Создание устойчивых средств лояльности клиентов

В связи с сокращением числа посещений ремонтных мастерских, лояльность клиентов становится как никогда важной. Разработка большой и стабильной базы данных постоянных клиентов может помочь устранить постоянную потребность в приобретении новых клиентов. Ваши постоянные клиенты также могут стать отличным источником рекомендаций для вашего предприятия. По данным исследовательской компании The Gartner Group, 20% существующих клиентов бизнеса приносят 80% его прибыли. Несмотря на то, что качественные ремонтные работы являются неотъемлемым компонентом удовлетворенности клиентов, возможно, еще более важным, когда речь идет о культивировании лояльности, является предоставление исключительного обслуживания клиентов. В конце концов, клиенты ожидают,…

Шесть основных качеств успеха лучших продавцов услуг

На вопрос, что нужно, чтобы стать самым успешным продавцом услуг сервиса, пожалуй, простого ответа попросту нет.В индустрии сервиса, можно встретить множество продавцов, от ужасных до действительно хороших, а большинство где-то посередине. Конечно, самые успешные продавцы неоценимы для любого бизнеса, поскольку они обычно представляют 20% команды, которая приносит 80% дохода или около того. Хотя, безусловно, нет волшебной формулы для производства суперзвезд по продажам, можно обнаружить, что существуют проверенные принципы, которые непосредственно применимы к успешным игрокам. ВЕРА . Вера – основа успеха. Наряду с уверенностью в себе, лучшие продавцы также абсолютно уверены…

Проверяй, проверяй, проверяй

Мы все слышали три вещи, необходимые для успеха в сфере недвижимости: местоположение, местоположение, местоположение. То же самое можно сказать и об успешном ремонте автомобилей. Проверяй, проверяй, проверяй. Наиболее распространенное утверждение от новых клиентов, которые обращались в другие автомастерские за ремонтом: «Я заплатил, но они это не починили». Достаточно задать вопрос: «Кто-нибудь ездил вместе с клиентов?». Однако как правило вы услышите ответ: «Нет, зачем?» Речь идет о том, что необходимо испытать проблему в тех же условиях, что и клиент. Потратьте время, чтобы проверить озабоченность клиента.  Вы когда-нибудь исправляли шум в автомобиле, только со…

Прозрачность в ценообразовании: теперь это необходимость, а не вариант

В нашей отрасли было время, когда владельцы автомастерских были единственными, кто знал стоимость своих запчастей. Кроме того, сумма, которую они взимали за ремонт и обслуживание, обычно не была известна общественности. Если клиенты хотели знать, сколько будет стоить выполнение определенного ремонта, у них были ограниченные возможности; они должны были вызвать оценщика, или посетить ремонтную мастерскую. В лучшем случае, сервис-консультант листал каталог, находил цену и делится этой ценой с клиентом. Как мы все знаем, времена изменились. И после десятилетий конфиденциальности в ценах, технологии сделали больше, чем просто изменили наши методы диагностики и…

Сколько стоит хороший сервис-консультант

Когда вы приняли на работу человека с хорошими коммуникативными навыками, создали для него систему материальной компенсации на основе его индивидуальной работы, одели его как профессионального продавца и научили его, как стать профессионалом, давайте посмотрим на результаты, которых вы можете о него ожидать: 1. Увеличение продаж в расчете на один автомобилезаезд 2. Увеличение количества норм времени на 1 ремонт 3. Увеличение CSI 4. Увеличение удержания клиентов 5. Увеличение части работ в наряд-заказе 6. Увеличение части запчастей в наряд-заказе 7. Отдельный ремонт в наряд-заказе составляет 10 процентов или меньше 8. Увеличение количества…

Избавление от страхов клиентов

Когда в вашу автомастерскую заходит новый клиент, он уже чувствует себя преданным, так как он предоставит вам автомобиль, который должен оставаться безопасным для него и его семьи, не доставит неудобств поломкой на дороге и т.д. Более того, возможно у него уже есть отрицательный опыт с другими автомастерскими в прошлом. И потому помимо чувства преданности, у клиента присутствует также страх. Легко вспомнить вспомнить ситуацию, когда ваш сервиc-консультант ругается с рассерженным клиентом, который жалуется на цену или отказывается платить за предоставленную вами услугу. Но на самом деле это не гнев, а страх.…

Маркетинг: самые дорогие ошибки предприятий автобизнеса

Если есть что-то общее между владельцами автомастерских, так это их открытость и благожелательность. Как правило, они начинают свою карьеру в качестве техников, и, как только у них появляются собственные автосервисы, они хотят помочь как можно большему числу автовладельцев. Чтобы достичь этой цели, они общаются через семью и друзей и делают все возможное, чтобы донести до своих сообществ информацию об их мастерской. И тогда случается неизбежное: они просыпаются однажды утром и решают, что наконец-то пришло время для рекламы. Практически не имея образования в этой области или вообще не имея экономического образования,…

Шесть правил максимального удержания клиентов

Мы все знаем, что есть много вещей, которые вы можете сделать, когда дело доходит до удержания клиентов. Список включает в себя последующие звонки после посещения сервиса, рассылку уведомлений об услугах, текущие рекламные кампании, которые держат ваше имя в центре внимания клиента, и планирование следующего посещения во время доставки автомобиля, и это лишь некоторые из них.Тем не менее, существуют вечные правила, которые часто забываются. В эти трудные, конкурентные времена, уместно прозвучат шесть самых важных правил, касающихся удержания клиентов.  Правило № 1. Создать основанную на принципах культуру.Все великие компании понимают, что достижение…

Как мы это сделали сегодня?

Широко признано, что сбор отзывов клиентов может помочь ремонтной мастерской лучше соответствовать ожиданиям своих клиентов. После этого четкие детали начинают исчезать. Каков наилучший способ сбора отзывов и какие именно данные об удовлетворенности клиентов следует искать? И когда у вас есть данные, как вы можете перевести это на положительные изменения в вашем предприятии автобизнеса? Обратная связь имеет решающее значение В эпоху жесткой конкуренции, знание того, чего хотят ваши клиенты, а также их симпатии и антипатии относительно опыта работы в вашем предприятии, является обязательным условием. Отзывы клиентов очень важны, потому что они…

Побеждающий клиентский сервис

Создание и поддержание истинной организации обслуживания клиентов мирового уровня начинается с лидерства. Это означает, что владельцы и менеджеры должны активно участвовать в работе по обслуживанию клиентов, подавать пример и постоянно демонстрировать высокие стандарты обслуживания клиентов и надлежащее поведение. К сожалению, многие владельцы и менеджеры занимают позицию, что у них есть «люди для этого», когда, на самом деле, самые важные люди они сами. Каждый в бизнесе занимается обслуживанием клиентов и играет важную роль в восприятии каждого клиента. Лидерство никогда не должно быть исключением из этого. Надо отметить, что генеральный директор предприятия…