Создание устойчивых средств лояльности клиентов

В связи с сокращением числа посещений ремонтных мастерских, лояльность клиентов становится как никогда важной. Разработка большой и стабильной базы данных постоянных клиентов может помочь устранить постоянную потребность в приобретении новых клиентов. Ваши постоянные клиенты также могут стать отличным источником рекомендаций для вашего предприятия. По данным исследовательской компании The Gartner Group, 20% существующих клиентов бизнеса приносят 80% его прибыли. Несмотря на то, что качественные ремонтные работы являются неотъемлемым компонентом удовлетворенности клиентов, возможно, еще более важным, когда речь идет о культивировании лояльности, является предоставление исключительного обслуживания клиентов. В конце концов, клиенты ожидают,…

Шесть основных качеств успеха лучших продавцов услуг

На вопрос, что нужно, чтобы стать самым успешным продавцом услуг сервиса, пожалуй, простого ответа попросту нет.В индустрии сервиса, можно встретить множество продавцов, от ужасных до действительно хороших, а большинство где-то посередине. Конечно, самые успешные продавцы неоценимы для любого бизнеса, поскольку они обычно представляют 20% команды, которая приносит 80% дохода или около того. Хотя, безусловно, нет волшебной формулы для производства суперзвезд по продажам, можно обнаружить, что существуют проверенные принципы, которые непосредственно применимы к успешным игрокам. ВЕРА . Вера – основа успеха. Наряду с уверенностью в себе, лучшие продавцы также абсолютно уверены…

Избавление от страхов клиентов

Когда в вашу автомастерскую заходит новый клиент, он уже чувствует себя преданным, так как он предоставит вам автомобиль, который должен оставаться безопасным для него и его семьи, не доставит неудобств поломкой на дороге и т.д. Более того, возможно у него уже есть отрицательный опыт с другими автомастерскими в прошлом. И потому помимо чувства преданности, у клиента присутствует также страх. Легко вспомнить вспомнить ситуацию, когда ваш сервиc-консультант ругается с рассерженным клиентом, который жалуется на цену или отказывается платить за предоставленную вами услугу. Но на самом деле это не гнев, а страх.…

Маркетинг: самые дорогие ошибки предприятий автобизнеса

Если есть что-то общее между владельцами автомастерских, так это их открытость и благожелательность. Как правило, они начинают свою карьеру в качестве техников, и, как только у них появляются собственные автосервисы, они хотят помочь как можно большему числу автовладельцев. Чтобы достичь этой цели, они общаются через семью и друзей и делают все возможное, чтобы донести до своих сообществ информацию об их мастерской. И тогда случается неизбежное: они просыпаются однажды утром и решают, что наконец-то пришло время для рекламы. Практически не имея образования в этой области или вообще не имея экономического образования,…

Шесть правил максимального удержания клиентов

Мы все знаем, что есть много вещей, которые вы можете сделать, когда дело доходит до удержания клиентов. Список включает в себя последующие звонки после посещения сервиса, рассылку уведомлений об услугах, текущие рекламные кампании, которые держат ваше имя в центре внимания клиента, и планирование следующего посещения во время доставки автомобиля, и это лишь некоторые из них.Тем не менее, существуют вечные правила, которые часто забываются. В эти трудные, конкурентные времена, уместно прозвучат шесть самых важных правил, касающихся удержания клиентов.  Правило № 1. Создать основанную на принципах культуру.Все великие компании понимают, что достижение…

Побеждающий клиентский сервис

Создание и поддержание истинной организации обслуживания клиентов мирового уровня начинается с лидерства. Это означает, что владельцы и менеджеры должны активно участвовать в работе по обслуживанию клиентов, подавать пример и постоянно демонстрировать высокие стандарты обслуживания клиентов и надлежащее поведение. К сожалению, многие владельцы и менеджеры занимают позицию, что у них есть «люди для этого», когда, на самом деле, самые важные люди они сами. Каждый в бизнесе занимается обслуживанием клиентов и играет важную роль в восприятии каждого клиента. Лидерство никогда не должно быть исключением из этого. Надо отметить, что генеральный директор предприятия…

Эпоха удобства диктует упрощенные методы общения в сервисе

Меняется способ, которым большинство клиентов сервиса предпочитают общаться по поводу обслуживании и ремонта своих автомобилей, поскольку их потребность в удобном и простом доступе к информации возрастает. Вероятно, вы заметили, что их отношение и ожидания значительно отличаются от того, с чем вы привыкли сталкиваться. Таким образом, у каждого владельца предприятия автобизнеса есть отличные возможности для более эффективного охвата своих существующих и потенциальных клиентов путем использования каналов электронной связи, таких как электронная почта, социальные сети ( Facebook / Twitter ) и другие текстовые сообщения. Различные источники электронных коммуникаций не только позволяют вам…

Почему клиенты должны покупать то, что вы продаете?

Наш подход к продажам c сервисе, зачастую, предполагает, что клиент полностью понимает причину или преимущества конкретного обслуживания или ремонта его автомобиля, хотя в действительности они могут не иметь представления о том, о чем мы говорим. Просто сказать кому-то, что ему, на его автомобиле, нужно провести регулировку геометрии колес, балансировку шин или заменить фильтр салона, может ничего не значить, если они не понимают причину, по которой вы даете рекомендацию. Кроме того, покупатель может не попросить вас объяснить не понимание, которое может усложнить ситуацию и привести к отказу покупателя. Прежде чем продавать…

Превращение сотрудников сервиса в продавцов

Независимо от должности сотрудника или должностной инструкции, у людей на всех уровнях есть возможность быть продавцами. Вот восемь способов сделать продажи частью работы каждого человека. 1. Создайте простой в использовании пакет для сотрудников. Придумайте маркированный список сообщений о ваших продуктах и ​​услугах, который рассказывает историю и иллюстрирует ценность. В каждом взаимодействии поощряйте сотрудников вовлекать клиентов (или потенциальных клиентов) в беседу, которая передает предложения вашей компании. Дело не в перепродаже, а в тонком распространении сообщений. 2. Сделайте электронную почту ежедневным маркетинговым инструментом. Для каждого письма, которое покидает ваш офис, создайте слоган под подписью, которая…

Спроси клиента снова

Когда ваши сервис-консультанты рекомендуют дополнительные услуги, которые выходят за рамки первоначальной проблемы клиента, и клиент первоначально отказывается от этих дополнительных услуг, в большинстве случаев ваши консультанты должны перезвонить клиенту в подходящее для этого время, чтобы повторно предложить эти услуги. Например, попросите своих сервис-консультантов позвонить и сказать что-то вроде: «Здравствуйте! Это Иван из Элит-сервиса. У вас есть минутка? Причина, по которой я звоню, заключается в том, что мой техник только что сказал мне, что он почти закончил работу над тормозами вашего автомобиля, поэтому я хотел бы поговорить с вами, чтобы сообщить, что вы можете…