Шесть основных качеств успеха лучших продавцов услуг

На вопрос, что нужно, чтобы стать самым успешным продавцом услуг сервиса, пожалуй, простого ответа попросту нет.В индустрии сервиса, можно встретить множество продавцов, от ужасных до действительно хороших, а большинство где-то посередине. Конечно, самые успешные продавцы неоценимы для любого бизнеса, поскольку они обычно представляют 20% команды, которая приносит 80% дохода или около того. Хотя, безусловно, нет волшебной формулы для производства суперзвезд по продажам, можно обнаружить, что существуют проверенные принципы, которые непосредственно применимы к успешным игрокам. ВЕРА . Вера – основа успеха. Наряду с уверенностью в себе, лучшие продавцы также абсолютно уверены…

Читать

Е-Курс: Продажи продуктов и сервисов

ЦЕЛИ КУРСА Гарантировать знание продуктов и услуг автосервиса, которые могут быть предложены, когда автомобиль куплен и/или во время последующих действий продаж в предприятии автобизнеса. Обеспечить сервис – консультантов знаниями, которые помогут увеличить торговый оборот в их предприятии автобизнеса и удовлетворенность клиентов эксплуатируемым автомобилем. Подчеркнуть, что каждый из процессов сервисного цикла дает большие возможности для продажи продуктов и услуг. Перейти к курсу: Продажи продуктов и сервисов

Читать

Проверяй, проверяй, проверяй

Мы все слышали три вещи, необходимые для успеха в сфере недвижимости: местоположение, местоположение, местоположение. То же самое можно сказать и об успешном ремонте автомобилей. Проверяй, проверяй, проверяй. Наиболее распространенное утверждение от новых клиентов, которые обращались в другие автомастерские за ремонтом: «Я заплатил, но они это не починили». Достаточно задать вопрос: «Кто-нибудь ездил вместе с клиентов?». Однако как правило вы услышите ответ: «Нет, зачем?» Речь идет о том, что необходимо испытать проблему в тех же условиях, что и клиент. Потратьте время, чтобы проверить озабоченность клиента.  Вы когда-нибудь исправляли шум в автомобиле, только со…

Читать

Прозрачность в ценообразовании: теперь это необходимость, а не вариант

В нашей отрасли было время, когда владельцы автомастерских были единственными, кто знал стоимость своих запчастей. Кроме того, сумма, которую они взимали за ремонт и обслуживание, обычно не была известна общественности. Если клиенты хотели знать, сколько будет стоить выполнение определенного ремонта, у них были ограниченные возможности; они должны были вызвать оценщика, или посетить ремонтную мастерскую. В лучшем случае, сервис-консультант листал каталог, находил цену и делится этой ценой с клиентом. Как мы все знаем, времена изменились. И после десятилетий конфиденциальности в ценах, технологии сделали больше, чем просто изменили наши методы диагностики и…

Читать

Е-Курс: Навыки продаж запчастей

Курс разработан специально для Партс-Менеджеров, принимая во внимание обязанности, определенные для этой должности, необходимой поддержки и ресурсов, а также организационной структуры предприятия автобизнеса и целей, связанных с их коммерческой доходностью. В дополнение к необходимым техническим знаниям, требуются личные навыки отношений между партс-менеджерами и клиентами, которые должны приводить к удовлетворенности последних своим автомобилем. В любой коммерческой сделке, клиент – эот, кто принимает решение о покупке, но в этом процессе принятия решений продавец/консультант является ключевой фигурой, оказывая поддержку и экспертные знания, которым может доверять клиент. Знания и навыки продаж должны гарантировать, чтобы…

Читать

Сколько стоит хороший сервис-консультант

Когда вы приняли на работу человека с хорошими коммуникативными навыками, создали для него систему материальной компенсации на основе его индивидуальной работы, одели его как профессионального продавца и научили его, как стать профессионалом, давайте посмотрим на результаты, которых вы можете о него ожидать: 1. Увеличение продаж в расчете на один автомобилезаезд 2. Увеличение количества норм времени на 1 ремонт 3. Увеличение CSI 4. Увеличение удержания клиентов 5. Увеличение части работ в наряд-заказе 6. Увеличение части запчастей в наряд-заказе 7. Отдельный ремонт в наряд-заказе составляет 10 процентов или меньше 8. Увеличение количества…

Читать

Е-Курс: Активная продажа сервисных услуг

Когда Вы смотрите на текущие события на автомобильном рынке, Вы видите, что конкурентоспособная ситуация для предприятий автобизнеса меняется день за днем. В случае финансового кризиса большинство клиентов мигрируют к “экспресс сервисам“и независимым ремонтным мастерским. Авторизованные мастерские должны выступать против этой тенденции целенаправленно и эффективно. Через консультацию сервис-консультанта мы хотим усилить веру в высокое качество сертифицированных предприятий автобизнеса. Активные продажи в сервисе, например с точки зрения прямой приемки, являются самым важным маркетинговым инструментом для сервис-консультанта. Специальные предложения, созданные специально для различных групп клиентов, должны привлечь новых клиентов. Это – то, где…

Читать

Избавление от страхов клиентов

Когда в вашу автомастерскую заходит новый клиент, он уже чувствует себя преданным, так как он предоставит вам автомобиль, который должен оставаться безопасным для него и его семьи, не доставит неудобств поломкой на дороге и т.д. Более того, возможно у него уже есть отрицательный опыт с другими автомастерскими в прошлом. И потому помимо чувства преданности, у клиента присутствует также страх. Легко вспомнить вспомнить ситуацию, когда ваш сервиc-консультант ругается с рассерженным клиентом, который жалуется на цену или отказывается платить за предоставленную вами услугу. Но на самом деле это не гнев, а страх.…

Читать

Маркетинг: самые дорогие ошибки предприятий автобизнеса

Если есть что-то общее между владельцами автомастерских, так это их открытость и благожелательность. Как правило, они начинают свою карьеру в качестве техников, и, как только у них появляются собственные автосервисы, они хотят помочь как можно большему числу автовладельцев. Чтобы достичь этой цели, они общаются через семью и друзей и делают все возможное, чтобы донести до своих сообществ информацию об их мастерской. И тогда случается неизбежное: они просыпаются однажды утром и решают, что наконец-то пришло время для рекламы. Практически не имея образования в этой области или вообще не имея экономического образования,…

Читать

Е-Курс: Продажа сервисов через консультирование

Предприятие автобизнеса должно стать надежным и компетентным партнером для своих клиентов, не только для их новых автомобильных покупок, но также и прежде всего для сервиса. Автомобильное производство предполагает широкую номенклатуру изделий высококачественных оригинальных запчастей и аксессуаров. Проблема для каждого авто предприятия состоит в том, чтобы объединить продажи с профессиональными консультациями в сервисе при выдающейся ориентации на клиента. Только таким образом возможно оказать поддержку клиентам как компетентный партнер и выиграть их как лояльных партнеров для своего предприятия. Чтобы быть успешным в продажах, Сервис-Консультант должен определять желания клиента и создать потребности. Только…

Читать

Шесть правил максимального удержания клиентов

Мы все знаем, что есть много вещей, которые вы можете сделать, когда дело доходит до удержания клиентов. Список включает в себя последующие звонки после посещения сервиса, рассылку уведомлений об услугах, текущие рекламные кампании, которые держат ваше имя в центре внимания клиента, и планирование следующего посещения во время доставки автомобиля, и это лишь некоторые из них.Тем не менее, существуют вечные правила, которые часто забываются. В эти трудные, конкурентные времена, уместно прозвучат шесть самых важных правил, касающихся удержания клиентов.  Правило № 1. Создать основанную на принципах культуру.Все великие компании понимают, что достижение…

Читать

Как мы это сделали сегодня?

Широко признано, что сбор отзывов клиентов может помочь ремонтной мастерской лучше соответствовать ожиданиям своих клиентов. После этого четкие детали начинают исчезать. Каков наилучший способ сбора отзывов и какие именно данные об удовлетворенности клиентов следует искать? И когда у вас есть данные, как вы можете перевести это на положительные изменения в вашем предприятии автобизнеса? Обратная связь имеет решающее значение В эпоху жесткой конкуренции, знание того, чего хотят ваши клиенты, а также их симпатии и антипатии относительно опыта работы в вашем предприятии, является обязательным условием. Отзывы клиентов очень важны, потому что они…

Читать

Побеждающий клиентский сервис

Создание и поддержание истинной организации обслуживания клиентов мирового уровня начинается с лидерства. Это означает, что владельцы и менеджеры должны активно участвовать в работе по обслуживанию клиентов, подавать пример и постоянно демонстрировать высокие стандарты обслуживания клиентов и надлежащее поведение. К сожалению, многие владельцы и менеджеры занимают позицию, что у них есть «люди для этого», когда, на самом деле, самые важные люди они сами. Каждый в бизнесе занимается обслуживанием клиентов и играет важную роль в восприятии каждого клиента. Лидерство никогда не должно быть исключением из этого. Надо отметить, что генеральный директор предприятия…

Читать

Е-Курс: Коммуникация в сервисе по телефону

Очень важным является качество обслуживания и удовлетворенность клиента, которая может быть испытана. Клиенты являются главным фокусом, и они ожидают ориентированное на него, быстрое решение своих проблем – не только на территории предприятия автобизнеса, но также и по телефону. Область телефонной связи особенно сложна для многих сотрудников сервиса. Сервис-консультанты используют телефон ежедневно. Для соответствия требованиям клиентов, для сотрудников сервиса особенно важно подготовить контакт с клиентами должным образом уже по телефону. Для этой категории клиентов, таким образом, особенно важно быть вежливо встреченным и, через телефонный контакт, сделать все приготовления к поездке в…

Читать

Эпоха удобства диктует упрощенные методы общения в сервисе

Меняется способ, которым большинство клиентов сервиса предпочитают общаться по поводу обслуживании и ремонта своих автомобилей, поскольку их потребность в удобном и простом доступе к информации возрастает. Вероятно, вы заметили, что их отношение и ожидания значительно отличаются от того, с чем вы привыкли сталкиваться. Таким образом, у каждого владельца предприятия автобизнеса есть отличные возможности для более эффективного охвата своих существующих и потенциальных клиентов путем использования каналов электронной связи, таких как электронная почта, социальные сети ( Facebook / Twitter ) и другие текстовые сообщения. Различные источники электронных коммуникаций не только позволяют вам…

Читать

E-Курс: Идентификация и роль менеджмента в сервисе

Проблема предполагаемых менеджеров для предприятия автобизнеса состоит в том, чтобы сделать переход от очень основанной на содержании роли администратора к управленческой роли, включающей социальные навыки. Менеджеры должны быть в состоянии держать вещи в перспективе, продемонстрировать технические навыки и влиять на социальные процессы в пределах их собственной среды даже при исключительных обстоятельствах. Менеджер берет на себя различные роли, к которым у каждого есть различные ожидания. Действия менеджеры успешны только, если они корелируются со своей собственной идеей управления и требованиями различных ролей. В этом модуле предлагается проанализировать свои собственные управленческие роли и…

Читать

Почему клиенты должны покупать то, что вы продаете?

Наш подход к продажам c сервисе, зачастую, предполагает, что клиент полностью понимает причину или преимущества конкретного обслуживания или ремонта его автомобиля, хотя в действительности они могут не иметь представления о том, о чем мы говорим. Просто сказать кому-то, что ему, на его автомобиле, нужно провести регулировку геометрии колес, балансировку шин или заменить фильтр салона, может ничего не значить, если они не понимают причину, по которой вы даете рекомендацию. Кроме того, покупатель может не попросить вас объяснить не понимание, которое может усложнить ситуацию и привести к отказу покупателя. Прежде чем продавать…

Читать

E-Курс: Партс-менеджер и его роль

Партс-менеджер на предприятии автобизнеса, как любой другой профессионал, интегрированный в коммерческой организации, своими действиями должен способствовать бизнес-доходности отдела продаж запчастей и аксессуаров. Сервис запчастей является обслуживающим подразделением для остальных отделов, составляющих предприятие автосервиса. Поэтому, человек, ответственный за него, должен оптимизировать результаты с ресурсами, доступными ему согласно набору целей. Удовлетворение клиентов как внешних, так и внутренних, является основным средством для достижения и поддержки постоянного дохода. При этом, долгосрочной доход быть гарантирован. Таким образом, партс-менеджер имеет двойную задачу: достижение и поддержка удовлетворенности клиента; получение финансовых результатов. Хороший финансовый результат будет являться следствием…

Читать

Развитие центров доходности дилерского предприятия. Часть II

Продолжение статьи Развитие центров доходности дилерского предприятия Что произойдет, если мы сделаем большой шаг и решим создать новую функцию в организации, основной целью которой является получение нового дохода? Этот центр доходов – это не получение дохода в традиционном смысле продажи автомобилей, обслуживания транспортных средств или продажи запчастей… а постоянное получение новых доходов (прибыли) за счет улучшения управления, сокращения повседневных расходов, улучшения процессов, повышения эффективности, и продажу излишков поставщиков по всей организации. Центр доходов будет организован следующим образом: Типичный номер центра доходности, назначенный для бюджетных целей Закреплен за одним инновационным, заслуживающим доверия…

Читать

Е-Курс: Коммуникация в сервисе

Работа с автомобилями представляют собой не только технологии и инновации, но также качество обслуживания и удовлетворенность потребителя, которая может быть измерена. Все процессы, приводящие к достижению целей вовлекают людей, работающих друг с другом и обменивающихся информацией. Это сотрудничество и поведение, ориентированное на клиентов, полагается на эффективную коммуникацию. Курс основан на главных принципах коммуникации, является предпосылкой для успешной работы в команде, для компетентного и дружественного обслуживания и поддержки клиентов. Прохождение курса даст возможность узнать о коммуникации и моделях индивидуальности, позволяющих понимать межличностные отношения. Практические упражнения помогут узнать о коммуникационных методах, которым…

Читать