Полный опыт обслуживания: сделайте его исключительным от начала до конца

Прежде чем предприятие автобизнеса откроет свои двери, должно прозвучать первоначальное заявление о миссии, правильная формулировка которой поможет вам сохранить отличное обслуживание клиентов в авангарде наших бизнес-целей.

Например миссия может звучать так – «обеспечить качественный и надежный ремонт и обслуживание автомобилей с полной целостностью и построить долгосрочные отношения, основанные на честности, заботе и уважении». Для того, чтобы выполнить такую миссию, многие организационные моменты и процедуры должны быть определены и последовательно соблюдаться. Мы хотели бы подчеркнуть четыре основных направления: 1) первоначальный контакт с клиентом и его приветствие; 2) процесс осмотра автомобиля и связь с клиентом; 3) процесс передачи; и 4) последующее наблюдение.

1. Первоначальный контакт с клиентом

Первые впечатления действительно имеют значение. Быстрое приветствие клиентов и в дружеской, профессиональной манере, когда они заходят в мастерскую, само собой разумеется, также как и приветствие клиентов или потенциальных клиентов по телефону с энтузиазмом и «улыбкой в ​​нашем голосе». Посмотрим правде в глаза, если клиент приходит с неожиданным ремонтом, а  не для планового обслуживания, дружелюбное лицо и теплое приветствие могут помочь ослабить беспокойство, которое кто-то может испытывать по поводу ремонта своего автомобиля. Новым клиентам предоставляется виртуальная «экскурсия по мастерской». Это означает, что помимо выяснения, кто их направил или как они нас нашли, мы также сообщаем им, кто мы и какие услуги мы предлагаем.

Атмосфера мастерской – еще один ключевой фактор, который способствует первому впечатлению. Рекомендуется периодическое обновление внешнего вида мастерской и максимально привлекательная и удобная зона ожидания. Клиенты также оценят наличие iPad на нашей стойке с бесплатным WiFi, а также игровым столом детского размера. Кроме того, можно поставить бесплатные напитки, и даже предоставить бесплатный трансфер.

2. Осмотр автомобиля и связь с клиентами

Мы верим в философию информирования клиента о 100% необходимого ремонта или обслуживания автомобиля в течение 100% времени. Для этого процесс осмотра автомобиля должен быть очень подробным и тщательным. Он должен быть основан на формах осмотра автомобиля, в которых перечислены все предметы, подлежащие проверке, и относятся к области компетенции ваших технических специалистов. 

Общение с каждым клиентом является ключевой частью полного опыта обслуживания клиентов, особенно там, где в деловых отношениях возникают ошибки и недоразумения. Четкое информирование о ремонте или обслуживании, а затем регулярное отслеживание статуса, являются неотъемлемой частью обеспечения удовлетворенности клиентов.

3. Передача автомобиля

Наш процесс передачи должен состоять из трех этапов, чтобы гарантировать, что клиент имеет полное представление о выполняемых ремонтах или услугах и любых будущих необходимых услугах: 1) Все текущие и будущие (необходимые) ремонты документируются в счете клиента; 2) клиент проинформирован о преимуществах выполнения планового технического обслуживания и о том, что он получит электронное письмо и другое напоминание об этих услугах; 3) предложить клиенту гарантию мобильности, предложив большой конверт со всеми деталями о гарантии, который также является удобным местом для хранения всех чеков за обслуживание и ремонт. 

4. Продолжение контакта

Звонок нашим клиентам через день или два после их посещения является частью последующей процедуры. Это прекрасная возможность получить отзывы об их посещении и наладить отношения. Необходимо действительно заботится о своих клиентах и ​​это позволит на протяжении многих лет построить хорошие отношения со многими из них. Более того многие клиенты, благодаря вашим отношениям к ним, могут стать друзьями, в смысле взаимной симпатии друг к другу.

Вы можете также отправлять персональные открытки, или другого рода послания, с благодарностью каждому новому клиенту. Помните, что вы никогда не сможете сделать слишком много, когда дело доходит до предоставления отличного сервиса. 

Чтобы быть успешным в этом квесте, процедуры должны быть на своих местах и последовательно соблюдаться. В конце концов, у вас должно быть чувство удовлетворения от того, от того, что вы сделали все возможное для своих клиентов.

Related posts