Как мы это сделали сегодня?

Широко признано, что сбор отзывов клиентов может помочь ремонтной мастерской лучше соответствовать ожиданиям своих клиентов. После этого четкие детали начинают исчезать. Каков наилучший способ сбора отзывов и какие именно данные об удовлетворенности клиентов следует искать? И когда у вас есть данные, как вы можете перевести это на положительные изменения в вашем предприятии автобизнеса?

Обратная связь имеет решающее значение

В эпоху жесткой конкуренции, знание того, чего хотят ваши клиенты, а также их симпатии и антипатии относительно опыта работы в вашем предприятии, является обязательным условием.

Отзывы клиентов очень важны, потому что они являются ключом к обеспечению выдающегося обслуживания клиентов. Поэтому необходимо стремиться обеспечить отличное качество обслуживания клиентов во всех точках контакта: каждый раз, когда покупатель приходит в нашу автомастерскую, звонит или посещает наш веб-сайт. Слушая клиентов, понимая их опыт и действуя в соответствии с ним, есть все шансы станет лучшей компанией. В конечном счете, мы не можем измениться, если не получим обратную связь.

Исследование показывает, что 21% будет использовать Интернет для поиска отзывов о компаниях, 10% будут искать в Facebook или Twitter; и 25% собираются спросить семью и друзей. По сути, половина людей будет просить или искать обзор бизнеса.

При этом владельцы предприятий автобизнеса в конечном итоге хотят три вещи: поддерживать свой бизнес за счёт потребностей текущей клиентской базы; расширить свою клиентскую базу; и предоставить возможности перекрестных продаж и перепродажи для своей существующей клиентской базы.

Вот несколько примеров отзывов клиентов и соответствующие им возможности продаж.

Если у клиента был плохой опыт работы в автосалоне при покупке шин… вероятность того, что он поедет туда, чтобы поработать над своими тормозами, значительно снизится», – автомастеркая потеряет возможность перекрестных продаж.

Или, если постоянный покупатель должен заменить свои шины, сервис-консультант может порекомендовать более качественную шину, которая лучше соответствует его потребностям, но за дополнительную плату в 15 долларов за шину. Постоянным клиентам будет гораздо интереснее слушать то, что рекомендует этот консультант, – и именно здесь у есть возможность дополнительного заработка.

Создать структурированный план

Стремясь по-настоящему изучить опыт клиентов, чтобы настроить свой бизнес на основе обратной связи, важно собрать правильную информацию, используя эффективные методы.

Поощрение клиентов оставлять отзывы на вашем веб-сайте или заполнять онлайн-обзоры создает положительные отзывы для вашего предприятия, но редко приводит к действенной обратной связи. Также нет ничего плохого в том, чтобы поручить внешним людям делать последующие звонки клиентам в опреденное время. Однако более методичный, организованный подход, скорее всего, даст лучшие результаты.

Отличный опыт работы с клиентами во всех точках контакта поможет клиенту вернуться к будущим услугам и упростит продажу в будущем. Когда у вас есть опрос, который вы на самом деле кликаете и заполняете, вы получаете отслеживаемые, измеримые результаты, которые согласуются. Когда производительность измеряется, она может быть улучшена.

Прололжение следует…

Related posts