Конфликты неизбежны в нашей повседневной жизни. Однако в отношениях с клиентами очень важно уметь избежать конфликтов или при их возникновении правильно его урегулировать. Также крайне важно гарантировать, что с любыми жалобами, которые могут возникнуть, имеют дело системно и правильно.
Удовлетворенность клиента является ключевой для лояльности клиентов.
Этот модуль рассматривает серию коммуникативных способностей, которые позволят Вам успешно заниматься отношениями между штатом сервисного центра и его клиентами.
Обратная связь по телефону, исследование удовлетворенности клиентов/CSI и другие инструменты оценки включая непосредственные жалобы, полученные через различные каналы, могут использоваться, чтобы проанализировать и исправить возможные причины, почему клиенты решают не возвращаться в сервисный центр, или даже не купить другой автомобиль производителя.
Приемка сервисного центра является ключевой областью для отношений с клиентами, особенно роль Консультанта сервиса, действия которого имеют большое влияние на восприятие клиента для превосходного обслуживания и уровня сервиса.
Цели:
- Предоставить ноу-хау, требуемые для идентификации конфликтной ситуации с клиентами и коллегами, а также обеспечить персональными инструментами для управления ими.
- Установить стратегии управления конфликтами на работе.
- Научиться использовать уверенность как полезный инструмент для разрешения конфликтов.
- Установить правила и обеспечить ключи, требуемые для того, чтобы эффективно иметь дело с жалобами и претензиями клиентов.
Перейти к курсу: Конфликт-менеджмент в автосервисе
