Шокирующие факты о входящих звонках в сервисе

Представьте обыденную ситуация в салоне, когда поступает входящий звонок в ваш отдел продаж, и продавец вежливо представляется: «Здравствуйте, это Иван, отдел продаж, чем я могу вам помочь?»
Заказчик говорит: «Иван, сколько ты хочешь за синий универсал, стоящий у тебя в дальнем углу салона?»

Продавец отвечает: «Мы просим $ 18 995, и это один владелец!»

Клиент говорит: «Спасибо, Иван». (И ложит трубку). Это приемлемый процесс для продажи? Правильный ответ будет – однозначное «НЕТ». Основная функция продавцов автомобилей не цитировать цены по телефону, а продавать встречу, чтобы покупатель мог видеть, слышать, обонять и чувствовать этот удивительный автомобиль с одним владельцем и небольшим пробегом. При этом, пожалуйста, принимайте во внимание следующее:

  1. Восемьдесят один процент всех оплаченных наряд-заказов поступают с телефона.
  2. Пятьдесят семь процентов всех сервис-консультантов НЕ спрашивают клиента о предварительной записи.
  3. Девяносто восемь процентов всех сервис-консультантов обрабатывают вызовы очень некачественно.
  4. Девяносто пять процентов указывают на более высокие цены, чем в независимых автомастерских, что отдает покупки конкурентам.

Видите ли вы здесь какие-либо возможности? Если ваш отдел продаж генерировал 81% всех продаж автомобилей с телефона, 57% не просили клиента о встрече, 98% обрабатывали вызовы очень некачественно, а 95% просто указывали цены на ваши автомобили по телефону. разрешив покупателю уйти к конкуренту, что бы вы сделали? У вас есть два возможных варианта: 1) вы ОБУЧАЕТЕ их, как это сделать правильно, или 2) вы ЗАМЕНЯЕТЕ их. В долгосрочной перспективе вы получите наивысшую отдачу от своих инвестиций благодаря обучению, если у вас есть кто-то, кто готов учиться.

Восемьдесят один процент всех оплаченных заказ-нарядов ваших клиентов приходят с телефона.

Исследования показывают, что на каждые пять входящих звонков в ваш отдел сервиса один приводит к предварительной записи, трое звонят о доступности и / или цене, а один звонит о статусе своего автомобиля.

ВОПРОС: Если бы вы могли преобразовать только один из этих трех запросов о наличии и / или цене в встречу, что бы произошло с вашим счетом на ремонт? »

Наиболее распространенные ответы: «Он увеличится на 100 процентов» или «Он удвоится». Хотя этот ответ может быть математически неправильным, он довольно близок, поскольку он должен составлять около 80 процентов, если 81 процент от вашего бизнес уже идет с телефона.

Пятьдесят семь процентов всех консультантов по обслуживанию не просят клиента о встрече. Если вы хотите узнать, как у вас дела, просто попросите вашего соседа, тещу, брата, сестру или кого бы то ни было позвонить в ваш отдел сервиса. Вы обнаружите, что большинство консультантов просто отвечают на вопрос (а) клиента, а затем ждут, пока клиент его ОБНАРУЖИТ! Ваш консультант может не захотеть записывать больше встреч, потому что, по его или ее мнению, у них уже слишком много работы. Если вы ожидаете, что ваши консультанты предоставят вашим клиентам наилучший сервис и всегда превосходят ожидания клиентов, то они должны составлять от 12 до 15 заказов на ремонт в день.

Девяносто восемь процентов всех сервисных консультантов обрабатывают вызовы очень нестандартным способом.

В качестве примеров можно привести удержание клиента на длительное время, разговор с клиентом за его столом, когда он разговаривает по телефону с другим клиентом, прием пищи во время разговора по телефону и не слушание клиента.

Эти консультанты не обязательно плохие люди; они просто используют плохие процессы, потому что никто никогда не учил их, как эффективно общаться с вашими возможностями продаж. В результате они не дают вашим клиентам возможность сказать «да» дополнительным продуктам и услугам.

Теперь предположим, что ваши консультанты пишут 15 заказов на ремонт в день. Основываясь на ранее упомянутом исследовании, они будут получать около 24 телефонных звонков в день или 120 в неделю, всего около 500 в месяц. Сравните эти цифры со средним числом звонков, полученных вашим обычным продавцом автомобилей, а затем ответьте на следующие вопросы:

  1. Кто говорит с большинством возможностей продаж по телефону?
  2. Кто представляет ваше предприятие наиболее постоянным клиентам?
  3. Кто больше всего влияет на удержание клиетов?
  4. У кого есть лучшие возможности привлечь новых клиентов?
  5. Кто имеет наибольшее влияние на CSI в долгосрочной перспективе?
  6. Кто получает наибольшее обучение по телефону: консультанты или продавцы?

Возможности имеются в вашем отделе сервиса. Они уже знают, где вы находитесь. Они уже владеют вашим продуктом. Начиная с сегодняшнего дня, почему бы не сделать так, чтобы в соответствии с политикой компании все сотрудники предоставляли каждому клиенту наивысший уровень обслуживания, который они могут и могут превзойти по своим ожиданиям, когда ВОЗМОЖНОСТЬ представляется?

Related posts