Сервис с улыбкой: создание нового отдела сервиса

Сервис с улыбкой: создание нового отдела сервиса

Когда будущее отдела сервиса выглядить безперспективным, нужно, чтобы кто-то пришел и сделал некоторую реорганизацию. Это не обязательно может быть человек с бэкграундом работы в сервисе. Главное для реаргонизотора попробовать своими руками всю работу отдела. Закатать рукава и узнать о процессах под всеми углами. Научиться приемке, выписывать заказ-наряды и управлять клиентами во всех смыслах. При этом не бояться испачькаться. Выяснить, что клиенты хотят при обслуживании и какие у них потребности.

Как только удалось установить без збоев работающие процессы, можно предпринять шаги для стратегического развития работы сервиса. Один из первых отчетов, которым следует заняться, это расписать работу cервис-консультантов по типам оплаты. За что сервису платят деньги? Это оплаты клиентов, внутренние заказы, гарантии от автопроизводителя или другие программы продленного обслуживания. Фокусируясь на оплатах клиентов, следует обратить внимание на увеличение числа часов, оплаченных клиентами на один заказ-наряд. При этом необходимо следить, чтобы персонал сервиса правильно использовал меню ценообразования при продаже опций обслуживания. Далее следует рассмотреть стратегию продаж и корректность матрицы ценообразования. В этой точке необходимо бросить глубокий взгляд на методы отдела сервисы и поработать со штатом для создания сильной синергетической команды. Каждый месяц нужно фокусироваться на достижении чего-то нового для отдела или небольшого изменения, не требующего долгого процесса обучения. Всегда искть что-то новое и пытаться улучшиться. Сосредоточитсья необходимо на команде сервис-консультантов, расширяя базу их знаний, поскольку от них зависит ориентации на клиента и прибыльность.

Существуют несколько вещей, которые каждый отдел сервиса может сделать, чтобы повысить свою планочку и удовлетворить потребности клиентов:

  • Удостоверьтесь, что Вы установили первую предварительную запись во время продажи автомобиля.
  • Используйте подвешиваемую на зеркало заднего вида листовку, чтобы распространить экспресс-сообщение и привести клиентам причину возвратиться в ваш сервис.
  • Всегда ищите маркетинговые идеи для сервиса
  • Отошлите новостные письма чтобы сохранять ваше дилерское предприятие перед глазами клиента.
  • Расцените программы техобслуживания пакетом для продажи консультантами на месте.
  • Пересмотрите систему или матрицу, по которой Вы осуществляете продажи клиентам.
  • Вовлеките клиентов в инспекционный процесс.
  • Сообщите всем об изменениях, которые вы планируете делать в своем Отделе сервиса.
  • Удостоверьтесь, что консультанты проводят достаточно времени с клиентом.
  • Будьте активны вовлечены в работу сервис-менеджера! Знайте, как работают его функциональные обязанности.
  • Узнайте, как Ваши консультанты и технари взаимодействуют с клиентами и узнайте, как обрабатывается процесс установления предварительной записи.
  • Стремитесь делать то, что является правильным для клиента и позволяет выполнить работу отдела.

Отдел сервиса должен тратить драгоценное время и ресурсы для информирования своих клиентов и обучения своих сотрудников. Консультанты и техники должны занимать свое время с каждым клиентом для их обучения о важности требований по техобслуживанию и опций сервиса на их автомобилях. Важным будет также заказать внешний тренинг для оценки бизнеса и нахождения ценных решений. В результате будет предоставлена оценку эффективности и анализ потенциала прибыли, который поможет сделать отдел сервиса более прибыльным. При этом все должны быть «на борту» со стороны дилера, от сервис-консультанта до техника. Иначе план не будет работать.

Некоторые цели, которые могут быть разработаны:

  • Достигните 100-процентного покрытия сервисом клиентов новых авто
    с 3.0 часа на каждый клиентский заказ-наряд
  • Увеличение продаж замен масла через исользование франшизы маслянных брендов.
  • Увеличить минимальный коэффициент использования потенциала рынка до 50 % или больше
  • Увеличить удовлетворенность клиентов

Тренинги, которые помогут достигнуть этих целей:

  • Как обеспечить выбор клиента
  • Максимизация продаж в сервисе
  • Максимизация удовлетворенности клиентов
  • Максимизация удержания клиентов
  • Тренинг сервис — менеджера
  • Консультирование и продажи в сервисе
  • Пакеты Сервисного обслуживания
  • Руководства по ценообразованию для работ
  • Ежедневные оценки эффективности
  • Тренинг сервис-консультанта
  • Аргументаци выгод для клиентов
  • Обратная связь с клиентом

Прежде всего важна связь со своими сотрудниками и клиентами. Создайте у клиента чувство своей ценности и включенности в процессы. Когда планируете гпредварительные записи, удостоверьтесь, что сказали своим клиентам запланировать дополнительные 15 минут, таким образом, иметь возможность предоставить им рекомендации и информацию относительно обслуживания их автомобиля. Кроме того, также используйте специальные программы стимулирования и инструменты распознавания клиента, чтобы сохранять клиентов воодушевленными.

Важно включить клиентов в процессы и увеличить осведомленность об опциях предложения отдела сервиса. С внешней кампанией создайте новостное письмо, “Повод для размышления» и отправьте его по клиентам. Это — возможность, чтобы распознать лояльных клиентов и выразить им признательность. Дайте клиентам забавный и фактический способ узнать информацию, относящуюся к обслуживанию их автомобиля. Если Вы просто сидите и ждете пока бизнес сам к вам придет, вы не можете на многое расчитывать. Необходимо внести изменения и обойти конкурентов.

Добавить комментарий