Качество при контакте с клиентом: Lexus и Mini на первом месте

Как клиенты воспринимают общий вид дилеров при продажах новых автомобилей? Как продавцам удается передать собственный бренд? Эти и другие вопросы находятся в центре внимания исследования Concertare, целью которого является предоставление статуса качества в контакте с клиентами в автомобильной дистрибуции, с более чем 2000 тайными консультациями в тестах, которые были проведены в наиболее распространенных сегментах, таких как субкомпактный, компактный, средний и выше среднего классах.

Одиннадцать факторов, связанных с продажей, находились в центре внимания – от анализа потребностей клиента, консультаций и демонстрации продукта, до ориентации на сделку и предложение финансовых услуг. Lexus и Mini заняли первое место в рейтинге в 2018 года, с результатом 76 баллов. BMW занимает третье место. Четвертое место занимает Jaguar и Porsche. На местах от шести до десяти, Audi, VW, Land Rover, Mercedes и Ford. Lada намного отстает и замыкает рейтинг. Fiat только 31-й, а Hyundai – 30-й.

По сравнению с 2017 годом нынешние победители достаточно преуспели. Mini был только девятый в 2017 году, Lexus, вместе с Audi был на пятом месте. Однако защитник титула Porsche – потерял позиции. Средний общий балл марки несколько снизился по сравнению с предыдущим годом: с 63 до 64 пунктов.

Рассматривая отдельные оценки, есть определенные аномалии. Хотя Smart занял лишь одиннадцатое место в общем рейтинге, бренд вышел в позиции «финансовые услуги» в качестве победителя. Мобильность лучше всего сообщается на VW, в целом на седьмом месте. Suzuki, 16-е место, занимает второе место в «тест-драйвах». Тойота, 20-е место, в позиции «внешнее впечатление», занимает второе место вместе с Mini.

Премиум-бренды занимают лидирующие позиции.

Как и в предыдущем году, бренды премиум-класса все чаще занимают лидирующие позиции, что увеличивает разрыв между другими брендами и уровнем производительности, а также гарантией эффективности премиальных брендов. Это связано, в частности, с тем, что вряд ли какой-либо бренд преуспевает в создании устойчивых структур во всех областях контакта с клиентом, – поясняет Concertare. Поля дефицита, которые были обнаружены в течение многих лет, не показали явно позитивного развития – это включало анализ перекрестных потребностей, демонстрацию продукта, финансовые услуги, пакет мобильности, тест-драйв и последующий контакт. Но даже в областях будущего, таких как оцифровка, ни один бренд не может действительно быть успешным. Как ориентированная на клиента обработка электронных писем клиентов, так и использование цифровых носителей в месте продажи не оказали адекватной поддержки продажам. Область социальных сетей не используется оптимально для привлечения клиентов и лояльности клиентов.

Заключение исследования: «Основанная в структурах дилерского процесса, способность расширять ассортимент продукции за счет дополнительных продуктов, ориентированных на клиентов и финансы, или мультимедийные продажи, помогают продавцам в повседневной работе, конвертировать потенциальных клиентов в реальных.

Однако остается четкое осознание того, что продавец при развитии качества контактов с клиентами, имеет решающее значение, если бренды хотят выжить в условиях высокой конкуренции».

Похожее