Создание мощного бренда предприятия автобизнеса – дело каждого

Понятие Бренда – это, в первую очередь, не о вашем логотипе или креативной графике; Эти вещи могут объяснить или укрепить ваш бренд, но они не являются вашим брендом. Также создание мощного бренда для вашего дилерского центра не достигается за счет больших рекламных бюджетов и ловких рекламных кампаний. Создание мощного бренда происходит, когда вы создаете культуру, которая поддерживает постоянное создание впечатлений клиентов «ВАУ», а также путем найма и обучения нужных людей на всех уровнях в вашей организации, способных последовательно предоставлять указанный опыт.

Ниже приводятся идеи и стратегии, которые помогут вам сосредоточиться на намеренном построении и использовании силы вашего бренда.

1.) Суть в том, что ваш бренд определяется опытом клиентов. Вы можете заявить, что собой представляет ваш бренд, но покупатель определяет его на основании своего опыта работы с вашей компанией или продуктом. Короче говоря, все, о чем думает покупатель, когда он слышит упоминание о вашем дилерском центре, и что что-то будет основано либо на личном опыте, либо на том, о чем они слышали от других, – это ваш бренд. Вы можете сказать, что вы тот, кто вы есть, но ваши клиенты верят тому, что они испытывают … и это ваш бренд.

2.) Если предыдущий пункт не был достаточно ясен, позвольте немного перефразировать его: нет ничего важнее, чем опыт работы с клиентами, когда дело доходит до управления брендом. Таким образом, если вы хотите улучшить силу своего бренда, вы должны повысить качество опыта, который вы создаете как для членов команды, так и для клиентов. Это начинается с найма нужных людей с самого начала, установления четких ожиданий в отношении опыта, который вы хотите создать (стандарты опыта), и обучения членов команды для предоставления этого опыта, в то же время возлагая на них ответственность за это.

3.) Ключом к опыту работы с клиентами является стабильность работы. Чем более велик опыт взаимодействия между отделами, тем сильнее бренд. Чем больше у вас различий между отделами в отношении качества обслуживания клиентов или между различными местами, тем слабее бренд. Одно плохое яблоко в этом отношении испортит всю партию.

4.) Лучший ответ на вопрос: «Кто из нашей команды создает самый выдающийся клиентский опыт? «Каждый из них!» Если вы не можете дать этот ответ, у вас есть работа, чтобы сделать. Многое из этого.

5.) Лучший способ повлиять на отличное качество обслуживания клиентов – создать отличный опыт для сотрудников! Вы можете быть уверены, что если члены вашей команды не имеют опыта «ВАУ», работающего на вас, они вряд ли будут создавать аналогичные впечатления для ваших клиентов. Между прочим, микроменеджеры, тяжелые графики работы, отсутствие подготовки, безрассудный найм персонала, непоследовательное управление, лицемерные лидеры, неработающие наемные работники и многое другое истощают «ВАУ» на рабочем месте для членов команды.

6.) Имейте в виду, что даже члены команды, которые далеки от непосредственного контакта с клиентами, оказывают «волновой эффект» на качество обслуживания клиентов. Это из-за влияния, которое они оказывают на других сотрудников. Естественно, если сотрудник отрицательный, некомпетентный, коррумпированный, равнодушный и не выполняет свои обязательства, он или она уменьшит опыт товарищей по команде, вызывая разочарование и снижение морального духа – и все это может сказаться и повлиять опыт, который товарищ по команде пытается создать для клиента.

7.) Можно еще много рассказать о создании вашего бренда, но поскольку этот акцент делается на совершенствовании работы с клиентами, потратьте некоторое время с ключевыми членами команды, чтобы честно оценить эти вопросы и найти ответы, которые вас не устраивают.

Разработанные нами процессы и протоколы предназначены для того, чтобы просто соответствовать ожиданиям клиента, или они намеренно разработаны, чтобы получить «ВАУ»? В любом случае, как мы можем сделать лучше?

Разработанные вами процессы и протоколы обслуживания клиентов для того, чтобы просто соответствовать ожиданиям клиента, или они намеренно разработаны, чтобы получить «ВАУ»? В любом случае, как мы можем сделать лучше?

У нас есть различия в клиентском опыте между отделами или областями предприятия? Если так, то почему? Как мы это исправим?

Как часто мы говорим о том, чтобы получить «ВАУ» на собраниях, во время индивидуальных сессий коучинга, начиная с процесса собеседования и во время испытательного срока? Поскольку вы можете помочь изменить культуру, изменив подход, что еще мы можем сделать, чтобы пролить яркий свет на эту ключевую ответственность за каждого члена команды?

Осознаем ли мы, что члены нашей передней команды (сервис-консультанты, сервис-администраторы и т. д.) Имеют больше ежедневных возможностей для создания обслуживания клиентов, чем команда менеджеров? Это связано с тем, что они контактируют с большим количеством клиентов, чем с руководство. При этом, как много у них было опыта по созданию «ВАУ» эффекта? Какое обучение вы могли бы провести, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, начиная с набора новых сотрудников?

Есть ли у вас простые, но четкие стандарты для вашей организации, которые прозрачно определяют руководящие принципы для того, что ваши сотрудники всегда будут делать и никогда не будут делать с клиентом или при общении с клиентом? Все ли отделы и области вашего предприятия автобизнеса соответствуют этим стандартам? Если нет, то как и когда это исправить?

Знаете ли вы, как ваш опыт значительно отличается и лучше, чем вашего конкурента: от встречи и приветствия, до точек соприкосновения с клиентами, до ваших различных процессов, от языка, который вы используете, для отслеживания, до коммуникационных протоколов для обслуживания, от того, что они делают при обслуживании, чтобы продать финансовые услуги, и тому подобное? Если ваши ответы не так убедительны, у вас есть много работы.

Если это кажется большой работой, то это потому, что это большая работа. Нельзя говорить, что создать отличный бренд с помощью «ничего себе» – это легко; но, можно заверить, это того стоит. И если ваши сотрудники и дилерский центр постоянно борются за цену, чтобы быть самыми дешевыми, чтобы вы могли заключить сделку, есть лучший способ: создавать улучшенный опыт, и цена становится менее актуальной. Люди платят больше за лучший опыт, и они возвращаются за большим, и говорят другим делать то же самое. Поверьте, сколько бы вы ни потратили времени, обучения или долларов на создание бренда «ВАУ»… когда все сказано и сделано, «ВАУ» того стоит.

Related posts