Конфликт-менеджмент в сервисе

или войдите, чтобы просмотреть этот курс.

Уроки

Основы управления конфликтами

Автор: autobusiness.academy

Мы будем иметь дело с конфликтом с точки зрения отношений с клиентами и коллегами. С этой точки зрения конфликт — что-либо, что нарушает баланс, требуемый для работы в команде.

Конфликт как риски и возможности

Автор: autobusiness.academy

Это неправильно и наивно утверждать, что конфликт всегда хорош или всегда плохо, так как это будет зависит от типа конфликта и каким образом он обрабатывается. Комбинация этих двух идеограмм показывает…

Как возникает конфликт?

Автор: autobusiness.academy

Следующая схема показывает, как конфликт возникает и различные факторы, влияющие на него. Давайте проанализируем каждый из компонентов, шаг за шагом: 1. Две стороны Конфликт может возникнуть, например, между сервисом —…

Характеристики конфликтной cитуации

Автор: autobusiness.academy

Конфликтная ситуация имеет следующие характеристики: Всегда существует по крайней мере две стороны, взаимодействующие так или иначе: например, сервис — консультант и Клиент, сервис — консультант и Мастерская, Мастерская и отдел…

Конфликты в командах

Автор: autobusiness.academy

Никакая команда не избавлена от конфликта. Даже если лидерам потребуют, чтобы навыки решили текущие конфликты, то больше появится в будущем. Важно знать, как управлять конфликтом, поскольку это — продолжающаяся действительность…

Работа с жалобами и претензиями

Автор: autobusiness.academy

Жалобы Необходимо полагать, что жалобы являются подаркам и помнить, что клиентам необходимо давать право и возможность для жалобы. Клиенты, которые жалуется, остаются как клиенты, потому что в большинстве случаев, те,…

Права и обязанности клиента во время кризиса

Автор: autobusiness.academy

В автомастерских, где разрешено продолжать работу, возникают одни и те же вопросы, касающиеся прав и претензий клиентов. Есть ограничения по количеству контактов. Некоторые сотрудники отсутствуют. А запасные части часто могут быть доставлены только…

Управление конфликтами с сотрудниками

Автор: autobusiness.academy

Стили конфликта и стратегии разрешения конфликтаКак проблемы решить эффективно?Сотрудничество является самой стабильной и эффективной формой решения проблемы. Решение, отдающее должное интересам всех сторон, требует взаимодействия заинтересованных лиц.Агрессия или оттягивание больше…

Как управлять конфликтами

Автор: autobusiness.academy

Сталкивающийся с трудностями, которые могут возникнуть на работе, независимо от того, что они могут быть, что-то должно быть сделано. Если мы не действуем, мало того, что мы упускаем возможность для…

Обработка рекламаций и конфликт-менеджмент

Автор: autobusiness.academy

Обработка рекламаций и конфликт-менеджмент Даже при наилучшем сервисе и при лучшем продукте они присутствуют: Рекламации. Будучи продавцом продуктов и услуг необходимо об этом не забывать. Даже если это тяжело дается,…

Персональные инструменты управления конфликтами

Автор: autobusiness.academy

Ответьте на вопросы путем маркировки X ответа, который Вы считаете правильным; Элементы коммуникации Если мы не являемся одним целым, «взаимное непонимание» не возможно. Давайте посмотрим на повседневный пример этого высказывания.…