Шокирующие факты о входящих звонках в сервисе

Представьте обыденную ситуация в салоне, когда поступает входящий звонок в ваш отдел продаж, и продавец вежливо представляется: «Здравствуйте, это Иван, отдел продаж, чем я могу вам помочь?» Заказчик говорит: «Иван, сколько ты хочешь за синий универсал, стоящий у тебя в дальнем углу салона?» Продавец отвечает: «Мы просим $ 18 995, и это один владелец!» Клиент говорит: «Спасибо, Иван». (И ложит трубку). Это приемлемый процесс для продажи? Правильный ответ будет – однозначное «НЕТ». Основная функция продавцов автомобилей не цитировать цены по телефону, а продавать встречу, чтобы покупатель мог видеть, слышать, обонять…

Читать

Победа над сложными клиентами

Если вы закрываете глаза и представляете сложного клиента, какое изображение вы видите? Это “узнаватель” цены на телефоне? Спорящий клиент на рабочем месте сервис-консультанта? Или начитавшийся в Интернете “всезнайка”? Каждый из этих видов сложных клиентов может привести в беспорядок ваш день, если конечно, вы ему это позволите.  В этой теме есть нечто большее, чем просто победа над сложными покупателями. То, что мы делаем, чтобы помочь отдельным сложным клиентам, – это то, что мы можем сделать, чтобы создать реальные, длительные и устойчивые отношения с клиентами, что позволит действительно выделить вас среди конкурентов. Но давайте все…

Читать

7 советов по предоставлению превосходного сервиса

Большинство владельцев предприятий автобизнеса начинают вкладывать больше денег в свои маркетинговые кампании, когда они хотят увеличить количество автомобилей, заезжающих в их предприятие. Это может помочь привлечь новых клиентов в вашу автомастерскую, что, безусловно, важно, но ценность ваших новых клиентов уменьшается, если вы не можете заставить их возвращаться. Не будет большего ключа к вашему успеху в ближайшие годы, чем ваша способность создать незабываемый опыт работы с клиентами, который покажет вашим клиентам, что вы по-настоящему заботитесь о них. Поэтому вот семь советов, которые помогут вам обеспечить исключительное обслуживание и поддерживать прибытие ваших…

Читать

Закрываясь на отпуск, будьте уверены, что ваши клиенты имеют возможность связаться с вами

Если вы собираетесь быть закрытыми на праздники или какую-либо часть сезона отпусков, убедитесь, что ваши клиенты знают об этом, и убедитесь, что в телефонном сообщении от имени вашего предприятия четко указано, когда вы собираетесь вернуться и к кому обращаться, если ваши клиенты нуждаются в экстренной помощи или ремонте.  Поговорите со своей партнерской компанией по эвакуации автомобилей и убедитесь, что их телефонный номер включен в ваше сообщение от том, что вы закрыты.  Вы наверняка согласитесь, что независимо от того, что мы делаем для удержания клиентов, один гарантированный способ потерять наших клиентов…

Читать

Привлекайте больше клиентов, звонящих первый раз

Благодаря тому, что автомобили становятся качественнее, чем когда-либо прежде, а интервалы обслуживания постоянно увеличиваются, мы будет видеть своих клиентов у себя в сервисе, все реже и реже. Это означает, что ваши сервис-консультанты должны быть острыми как бритва, когда звонит телефон. Хотя не существует золотого правила, которое позволило бы вам привлекать каждого новичка, тем не менее можно порекомендовать несколько приемов из лучших практик, которые могут использовать ваши консультанты, и которые принесут немедленные результаты. Чтобы ваши клиенты могли покупать у вас, нужно сделать три вещи: вы должны им понравиться, они должны вам доверять, и…

Читать

Помогите сервис-консультантам продавать ценности и преимущества

Все мы знаем, что продажа преимуществ конкретного продукта или услуги намного эффективнее, чем продажа собственно запчастей и работ. Но иногда, особенно когда мы заняты, мы забываем об этом и впадаем в вредные привычки. Чтобы помочь сервис-консультантам и повысить ценность для клиента, можно сделать такую элементарную вещь, как в управленческой программе (DMS) к каждой работе по обслуживанию подключить примечание, в котором описываются преимущества услуги или конструкционного элемента, которые предлагаются клиенту. Другими словами, сервис-консультант не должен говорить клиенту: «Вам нужно отбаллансировать колеса». Это не так много значит для клиента. Консультант должен сообщить клиенту, что выполнение…

Читать

Секреты звонков клиентам после сервиса

Когда речь заходит о Follow up звонках клиентам, сначала нужно решить о том, «кому» следует звонить. Вы должны позвонить всем новым клиентам (даже если они только прошли на масляный сервис), чтобы поблагодарить их за выбор вашего предприятия. Во-вторых, вы должны позвонить всем «ремонтным» клиентам, чтобы подтвердить, что ремонт и качество вашего обслуживания соответствуют их ожиданиям. Кому не стоит звонить? Постоянным (повторяющимся) клиентам, которые не имели ничего, кроме регламентного технического обслуживания. Эксперты обнаружили, что большинство клиентов не ценят последующие звонки по поводу «замены масла». Кто должен делать звонки? В идеальном случае – сервис-консультант. Во многом потому, что…

Читать

5 простых шагов при возврате авто, которые гарантируют повторный бизнес

1. Убедитесь, что ваши консультанты планируют передачу автомобиля заранее, особенно с новыми клиентами. Если точное время не сработает, предоставьте клиенту окно времени. Это считается «активной доставкой» и позволит вашим консультантам провести несколько минут с каждым новым клиентом, чтобы лично поблагодарить его, просмотреть бумаги и продать им следующий визит в ваш сервис. 2. Убедитесь, что у вас есть резерв времени, чтобы ваши консультанты могли потратить время, необходимое для эффективной передачи автомобиля. Это ваш последний шанс произвести впечатление на ваших клиентов, поэтому убедитесь, что они не считают, что ваши консультанты слишком заняты для них, или…

Читать

Чему ваш автосервис может научиться у страховой индустрии

Чтобы построить успешный бизнес по ремонту автомобилей, большинство владельцев предприятий автобизнеса считают, что им нужно продавать больше запчастей и больше работ. Хотя оба эти элемента являются частью вашей бизнес-модели, одно можно сказать наверняка: ваши клиенты не ожидают покупки любого из этих двух продуктов по любой цене. Тем не менее, тысячи владельцев автомастерских проводят бессонные ночи, пытаясь найти способы выжать больше денег из своих запчастей и продаж рабочей силы. Клиенты автобизнеса почти не интересуются запчастями и работами, как такими, но они весьма заинтересованы в гарантии их собственной мобильности, которую обеспечивает покупаемый ими…

Читать

Привлеките клиентов-женщин, чтобы повысить узнаваемость вашей автомастерской из уст в уста

Отзывы клиентов, которые являются поклонниками вашего предприятия автобизнеса, являются одними из лучших методов привлечения новых клиентов. И основной сегмент этой рекламы из уст в уста состоит из ваших клиентов-женщин.Женщины чаще будут писать отзывы и обзоры клиентов в Интернете и становятся мощным источником положительных или не очень положительных рекомендаций для авторемонтных мастерских на их местных рынках. Эти сторонние онлайн-обзоры также являются ключевым элементом в результатах локального поиска в Google, Yahoo и других поисковых системах. Сегодня женщины влияют на более чем 85% решений, касающихся покупок, представляют 65% бизнеса по обслуживанию автомобилей, покупают…

Читать

4 совета по превращению данных вашего автопарка в действия

Вы прислушивались к совету ведущих экспертов по бизнесу и стратегии сбора данных из вашего автопарка? Вы знаете, что фиксировали: всю информацию с одометров и топливе, заметки о техобслуживании от механиков, выполняющих работу, сигналы от бортовых трекеров о поведении ваших водителей и так далее. Если вы не понимаете, почему вы собрали все эти большие данные, скорее всего, у вас все еще нет решения как их использовать для изменения способа управления своим парком. Ключевым моментом должно стать сосредоточиться на расходах. Найдите области вашего парка, которые стоят больше, чем в среднем. Вы можете обнаружить, что эти расходы связаны с неустойчивым поведением…

Читать

Будьте осторожны с вашей электронной почтой

Поскольку компьютерные технологии проникают во все аспекты вашего бизнеса, вы наверняка знаете, что электронная почта стала самым популярных средством коммуникации в предприятии автобизнеса. Это делает более важным подход к электронной почте, как к любому другому типу делового общения общения. Например, в вашей автомастерской могут быть люди, которые не относятся к своей электронной почте как к деловым письмам. Мгновенное знакомство стало распространенным, потому что технологии стали очень быстрыми. Нам это нравится, потому что мы хотим быстро позаботиться о своем бизнесе и облегчить себе жизнь. Но это не так просто. Вы не…

Читать

В течение летнего сезона ведите свой бизнес правильно

С летним сезоном приходит несколько вещей, которые необходимо учитывать на рабочих местах на предприятии автобизнеса. Ниже приведены несколько горячих тем, которые должны применяться в течение летних месяцев. Дресс-код Теплое время года – прекрасное время для обзора работы вашего предприятия. Есть несколько факторов, которые следует учитывать, когда речь идет о бизнесе как о культуре компании, ее имидже, который ожидают сотрудники, а также рисках, связанных с определенной одеждой. Независимо от того, какой дресс-код установлен на предприятии, важно, когда дело доходит до одежды, это было прописано как политика предприятия, четко доведено до сведения…

Читать

Передача клиента от сервиса к продажам создает дополнительный доход и постоянных клиентов

Скрытые возможности получения прибыли существуют в большинстве дилерских центров. Независимо от того, представляются ли эти возможности через клиентов службы сервиса, переходящих от продаж автомобилей или клиентов отдела продаж, которые становятся клиентами услуг, все это может привести к увеличению дохода и построению постоянных отношений с вашими клиентами. Однако многие дилеры не стимулируют такие передачи, поэтому эти эпизоды становятся упущенными возможностями, особенно когда речь идет об отзывных акциях на автомобили клиентов. В результате анализа процессов в дилерских предприятиях, эксперты из  Automotive News, пришли к выводу, что сотрудники отдела сервиса мотивированы работать с…

Читать

Фотографии автомобиля для продажи: как добраться до места назначения

На веб-сайтах дилеров или на онлайн-биржах автомобилей, снова и снова появляются фотографии автомобилей, качество которых оставляет желать лучшего: снимки изнутри или снаружи из окон автомобиля или автомобилей на неблагоприятном фоне. Если вы примете во внимание несколько моментов, когда дело доходит до фотосъемки транспортных средств, вы сделаете свой склад автомобилей более привлекательным для клиентов – и даже сможете использовать фотографии своих  автомобилей для создания изображений в Интернете. Какое оборудование нужно для хороших фотографий автомобиля? Достаточно ли смартфона? Решение зависит от потребностей компании, а также от навыков и знаний тех, кто будет делать…

Читать

Вы соединяетесь со своими клиентами?

Согласно интересному исследованию, проведенному Forrester Research, многие компании не могут общаться таким образом, чтобы улучшить и укрепить отношения между бизнесом и клиентами. То же самое можно сказать и о некоторых дилерских центрах. Исследование показало, что наиболее критичным способом заработать на повторных сделках и создать лояльность к бренду является гуманизация коммуникаций. Хотя в опросе сообщается о множестве разных ответов и факторов, влияющих на решения потребителей о том, с кем вести бизнес, наиболее важными оказались следующие: Говорит как обычный человек – автомобильная индустрия полна жаргонов, которые обычный клиент не понимает ни в…

Читать

Управление существующими клиентами, ориентированное на целевую группу

Функция удержания существующих клиентов является не специфичной для продавца. Более того, эта задача часто не очень привлекательна для продавцов , так как они ориентированы на комиссионные, а обслуживание существующих клиентов не обещает им немедленного денежного успеха. Здесь задача руководства – закрепить существующее управление клиентами как важный фактор успеха в процессах и, по крайней мере, для коммерческих клиентов с большим потенциалом продаж, а также создать соответствующие модели комиссионных. Считается, что затраты добычу нового клиента по сравнению с связыванием существующих находится в соотношении 5:1. В конце концов, у вас уже есть начальный…

Читать

Стоимость жалоб клиентов

Когда дело доходит до жалоб клиентов, большинство владельцев предприятий автобизнеса осознают, что за жалобу им в конечном итоге придется заплатить определенную экономическую цену, но, как правило, они не знают, сколько на самом деле стоит каждая жалоба. Необходимо внести некоторую ясность в этот давно спорный вопрос. Когда клиент жалуется, первая прямая стоимость, которую вы собираетесь понести, – это потеря вашего времени. Это время, которое вы тратите на то, чтобы выслушать клиента, обсудить решение и последующие действия с клиентом, чтобы убедиться, что их жалоба была должным образом разрешена. Давайте назовем эти прямые…

Читать

Сайты автодилеров: большой потенциал для улучшений

У каждого второго европейского автодилера есть много возможностей наверстать упущенное на своем сайте. Несмотря на присутствие многих основных функций, таких как информация о продукте, местонахождение дилера или запросы на тест-драйв, некоторые современные функции и инструменты, которые ожидают покупатели автомобилей в цифровую эпоху, все еще испытывают дефицит в онлайн-представлении. Это основные выводы нового исследования, специалистами по маркетингу и продажам автомобилей. «Веб-сайты дилеров являются важной и часто игнорируемой частью сегодняшнего опыта клиентов, и хотя сайты основных брендов привлекают к себе наибольшее внимание, покупатели во всех сегментах в значительной степени полагаются на сайты…

Читать

Приготовьтесь к большой волне данных

Оставаться на связи с друзьями и семьей раньше было образно. Сегодня это буквально. Мы отслеживаем текстовые сообщения, Facebook и приложения для обмена информацией о местоположении. Мы следим друг за другом – и нашими любимыми знаменитостями – в Twitter и Instagram. Можете ли вы представить себе попытку забрать кого-то из аэропорта, не получая уведомления о статусе рейса, оповещения о пробках в реальном времени и, самое главное, отправив сообщение человеку, чтобы узнать его точное местоположение? Некоторые из нас пережили эту эпоху, и мы все еще травмированы. Связь пронизывает нашу жизнь подключенными часами, подключенными домами и подключенными автомобилями. Для…

Читать