Mercedes работает над бесконтактным цифровым сервисом

Mercedes работает над бесконтактным цифровым сервисом

Директор по продажам Mercedes Бритта Seeger назвала оцифровку контактов с клиентами ключевым элементом обеспечения будущего производителя премиум-класса. Официально автопроизводитель продолжает ожидать, что четверть продаж по всему миру будет осуществляться через онлайн-каналы в 2025 году. Однако эта доля может увеличиться, поскольку «последствия пандемии корона-вируса значительно ускорили эту тенденцию», — сказала она в видеочате вчера.

Принимая во внимание цифровую тенденцию во время корона-кризиса, она определила еще одну ключевую задачу для контакта с клиентами: оцифровка послепродажного обслуживания. За последние несколько месяцев значительно возросла потребность в цифровых предложениях в этой области бизнеса. «По нашим оценкам, к 2025 году клиенты будут бронировать 80 процентов всех предварительных записей в сервис» — сказала Seeger. Соответствующие проекты уже запущены.
Среди прочего, оцифровка должна обеспечить новые отправные точки в маркетинге сервиса. Mercedes в настоящее время тестирует «Цифровой детектор». Он основан на автоматизированных данных и регистрации повреждений автомобиля — от глубины протектора до обнаружения видимых повреждений кузова и днища. На основании этих данных сервис-консультант рекомендует ремонтные работы владельцу, включая смету расходов.

Еще один проект — тестирование бесконтактной передачи автомобиля в отделе сервиса: после предварительной записи, которая было согласована в режиме онлайн, клиент сам проверяет автомобиль в рабочем процессе, а затем проверяет его позже. Для этого решающее значение имеет интеграция цифровых подписей и процесса цифровых платежей при обработке заказа.

Сигер был убеждена, что «наши клиенты будут требовать от нас больше цифровых опций». Движущими факторами являются стремление к гибкости и удобству, а также к прозрачности процессов и затрат.

Новый рост продаж

В целом, Сигер выразил удовлетворение обслуживанием клиентов во времена корона-кризиса. Благодаря цифровой деятельности стало возможным поддерживать связь с клиентами во время кризиса. В Германии количество посещений дилерских сайтов выросло на 70 процентов с апреля по июнь. Ввиду цифровой приемки, бронирование тест-драйва теперь должно стать частью опыта клиента.

Seeger снова воспользовалась возможностью, чтобы указать на важность стационарной продажи. Личный контакт и осязательный опыт будут оставаться важной частью бизнеса продаж. «Тем не менее, мы видим в физических продажах, что мы также пройдем здесь через цифровое изменение», — сказала она.

За этим стоит, в частности, еще одна форма обслуживания клиентов, помимо обычного телефонного или электронного контакта. Короткие личные видео продавцов, а также живые чаты через Skype с персоналом автосалона, должны дополнять поддержку клиентов. Также есть информация о продукте через приложение Mercedes-Me или через YouTube. Кроме того, Seeger хочет продвинуть полностью цифровую продажу новых и подержанных автомобилей. Онлайн-магазин, запущенный в Германии в 2016 году, теперь доступен на 14 рынках, и за ним последуют другие.