COVID-19 меняет все — кроме того, как клиенты будут покупать автомобили

COVID-19 меняет все — кроме того, как клиенты будут покупать автомобили

Если кризис COVID-19 чему-то научил дилеров, так это тому, что они несут безоговорочную обязанность перед своими акционерами, сотрудниками и клиентами, сохранять хорошую капитализацию, чтобы пережить следующий кризис. Продолжайте движение, настройте, где необходимо, но не спешите исправлять то, что не сломано, несмотря на то, к чему побуждают многие вокруг .

Изучение структуры и тенденций бизнеса стало таким же важным, как и знание закона.

Безусловно, автомобильный розничный сектор изменился за последние десятилетия. Тем не менее, общий рефрен состоит в том, что модель франчайзингового дилерства устойчива, несмотря на все лобовые атаки, некоторые преднамеренные или циклические, и другие, такие как COVID-19, незапланированные.

В этой связи интересен пример американского рынка в рамках арабского нефтяного эмбарго начала 70-х годов. Топливо было нормировано, и большинство транспортных средств были пожирателями бензина. Выставочные залы оставались пустыми месяцами. Дилеры выжили, потому что население в конечном счете нуждалось в новых автомобилях.

В ответ на нефтяной кризис Honda, Datsun и Toyota приехали в США с экономными автомобилями. Эксперты отрасли предсказали упадок дилеров американских производителей, поскольку потребители будут покупать только малолитражные автомобили. Американские производители развернулись, и хотя их доля на рынке уменьшилась, многие из тех же самых местных дилеров, которые были переданы или проданы, все еще существуют сегодня.

Следующее необоснованное предсказание пришло с появлением Интернета. Согласно некоторым экспертам, дилерские центры исчезнут, поскольку интернет заменит дилеров. Реальность состояла в том, что покупатели все еще хотели испытать транспортные средства и видеть цвета и варианты непосредственно. Интернет вытеснил процесс продолжительной осмотрительности, но не смог заменить дилеров.

Можно упомянуть радикальную трансформацию, которая была предсказана, чтобы окончательно уничтожить дилера частного капитала: заводские салоны. Был эксперимент Форд Коллекшн. Во многом это произошло из-за того, что производители слишком поздно обнаружили, что знание местного рынка лучше оставить местным дилерам.

Затем GM пришел к выводу, что покупатели предпочитают продажу по фиксированной цене. Дилеры должны были адаптироваться к новой бизнес-модели или потерпеть неудачу. Они не адаптировались и не потерпели неудачу.

Вот ещё интересный пример американского рынка. В 2009 году п результате банкротства Chrysler, 789 дилеров могли бы закрыться. Большое количество самопровозглашенных эксперта из Гарварда и Йельского университета, утверждали, что все меньше дилеров было необходимо, чтобы спасти Крайслер. В результате более 400 дилеров были добавлены в сеть Chrysler.

Следующим звонком смерти, по словам разрушителей, была модель Тесла с прямыми продажами с завода, которая, несомненно, испортила бы систему франшизы. Предполагалось, что широкая публика была бесполезна для местных дилеров. Как они были неправы. Недавно Тесла задумалась, стоит ли закрывать все свои «галереи». Более того, с тех пор, как появилась Tesla, количество традиционных франчайзинговых дилеров фактически увеличилось.

В последнее время электрические и автономные транспортные средства, а также совместная поездка вышли на передний план, только чтобы отойти на задний план, поскольку потребители продолжают придерживаться традиционной культуры владения автомобилем. Пока еще рано, но у электромобилей, похоже, нет такого качества, которое нравится потребителям.

К настоящему времени вы можете догадаться, куда это идет. Дилеры, получившие франшизу, успешно вышли из кризисов, которые меняют правила игры, и бизнес-модель осталась практически без изменений, несмотря на прогнозы развития отрасли.

Конечно, никто не предсказывал и не пропагандировал пандемию COVID-19. Тем не менее, огненный шторм бушует над тем, как он будет революционизировать продажи. Дилеров загрузили маркетинговыми рекомендациями и предложениями от поставщиков, а также приглашения на вебинары, которые продвигают и облегчают дистанционные цифровые продажи. Виртуальные тест-драйвы и доставка на дом — это аромат последних месяцев. Приспосабливайтесь к «новой норме» или вымирайте, предупреждают они. Интересно, что это те же самые диванные эксперты, которые предупреждали франчайзинговых дилеров о малолитражных автомобилях, интернете, салонах, принадлежащих производителям, продаже по фиксированной цене, сокращению зоны обслуживания дилеров, прямых продаж на заводе, электромобилях и обмене поездками.

После того, как COVID-19 закончится и станет ужасной памятью, жизнь продолжится. По мнения многих практиков, полная дистанционная продажа не будет воспринята большинством населения. Напротив, они предсказывают, что «сквозные» онлайн-продажи будут использоваться только 5-10% потребителей, и даже меньше, если талантливые продавцы смогу превратить этих покупателей в гибридных онлайн-покупателей. Это безлично в межличностном мире. Покупка семейного автомобиля не позволяет полностью дистанционно взаимодействовать. Процесс не настолько стерилен. Человеческие чувства вступают в игру в отношении тест-драйвов, выбора цвета, комфорта и необходимости понимать финансовые возможности. Новаторы и поставщики будут сопротивляться представлению о том, что клиенты будут по-прежнему предпочитать посещать дилерские центры и чувствовать себя комфортно с продуктом, наряду с людьми, продающими и обслуживающими продукт. Отношения имеют значение. Однако, это не значит, что процесс не должен быть существенно оптимизирован. 

Возможно, причина в том, что клиенты, не желают расставаться со своими деньгами и подписывать пунктирную линию, пока они не сядут в свой новый автомобиль, не проведут тест-драйв и при передаче авто не почувствуют запах, не «помацают» и не поцарапают торпеду. Или, может быть, клиенты просто цепляются за многопоколенную традицию посещения автосалона, чтобы выбрать следующий семейный автомобиль.

Отраслевые эксперты, наряду с продавцами, которые ищут релевантность, слепо представляют мир, в котором дилеры удваивают или утраивают свою рабочую силу и нанимают «бегунов», единственная задача которых состоит в том, чтобы оставлять и брать автомобили в домах клиентов для тест-драйвов, оценок, поставок и сервиса. Такое усилие потребовало бы нескольких сотен поездок туда и обратно в день. Когда им возражают, обращают внимание на абсурдность и неосуществимость такой модели, они рекомендуют, чтобы дилеры оставляли автомобили на ночь, чтобы потребители могли провести тест-драйв, чтобы уменьшить нагрузку. Однако это только добавит дополнительный риск, стоимость и подверженность этим дилерам.

Дилеры должны контролировать свои экономические судьбы. Неограниченная юридическая ответственность и дополнительные расходы на страхование и выплату заработной платы исключительно для того, чтобы присоединиться к модели удаленных продаж после этой пандемии, исключат любое понятие устойчивой прибыльности. То есть, если потребители не захотят внезапно заплатить прейскурантную цену за такой сервис «белых перчаток».

Кроме того, у клиентов появилась новая благодарность за то, что они вышли из дома.