5 советов по обращению с покупателями

1. Чтобы клиенты покупали у вас, нужно сделать три вещи: они должны любить вас, доверять вам и рассматривать вас как заслуживающего доверия эксперта. Соответственно, первое, что вам нужно продать любому потенциальному клиенту, это себя самого; не вашу автомастерскую или какой-либо ремонт. Лучший способ достичь этой цели – улыбаться, отвечать на телефонные звонки приветливо, сообщать вызывающему абоненту свое имя и название своей компании, а затем заканчивать вопросом, который приглашает ответить. Например: «Спасибо, что позвонили в Elite Auto! Меня зовут….! Чем я могу вам помочь?»

2. Помните, что ваша тональность на телефоне имеет решающее значение для вашего успеха. Исследование, проведенное в Калифорнийском университете, показало, что когда речь заходит о том, что влияет на людей во время продажи, 55% – это то, что видит клиент, 38% – тональность продавца и на слова, используемые продавцом приходится только 7% от продажи. Поскольку вызывающий абонент не может видеть вас, успех будет в большей степени зависеть от вашей тональности, чем от используемых вами слов. Вот почему вам нужно говорить помедленнее, улыбаться и говорить с искренним интересом и состраданием.

3. Вы должны всегда делать заметки и повторять информацию, которую вам дает звонящий. Это не только помогает установить отношения с вызывающим абонентом, но и показывает, что вы слушаете его, поддерживает их в действии и заставляет их активно слушать, а не формулировать больше вопросов для вас. Это один из самых тщательно охраняемых секретов контроля разговора и привлечения новых абонентов.

4. Как можно быстрее вам нужно назвать вызывающего абонентом по имени. Таким образом, вы будете переходить от отношения между звонящим и сервис-консультантом, к взаимоотношениям между ….. (имя консультанта) и …… (имя вызывающего абонента). Как правило, вы должны быть в состоянии получить имя после первых двух обменов репликами. Если вам нужно получить имя звонящего, простой способ сделать это – сначала указать свое имя: «Кстати, меня зовут ….. Могу я спросить, с кем я разговариваю?»

5. Отпустите вековую веру, что абоненты заинтересованы только в цене. Причина, по которой большинство людей запрашивают цену, заключается в том, что они не знают, какие вопросы им следует задавать (как долго работает автомастерская, сертифицированы ли технические специалисты, и т. д.). Соответственно, большинство звонящих просят цену, чтобы начать разговор.

Вы тратите много времени, чтобы разговаривать по телефону. И каждый потерянный звонок не только стоит вам целое состояние, помните, что когда этот вызывающий абонент вешает трубку, вы можете быть уверены, что он будет звонить в мастерскую на соседней улице.

Поделитесь этим сообщением со всеми вашими сотрудниками сегодня и начните привлекать к работе новых ценных абонентов.

Related posts