10 новых клиентов, которых Вы видели в своем дилерском предприятии, очевидно это “не проданные” клиенты. Запишите их имя, номер телефона, дату, когда они посетили Ваше дилерское предприятие, автомобиль, которым они интересуются и любые дополнительные комментарии.

Дайте этот список своему близкому человеку, другу или партнеру и попросите их сделать контрольные звонки. Они могут сказать клиенту, что они – Ваш помощник или нанят для обратной связи. Этот звонок может быть сделан из Вашего дома.

Звонок в качестве примера:

“Здравствуйте г-н Джордж – это Дарин от Motor plus от имени Боба Дель Бианко. Я звоню, чтобы узнать, все ли понравилось Вам все во время Вашего визита в дилерское предприятие и был ли Боб достаточно услужлив?”

Заставьте их получать как можно больше информации от клиента, и затем Вы делаете следующий звонок.

ПРОГРАММА 2 – коллега

То же самое, что и Программа 1, но попросите коллегу сделать звонки для Вас, а Вы можете сделать звонки для него. Заплатите друг другу, магарычом в случае сделки, т.е. недорогим ужином, партией в гольф и т.д. Весело проведите время на работе с обратной связью “не проданным” клиентам.

Звонок в качестве примера:

“Здравствуйте г-н Джордж, это звонит Стив с Motor plus от имени Брайана Гуди. Я звоню, чтобы узнать все ли понравилось во время Вашего визита в дилерское предприятие и был ли Брайан полезен?”

После этого Вы делаете следующий звонок и устанавливаете дату визита.

ПРОГРАММА 3 – руководитель отдела продаж

То же самое как программа 1 и 2, но просит, чтобы Ваш менеджер сделал звонки обратной связи для Вас.

Выгодой для Вашего менеджера по продажам будет увеличение продаж для всего дилерского предприятия.

Помните, что это часть его работы помочь Вам продать больше автомобилей. Ваши руководители хотят, чтобы Вы заставили их помогать, поэтому попросите их.

Звонок в качестве примера:

“Добрый день г-н Джордж это – звонит Джон от Motor plus от имени Брайана Гуди. Я звоню, чтобы узнать, все ли понравилось во врем Вашего визита в дилерское предприятие и был ли Брайан полезен? Замечательно! Я хотел бы знать, есть ли что-нибудь, что я мог бы сделать, чтобы далее помочь Вам?

Получите предварительную запись или даже заключите сделку по телефону.

Ваша цель к любой из этих трех программ состоит в том, чтобы вернуть клиента к дилерскому предприятию. Если Вы не можете вернуть его, попытайтесь заключить сделку по телефону.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С “НЕ ПРОДАННЫМИ КЛИЕНТАМИ” ДЕЙСТВИТЕЛЬНО УВЕЛИЧИВАЕТ ВАШИ ПРОДАЖИ.

70 % ЛЮДЕЙ ПОКУПАЮТ В ТЕЧЕНИЕ 3 ДНЕЙ ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯ ВАШЕГО ДИЛЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

Заключение

Если Вы хотите остаться в автомобильном бизнесе и видеть шестизначный доход, то у Вас должен быть повторный бизнес, и обратная связь продаж – единственный способ, с помощью которого это произойдет. Если Вы в бизнесе в течение 10 или больше лет и не зарабатываете достаточно много, то Вы можете всегда начать сегодня. Прошлое не равняется будущему!

Реклама

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.