7 советов по предоставлению превосходного сервиса

Большинство владельцев предприятий автобизнеса начинают вкладывать больше денег в свои маркетинговые кампании, когда они хотят увеличить количество автомобилей, заезжающих в их предприятие. Это может помочь привлечь новых клиентов в вашу автомастерскую, что, безусловно, важно, но ценность ваших новых клиентов уменьшается, если вы не можете заставить их возвращаться. Не будет большего ключа к вашему успеху в ближайшие годы, чем ваша способность создать незабываемый опыт работы с клиентами, который покажет вашим клиентам, что вы по-настоящему заботитесь о них.

Поэтому вот семь советов, которые помогут вам обеспечить исключительное обслуживание и поддерживать прибытие ваших клиентов, и их возврат в вашу автомастерскую на долгие годы.

1. Всегда выполняйте обещания и превосходите ожидания. Если вы применяете этот принцип в своем бизнесе, вы часто сможете превзойти ожидания своих клиентов. Например, когда ваших конкурентов спрашивают, сколько времени потребуется для выполнения регулярного обслуживания, они, как правило, говорят клиенту что-то вроде: «Это займет около часа». К сожалению, теперь они настроили ожидание в уме клиента. Правильно было спросить клиента, как скоро ему понадобится автомобиль. Если клиент ответит: «Мне нужен автомобиль к полудню» (а сейчас 9:00 утра), у вашего сервис-консультанта теперь есть три часа, чтобы выполнить одночасовое задание, и он может приятно удивить клиента, выполнив его раньше. Подобное будет действовать, когда вы предоставляете цену. Если есть какой-то способ, которым вы можете снизить первоначальную цену хотябы на доллар, ваши клиенты будут в восторге, когда они приедут, чтобы забрать свой автомобиль! Всегда придерживаться обещания, а затем искать любую возможность, чтобы удивить клиента.

2. Убедитесь, что все ваши сотрудники следуют правилу Marriott. Это правило гласит, что каждый раз, когда клиент находится в пределах пяти метров от любого сотрудника, он должен улыбаться и смотреть в глаза. Если клиент находится в пределах пяти метров от сотрудника, сотрудников Marriott просят улыбнуться и приветствовать, например: «Доброе утро!». Настоятельно рекомендуется попросить ваших сотрудников не только улыбаться и приветствовать, но и спросить клиент: «Вам уже помогли?» Обсудите это на ближайшей встрече с сотрудниками и посмотрите, как моральный дух сотрудников и удовлетворенность клиентов повышаются!

3. Расширьте возможности своих сервис-консультантов, чтобы они могли тушить небольшие пожары, прежде чем они перерастут в более серьезные проблемы. Все, что вам нужно сделать, это реализовать политику, аналогичную той, которая используется в Ritz Carlton. Ritz предоставляет всем своим сотрудникам заранее определенный бюджет, который они могут использовать для удовлетворения потребностей клиентов. Вы должны сделать то же самое. Выделите небольшой бюджет, который ваши сервис-консультанты могут использовать для разрешения жалоб клиентов на месте, задолго до того, как вам придется вмешиваться. Чтобы вознаградить своих сотрудников, которые обеспечивают образцовое обслуживание клиентов и не требуют исчерпания этого бюджета, вы можете дать им часть неиспользованных денег!

4. Будьте очень осторожны с использованием слова «бесплатно». Большинство людей рассматривают то, что бесплатно, как мало или вообще ничего не значащее. Что вы должны сделать, так это сказать своим клиентам, что с вас мы оплату за данную услугу «мы не берем». Это отправит сильное сообщение о том, что услуга полезна, но вы устанавливаете специальную стоимость именно для них.

5. Возьмите в привычку всегда спрашивать своих клиентов: «Есть ли что-то еще, чем я могу вам помочь?» Если вы задаете этот вопрос, когда пишете заказ-наряд, это, очевидно, может привести к дополнительным продажам. Вы должны задать тот же вопрос после того, как ваши клиенты авторизуют рекомендованные вами услуги, вы должны задать его при передаче автомобиля, и вы должны задать его, когда вы совершаете звонки после сервиса. Ценность при задании этого конкретного вопроса заключается в том, что он показывает вашим клиентам, что вы искренне заботитесь о них, и что вы используете любую возможность, чтобы помочь им любым возможным способом.

6. Всегда следуйте тому, что вы говорите, что собираетесь делать. Если вы даете клиенту оценку, то мы все понимаем, что это просто: оценка. С другой стороны, если вы скажете клиенту, что ремонт не обойдется в 500 долларов, а потом узнаете, что это так, то вам следует объяснить разницу. Это не только этично, но и также этот клиент будет петь вашу песню долгие годы, потому что людям всегда нравится общаться с людьми, которые дают обещания … а потом их выполняют.

7. Никогда не забывайте: то, что вы делаете после продажи, имеет значение. Последующие благодарственные звонки, которые являются подлинными и от вашего сердца, бесценны.

Похожее