Отчет DAT: Личное общение в сервисе очень важно

Всюду вы можете услышать, как диджитализация уже сдерживает рынок послепродажного обслуживания. Тем не менее, текущий отчет DAT показывает, что автомастерские могут продолжать зарабатывать очки с помощью аналоговых добродетелей. В ожидании обслуживания или инспекционного сервиса 61% клиентов хотят получить подробный диалог с личным разговором; только 36 процентов, с другой стороны, предпочитают сдать ключ и обойтись короткой беседой. Что наиболее важно для клиентов, это хорошее место, хорошее обслуживание и приветливый персонал. Соотношение цена-производительность находится только на седьмом месте. Затем водители остаются верными своей мастерской. Согласно DAT, 82 процента всех владельцев автомобилей всегда…

Читать

У клиентов есть выбор автомастерской – но они об этом не знают

В соответствии с исследованием 46 процентов респондентов, которые когда-либо покупали автомобиль с гарантией, считают, что им необходимо посещать контрактную автомастерскую для получения гарантийных обязательств от производителя. Насколько это распространенная ошибка? В прошлом, производители автомобилей, по сути, в основном, выполняли свои гарантийные обязательства, только при условии проведения необходимых инспекций и технического обслуживания в авторизованной мастерской. Как показывает репрезентативный опрос YouGov, эти устаревшие правила все еще глубоко укоренены в умах владельцев автомобилей. В соответствии с постановлением 2010 года Комиссия ЕС увеличила права потребителей в течение гарантийного срока. Данное положение применяется не только…

Читать

“Облачная” автомастерская уже реальность

Тот факт, что современные автомобили подключены к Интернету, позволяет использовать множество новых функций. Хотя преимущества прогноза пробок в реальном времени понятны всем водителям, смысл подключения автомобиля к интернету для других функций, для многих пока не понятны: проверить уровни жидкостей или запас хода дистанционно на смартфоне? Вам это действительно нужно? Но, возможно, простые функции – это предвестники более сложных задач, которые могут сделать автомобили, подключенные к облаку: предсказать свой собственный глюк, а затем, конечно, это исправить. Уже сегодня современные автомобили имеют обновления программного обеспечения «по воздуху», то есть они производятся через…

Читать

Исследование: только шесть процентов покупателей авто предпочитают дизель

Готовность нести расходы в связи с владением транспортных средств в Европе стабильно высока. Две трети автолюбителей хотят потратить столько же денег на свои автомобили (обслуживание, ремонт, аксессуары, страхование) в 2018 году, как и в предыдущем году. Каждый пятый даже планирует более высокие расходы, связанные с автомобилем. Это стало результатом исследования экспертной организации KÜS. 38 процентов автолюбителей заявили, что хотят купить новый автомобиль в ближайшие десять-двенадцать месяцев. Для 39 процентов потенциальных покупателей это должен быть новый автомобиль и 38 процентов – автомобиль с пробегом. Когда же потребителей в Германии спросили: «Какой…

Читать

Отчет DAT 2018: Доверие клиентов имеет большее значение, чем демпинговые цены

Deutsche Automobil Treuhand (DAT) опросил 3,979 частных лиц в Германии для барометра отрасли, 1416 из которых прокомментировали свое поведение в отношении посещения предприятий автобизнеса для обслуживания и ремонта. Результат исследования показывает: личный контакт с профессионалами автобизнеса и доверие к независимым ремонтным мастерским для проведения ремонтов, техосмотров, а также замены масла или колес, по-прежнему очень важны для конечных потребителей и в значительной степени способствуют продажам. Наглядно видны следующие пять результатов отчета DAT. Техосмотр обеспечивает бизнес На момент опроса 71 процент респондентов заявили, что они провели последний техосмотр в автомастерской вместо тестового…

Читать

Положительные последствия сложного ППО для предприятия автобизнеса

В течение многих лет мы все слышим, как транспортные средства становятся все более изощренными, а электронный контент растет каждый год. Датчики и бортовые компьютеры общаются друг с другом, чтобы обеспечить постоянную регулировку, позволяющую автомобилю работать экономно, эффективно и экологически чисто, насколько это возможно. Телематика позволяет транспортному средству общаться с дилером OE (и вскоре свяжется с вашей автомастерской), и сообщает водителю о сервисах в трех милях по дороге. «Мастерская завтрашнего дня» может похвастаться сложным оборудованием и системами управления, которые могут общаться друг с другом, чтобы информация о транспортном средстве, заказчике и…

Читать

Исследование: сокращение доли прибыли от продажи автомобилей с пробегом в Европе

Отчет «Влияние продаж автомобилей с пробегом на бизнес послепродажного обслуживания», который был опубликован компанией «AutoLoop LLC», специализирующейся на маркетинге, продажах и сервисных решениях в автобизнесе. В отчете обобщается анализ данных о продажах подержанных автомобилей у более чем 250 франчайзинговых дилеров в Великобритании. «Это и хорошие, и плохие новости для автодилеров», – сказал Даг Ван Сач, вице-президент AutoLoop по аналитике и передаче данных. «Хорошей новостью является то, что мы видим возросшие возможности для продажи большего количества автомобилей. Плохая новость заключается в том, что разрыв между прибылью на новых и автомобилях с…

Читать

Dekra: Более трети автомобилей приезжают на техосмотр с дефектами

Декра обнаружила недостатки в более чем одном из трех автомобилей, в прошлом году, во время проверки технического состояния автомобилей в Германии. Это видно из статистики проведенных этой экспертной организации контролей. Доля автомобилей с дефектами составила 36,3 процента, что практически на уровне предыдущего (36,5%). Даже при значительных недостатках практически не было изменений: 21,8% проверенных автомобилей сразу не получили значок прохождения техосмотра – в предыдущем году это было 21,9 процента. Аналогичная картина с небольшими недостатками: с 14,4% их число уменьшилось всего на 0,1 процентных пункта. Лидером по статистике недостатков на 2017 год…

Читать

Отчет DAT 2018: Тихое прощание с дизелем

38 процентов покупателей автомобилей скептически относятся к дизелю. В 2016 году этот показатель был на 10 процентов меньше. Пятая часть всех покупателей подержанных автомобилей, чей предыдущий автомобиль был дизельным, продали его в 2017 году, в качестве меры предосторожности, раньше, чем первоначально планировалось. Однако альтернативные приводы еще не получают выгоду от таких тенденций. Об этом свидетельствуют цифры отчета DAT 2018. Когда DAT запустил свой ежемесячный дизельный барометр в апреле прошлого года, в отрасли все еще была надежда, что эта тема скоро будет устранена и в конечном итоге исчезнет как проблема. Но…

Читать

Водители игнорируют показания системы RDKS

Это всего лишь небольшая желтая сигнальная лампа, которая не выделяется. И, возможно, даже некоторые водители испытали ложную тревогу, в которой система контроля давления в шинах не работала должным образом. В противном случае нельзя объяснить, почему RDKS, по-видимому, практически не влияет на правильное давление воздуха. По крайней мере, таковы результаты акции «Wash & Check», ежегодно проводимой Инициативой Группой Качества Шин при Совете по безопасности дорожного движения Германии (DVR). На всей территории Германии были предложены бесплатные проверки шин на 30 автозаправочных станциях с автомойкой. Анализ 1 249 автомобилей показал, что в общей…

Читать

Независимые автомастерские имеют наиболее лояльных клиентов

Автомобилисты в Европе голосуют в пользу независимых автомастерских при выборе места сервиса или ремонта. Это показывает текущая Trend Tacho Study «выбор мастерской и компетентного сервиса», проведенной по заказу экспертной организации KÜS. Так 38 процентов владельцев автомобилей выполнили последнее техническое обслуживание и ремонтные работы на своих автомобилях в независимых от автомобильных производителей предприятиях автобизнеса. 37 процентов прошли сервис в уполномоченных производителями автомобилей дилерских предприятиях, и только девять процентов в сервисных сетях, таких как A.T.U. или Pit-Stop. Независимые мастерские получили также наивысшие оценки с точки зрения лояльности клиентов. Принявшие участие в опросе…

Читать

Новый формат сервиса Porsche

В начале марта Jebsen Motors открыл первый в мире Porsche City Service Center в южно-китайском мегаполисе Шэньчжэне. Йоахим Эберлейн, управляющий директор Jebsen Motors, сказал: «Цель состояла в том, чтобы сделать бренд еще более осязаемым, которую мы реализовали вместе с нашими коллегами из Porsche China с помощью этого нового формата». Инновационный дизайн должен быть ориентирован на ценности бренда, традицию производителя спортивных автомобилей в Штутгарте и клиента. Эберлейн: «Основываясь на пит-лейн в Ле-Мане, были спроектированы рабочие посты, которые дают клиенту ощущение гоночной трассы и позволяют ему испытать весь процесс ремонта из первых…

Читать

Цифровые дефициты в автомастерской

Покупатели автомобилей все чаще думают и действуют в цифровом формате – автомастерские нет. Согласно недавнему исследованию Dekra и института Ipsos, за исключением соглашения о назначении предварительной записи, онлайн-услуги в автомобильных компаниях в настоящее время, практически не представлены. Тем не менее, отрасль автобизнеса, должна будет все больше адаптироваться к тенденции времени и выполнять обслуживания и ремонты в цифровом виде. Опрос владельцев 1000 новых и подержанных автомобилей в Европе, дал понять, что давление на предприятия автобизнеса к изменениям, все еще слишком низкое. Почти 50 процентов респондентов обычно обращаются к своей привычной автомастерской…

Читать

Действительно ли только запасные части OE-качества гарантируют удовлетворенность клиентов?

Должны ли использоваться только части оригинального качества или нет проблем с использованием частей-копий или восстановленных деталей? Некоторые рекламируют с помощью модного слова «качество OEM», другие говорят, что только их запасные части делают возможным своевременный ремонт. Первое обещание по качеству относится к запасным частям соответствующих производителей, которые также поставляют автопроизводителям и производят свои компоненты в стандартов OE для вторичного рынка. В этом контексте часто используется термин «Идентичная». Напротив, наиболее благоприятные по цене так называемые замены (т.е. плагиат, подделки) могут отличаться от стандартов OE. Кроме того, чтобы иметь возможность реализовать сравнительно недорогой…

Читать

Тест аккумуляторных батарей на Европейском рынке: рекомендуется девять из десяти

Если вы хотите чтобы ваши клиенты наслаждались своим автомобилем настолько, насколько это возможно, вы должны обратить внимание на качество при выборе аккумуляторной батареи. Что касается эффективности некоторых устройств хранения энергии, то Немецким общество технического надзора (GTÜ) и «Авто Zeitung» был проведен тест 10 стартерных батарей в ценовом диапазоне от 92 до 333 евро. Хорошая новость: Девять кандидатов после тестирования получили «рекомендацию». В тесте испытывались батареи емкостью от 70 до 75 ампер. Они подходят для бензиновых двигателей класса Golf и автомобилей с дизельным двигателем меньш двух литров. В дополнение к четырем…

Читать

Независимые мастерские лучшие в консультировании клиентов

Исследование KÜS касалось отношения автомобилистов к автосервису, качеству запасных частей и значению бренда. Европейцы не выбирают самые дешевые запчасти, а хотят качество, которое они особенно ассоциируют с известными брендами. Автомобилисты проводят 40% технического обслуживания и ремонта автомобилей в контрактных мастерских и 51% на независимом рынке. 9% делают это сами или в кругу знакомых. Возраст автомобиля играет большую роль: новые автомобили (67%) по-прежнему обслуживаются и ремонтируются в контрактных мастерских в течение первых 3 лет. Если автомобили имеют возраст от 4 до 7 лет, они уже на 52% на независимом рынке. Транспортные…

Читать

Автомастерские не используют в полной мере компетенцию в бизнесе запасных частей

Каждый второй водитель автомобиля выполняет техническое обслуживание и ремонтные работы в независимых автомастерских. 40 процентов автовладельцев приезжают на обслуживание в авторизованные сервисы. Однако при посещении мастерской почти две трети автомобилистов «не имеют конкретных идей» относительно того, должны ли устанавливать оригинальные запчасти автоизготовителей или идентичные части независимых от бренда поставщиков. Это стало результатом исследования Trend-Tacho, проведенного экспертной организацией KÜS в Европе. Однако тот факт, что клиент мастерской не заботится о том, какая запасная часть используется для ремонта, показан следующим результатом опроса: 92 процента автолюбителей заявили, что «они следуют рекомендациям своей мастерской…

Читать

Клиенты хотят иметь право голоса при замене масла

Сегодня автомобилисты, при замене масли, хотят активно общаться с представителями мастерской. Тогда как десять лет назад именно мастерская, как правило, решала какое масло использовать. Что заливать, – решал автоэксперт. Еще в 2005 году, Бренд используемого масла даже не обсуждался в 83% случаев, как показал опрос KÜS в Европе. В 2017 году количество “безмолвной” замены масла снизилась до 55%. В 29% случаев, представители мастерской сами спросили клиентов о желаемом маслянном бренде (2005: 9%), 16% клиентов поинтересовались об этом сами (2005: 9%). 62% респондентам были предложены две или более альтернативные марки масла…

Читать

Тест автомастерских: хорошие советы и помощь определяют последующие заказы

Профессиональное сопровождение владения автомобилем, с постоянными контактами с клиентами, столь же важно для их удовлетворения, как и консультации до и во время сервиса. Это заключение J.D. Power сделало в исследовании «Workshop Study Germany – 2017» – Исследование индекса удовлетворенности клиентов в Германии (CSI). За период 2017 года консультанты по вопросам управления опросили в общей сложности 8 329 клиентов, чьи новые автомобили были зарегистрированы в период с февраля 2014 года по апрель 2016 года. Авторы хотели узнать об удовлетворенности автовладельцев своей мастерской на основе следующих вопросов: Качество обслуживания, Назначение предварительной записи,…

Читать

Опрос: импозантные салоны безразличны для большинства автопокупателей

Архитектурно впечатляющие салоны играют для потенциальных покупателей в выборе автодилера, вряд ли существенную роль. Только для 7,2% всех потенциальных покупателей это критический критерий, о чем свидетельствует исследование, проведенное в Европе исследовательской фирмой Puls. С другой стороны, для клиентов особенно важно найти у дилеров подробные описания автомобилей (81,9 процента) и фотоматериалы к ним  (71,7 процента). Исследователи опросили почти 2200 автолюбителей в Германии в возрасте от 18 до 65 лет. Опрос проводился в течении 2017 года. Почти каждый второй покупатель (44,8 процента) смотрит картинку дилера онлайн перед покупкой – через свой веб-сайт…

Читать