Вы соединяетесь со своими клиентами?

Вы соединяетесь со своими клиентами?

Согласно интересному исследованию, проведенному Forrester Research, многие компании не могут общаться таким образом, чтобы улучшить и укрепить отношения между бизнесом и клиентами. То же самое можно сказать и о некоторых дилерских центрах.

Исследование показало, что наиболее критичным способом заработать на повторных сделках и создать лояльность к бренду является гуманизация коммуникаций. Хотя в опросе сообщается о множестве разных ответов и факторов, влияющих на решения потребителей о том, с кем вести бизнес, наиболее важными оказались следующие:

  1. Говорит как обычный человек — автомобильная индустрия полна жаргонов, которые обычный клиент не понимает ни в процессе продаж, ни в процессе обслуживания. Это может очень быстро привести к потере продаж и / или обслуживания, просто потому, что клиент не знает, что вы говорите. Если клиент не может вас понять, трудно наладить отношения и отношения, которые ведут к будущему бизнесу.
  2. Ценит мое время и бизнес. Слишком часто клиенты рассматриваются как транзакция, а не как ценный актив. Иногда это происходит из-за суеты, происходящей в дилерском центре, или процессов, предназначенных для ускорения транзакций. Но печальный факт заключается в том, что клиент может легко потеряться в этой случайности. Многие дилерские центры фокусируются на времени транзакции, о котором потребители сообщают как о болевом пункте — как можно быстрее подключать и выводить их. Но тогда может быть легко забыть простые человеческие взаимодействия, которые заставляют клиента чувствовать себя ценным. Небольшие признаки признательности, которые не заставzяятят себя долго ждать, такие как: «Спасибо, что пришли. Мы ценим ваш иинтртере», может иметь большое значение для установления контактов с клиентом как на личном уровне, так и на уровне бренда.
  3. Общается в тоне, который я предпочитаю — я уверен, что у всех вас были разговоры, где тон воспринимается как грубый; даже, если это не было намерением. То же самое может случиться в общении между продавцами или консультантами и клиентами. И иногда нет никакой возможности прояснить обсуждение, особенно когда речь идет о электронной почте и тексте. В результате клиент просто перестает общаться, а дилерский центр теряет свой бизнес.
    Ключ к будущему успеху и прибыльности может легко зависеть от того, насколько хорошо вы общаетесь и взаимодействуете с клиентами. И дело не только в том, как вы общаетесь, но в том, что вы делаете это лично, по-человечески; это то, на что клиент лучше всего реагирует.