Курсы

Базовые знания администратора сервиса

Администратор сервиса является ключевым связующим звеном между клиентом и персоналом предприятия автобизнеса. От эффективности его работы зависит эффективность всех процессов сервисного цикла. Организация такой работы невозможна без знаний основ организации сервиса и его функционирования. Курс предлагает базовые знания о работе классического предприятия автомобильного сервиса. Перейти к курсу: Базовые знания для администратора сервиса

Процессы сервисного цикла

ЦЕЛИ КУРСА Проанализировать различные ожидания клиентов, гарантировать их удовлетворенность с авторизованным сервис – партнером. Гарантировать знание действий и необходимую поддержку. Процессы сервисного цикла. Сделать участников, знающих о различных импликациях, различных процессах и различных действиях вовлеченными в сказанные процессы. Перейти к курсу: Процессы сервисного цикла

Сервис-менеджер и его роль

Различные сотрудники с разными ролями работают на предприятии автобизнеса. В идеальном мире они дополняют друг друга и формируют прекрасную команду, в которой все знакомы с их ролью и знают точно, каковы их задачи. Это – прекрасная предпосылка для предложения нашим клиентам высшего качества сервиса – день за днем. Сервис – менеджер должен быть в состоянии справиться со совсем другими ожиданиями, в его роли удовлетворенности потребителя, маркетинга, прибыли, управлении персоналом и управлении организацией. Систематическое планирование и регулирование ясных целей – и для него и для его персонала – являются важными навыками…

Сервис-консультант и его роль

Различные сотрудники с разными ролями работают на предприятии автобизнеса. В идеальном мире они дополняют друг друга и формируют прекрасную команду, в которой все знакомы со своей ролью и знают точно, каковы их задачи. Это прекрасная предпосылка для предложения вашим клиентам высшего качества сервиса – день за днем. Во времена, когда конкуренция становится более сильной, удовлетворенность потребителя рождается от доверительных взаимоотношений с клиентами. Предоставление компетентной рекомендации укрепляет веру клиента в высокий уровень качества, обеспеченного предприятием автобизнеса. Как контактное лицо, компетентный консультант и активный продавец, Сервис- Консультант делает в это значительный вклад.…

Коммуникация в сервисе

Работа с автомобилями представляют собой не только технологии и инновации, но также качество обслуживания и удовлетворенность потребителя, которая может быть измерена. Все процессы, приводящие к достижению целей вовлекают людей, работающих друг с другом и обменивающихся информацией. Это сотрудничество и поведение, ориентированное на клиентов, полагается на эффективную коммуникацию. Курс основан на главных принципах коммуникации, является предпосылкой для успешной работы в команде, для компетентного и дружественного обслуживания и поддержки клиентов. Прохождение курса даст возможность узнать о коммуникации и моделях индивидуальности, позволяющих понимать межличностные отношения. Практические упражнения помогут узнать о коммуникационных методах, которым…

Партс-менеджер и его роль

Партс-менеджер на предприятии автобизнеса, как любой другой профессионал, интегрированный в коммерческой организации, своими действиями должен способствовать бизнес-доходности отдела продаж запчастей и аксессуаров. Сервис запчастей является обслуживающим подразделением для остальных отделов, составляющих предприятие автосервиса. Поэтому, человек, ответственный за него, должен оптимизировать результаты с ресурсами, доступными ему согласно набору целей. Удовлетворение клиентов как внешних, так и внутренних, является основным средством для достижения и поддержки постоянного дохода. При этом, долгосрочной доход быть гарантирован. Таким образом, партс-менеджер имеет двойную задачу: достижение и поддержка удовлетворенности клиента; получение финансовых результатов. Хороший финансовый результат будет являться следствием…

Идентификация и роль менеджмента в сервисе

Проблема предполагаемых менеджеров для предприятия автобизнеса состоит в том, чтобы сделать переход от очень основанной на содержании роли администратора к управленческой роли, включающей социальные навыки. Менеджеры должны быть в состоянии держать вещи в перспективе, продемонстрировать технические навыки и влиять на социальные процессы в пределах их собственной среды даже при исключительных обстоятельствах. Менеджер берет на себя различные роли, к которым у каждого есть различные ожидания. Действия менеджеры успешны только, если они корелируются со своей собственной идеей управления и требованиями различных ролей. В этом модуле предлагается проанализировать свои собственные управленческие роли и…

Коммуникация в сервисе по телефону

Очень важным является качество обслуживания и удовлетворенность клиента, которая может быть испытана. Клиенты являются главным фокусом, и они ожидают ориентированное на него, быстрое решение своих проблем – не только на территории предприятия автобизнеса, но также и по телефону. Область телефонной связи особенно сложна для многих сотрудников сервиса. Сервис-консультанты используют телефон ежедневно. Для соответствия требованиям клиентов, для сотрудников сервиса особенно важно подготовить контакт с клиентами должным образом уже по телефону. Для этой категории клиентов, таким образом, особенно важно быть вежливо встреченным и, через телефонный контакт, сделать все приготовления к поездке в…

Продажа сервисов через консультирование

Предприятие автобизнеса должно стать надежным и компетентным партнером для своих клиентов, не только для их новых автомобильных покупок, но также и прежде всего для сервиса. Автомобильное производство предполагает широкую номенклатуру изделий высококачественных оригинальных запчастей и аксессуаров. Проблема для каждого авто предприятия состоит в том, чтобы объединить продажи с профессиональными консультациями в сервисе при выдающейся ориентации на клиента. Только таким образом возможно оказать поддержку клиентам как компетентный партнер и выиграть их как лояльных партнеров для своего предприятия. Чтобы быть успешным в продажах, Сервис-Консультант должен определять желания клиента и создать потребности. Только…

Активная продажа сервисных услуг

Когда Вы смотрите на текущие события на автомобильном рынке, Вы видите, что конкурентоспособная ситуация для предприятий автобизнеса меняется день за днем. В случае финансового кризиса большинство клиентов мигрируют к “экспресс сервисам“и независимым ремонтным мастерским. Авторизованные мастерские должны выступать против этой тенденции целенаправленно и эффективно. Через консультацию сервис-консультанта мы хотим усилить веру в высокое качество сертифицированных предприятий автобизнеса. Активные продажи в сервисе, например с точки зрения прямой приемки, являются самым важным маркетинговым инструментом для сервис-консультанта. Специальные предложения, созданные специально для различных групп клиентов, должны привлечь новых клиентов. Это – то, где…

Навыки продаж запчастей

Курс разработан специально для Партс-Менеджеров, принимая во внимание обязанности, определенные для этой должности, необходимой поддержки и ресурсов, а также организационной структуры предприятия автобизнеса и целей, связанных с их коммерческой доходностью. В дополнение к необходимым техническим знаниям, требуются личные навыки отношений между партс-менеджерами и клиентами, которые должны приводить к удовлетворенности последних своим автомобилем. В любой коммерческой сделке, клиент – эот, кто принимает решение о покупке, но в этом процессе принятия решений продавец/консультант является ключевой фигурой, оказывая поддержку и экспертные знания, которым может доверять клиент. Знания и навыки продаж должны гарантировать, чтобы…

Продажи продуктов и сервисов

ЦЕЛИ КУРСА Гарантировать знание продуктов и услуг автосервиса, которые могут быть предложены, когда автомобиль куплен и/или во время последующих действий продаж в предприятии автобизнеса. Обеспечить сервис – консультантов знаниями, которые помогут увеличить торговый оборот в их предприятии автобизнеса и удовлетворенность клиентов эксплуатируемым автомобилем. Подчеркнуть, что каждый из процессов сервисного цикла дает большие возможности для продажи продуктов и услуг. Перейти к курсу: Продажи продуктов и сервисов

Конфликт-менеджмент в автосервисе

Конфликты неизбежны в нашей повседневной жизни. Однако в отношениях с клиентами очень важно уметь избежать конфликтов или при их возникновении правильно его урегулировать. Также крайне важно гарантировать, что с любыми жалобами, которые могут возникнуть, имеют дело системно и правильно. Удовлетворенность клиента является ключевой для лояльности клиентов. Этот модуль рассматривает серию коммуникативных способностей, которые позволят Вам успешно заниматься отношениями между штатом сервисного центра и его клиентами. Обратная связь по телефону, исследование удовлетворенности клиентов/CSI и другие инструменты оценки включая непосредственные жалобы, полученные через различные каналы, могут использоваться, чтобы проанализировать и исправить возможные…

Коммандная работа в сервисе

В предприятии автобизнеса сотрудники выполняют различные функции. Но не все они всегда работают друг с другом. Работа в команде не происходит сама собой! Только если все преследуют общую цель и поддерживают друг друга, может быть создана конструктивная рабочая атмосфера, позволяющая совместные действия. Работа в команде является ключом к успеху! Это – способ достигнуть лучшего качества обслуживания, максимальной эксплуатации рынка и достижения высоких продаж. В этом модуле предлагается узнать, как работа в команде осуществляется с практической точки зрения. Какая структура должна существовать или создаваться и какие факторы влияют на успешную работу…

Маркетинг в сервисе

В результате увеличивающегося давления со стороны конкуренции и наводнения информации, которая теперь все более и более доступна, для предприятий автобизнеса необходимо принять целенаправленный подход к продажам. С одной стороны, это должно служить, чтобы предприятие автобизнеса положительно отличалось от конкурентов и, с другой стороны, подарить потенциальным клиентам персонифицированное предложение. Сервис – менеджер выполняет ключевую функцию в представлении отдела сервиса своего предприятия автобизнеса. Вместе с другими отделами своей компании, он принимает участие в создании профессионального подхода продаж для обеспечения долгосрочного успеха на рынке сервисных услуг. В этом курсе Вы узнаете основные принципы…

Ориентированное на клиента обслуживание

Предприятия, предоставляющие услуги в общем и в автомобильной мастерской в частности стоят прежде всего во времена все более непосредственной будущей конкуренции и все более похожих будущих Ключевых процессов, перед заданием предлагать клиенту прибавочную стоимость. Обуславливая этим обстоятельством быстрая реакция относительно требований клиента, желаний и потребностей будет фактором успеха в будущей конкурентной борьбе. Потребители начинают сознавать свою власть. Они голосуют своими деньгами за то, какие предприятия выживут на рынке. Они становятся все требовательнее, критичнее, увереннее. Потребности в наибольших рыночных сегментах удовлетворены. Меняются только продукты. Теперь нужно объяснять себе все интенсивнее потребности…

Управление заказами и запасами склада запчастей

Одной из основных функций партс-менеджера является эффективное. с логистической и экономической точек зрения, управления заказами и запасами склада запчастей и аксессуаров собственного предприятия. Как это делать? Какие инструменты доступны? На эти и другие вопросы отвечает данный курс. Цели модуля: Узнать основные принципы, которыми необходимо руководствоваться при управлении заказами запчастей. Научиться использовать правильные критерии при формировании заказов запчастей. Узнать важность качественного управления складом для достижения удовлетворенности клиентов и бизнес-доходности. Научиться пользоваться критериями обесценивания склада, для адаптации их стоимости к действительности. Знать, как проверять материально-технические ресурсы и проводить постоянную инвентаризацию для правильной…

Анализ эффективности сервиса

В автомобильном бизнесе основные процессы сервиса описываются подробно. Сервис – менеджер понимает, какие задачи должны быть выполнены с соответствующими целями. Хорошая обслуживающая организация не создается путем оценки одних только чисел. Однако это формирует основу для осуществления действенных мер, способствующих улучшению отдельных процессов. Только то, когда эти процессы начинаются в организации и становятся очевидными для сотрудников, делает возможным успешно справиться с растущими проблемами в сервисе автомобильного предприятия и улучшить жизнеспособность предприятия автобизнеса. В этом учебном модуле предоставляется возможность изучить свой потенциал для изменения процессов сервиса, основанных на актуальных цифрах эффективности. Один…

Процесс изменений и улучшений на предприятии автобизнеса

Каждая компания работает в своей собственной динамической среде: ожидания клиентов, рынки, продукты, системы – все непрерывно изменяется. Чтобы остаться конкурентоспособными, организации должны быть способны не отставать от этих изменений. Руководитель или владелец предприятия сервиса играет ключевую роль в этом: менеджер является активистом перемен, признающим требуемое изменение, обеспечивающим правильный стимул, преодолевающим сопротивление в пределах команды, мотивирующим все вовлеченные сотрудники и оказывающим поддержку в течение процесса изменения. В связи с этим, первоначально, необходимо изучить фазы, в которых происходят процессы изменения. Также изучить, как процессы изменения начинаются, какие факторы препятствуют или способствуют этим…

Выбор и прием персонала

Основная цель этого курса состоит в том, чтобы обучить применению критериев и процедур, касающийся подбора персонала, и которые позволят повысить эффективность работы предприятия автобизнеса. Перейти к курсу: Выбор и прием персонала

Успешные продажи аксессуаров

Курс раскрывает, как, с помощью продажи аксессуаров, можно разбудить новые желания клиентов, а также, с максимальной прибылью, использовать с дополнительный потенциал в обороте предприятия автобизнеса. Также как привлекательно, актуально и способствующим продвижению способом презентовать предложение аксессуаров, представить сезонные темы, ориентировано на клиента и тем самым способствовать продажам всех групп аксессуаров на вашем предприятии. Перейти к курсу: Успешные продажи аксессуаров

Развитие пересонала на предприятии автобизнеса

ЦЕЛИ Указать на новый ориентированный на клиентов фокус компаний, через сотрудничество, работу в команде и процессы коммуникации. Пересмотреть принципы мотивации штата. Предоставить участникам знание об управленческих принципах и стилях. Показать потребность в развитии персонала путем обучения и развития команды. Перейти к курсу: Развитие персонала на предприятии автобизнеса

Мотивация персонала

Сервис-консультанты, партс-менеджеры, механики и другие сотрудники предприятия автобизнеса выполняют самые разнообразные и очень требовательные по отдаче задачи. Их ответственность за своих сотрудников включает не только технические аспекты, но также и, и особенно, качества лидера. Важным умением лидерства является способностью мотивировать сотрудников и развивать их потенциал успеха. Только через последовательное информирование, делегирование полномочий и индивидуальную поддержку, сотрудники сервиса могут с пользой использовать все свои навыки для качественного обслуживания и удовлетворенности клиентов. Мотивированные люди работают лучше! В учебном модуле ‘Мотивация Сотрудников’ представляется возможным развить собственное понимание понятия мотивации и изучить то, что…

Маркетинговые кампании в сервисе

Цели курса Показать важность маркетинговый кампаний для формирования лояльности клиентов и получения результатов в области послепродажного обслуживания. Предоставить инструкции для идентификации потребности проведения кампаний продвижения. Установить структуру кампаний, а также связь с клиентами, так, чтобы они были эффективными. Научиться оновам дизайна маркетинговой кампании. Перейти к курсу: Маркетинговые кампании в сервисе

Анализ потенциала рынка и целей продаж ППО

Какова текущая ситуация на рынке продаж сервисных услуг? Как ведет себя наш бизнес, выдерживаем ли мы конкуренцию на локальных рынках и насколько удовлетворены наши клиенты нашими сервисами? Руководители предприятий автосервиса ответственны в своей роли менеджеров рынка за нахождения ответов на эти вопросы. Они точно должны контролировать свой рынок, если они хотят успешно способствовать своему бизнесу. Регулярный анализ конкурентоспособного и окружающей среды клиента выдвигает на первый план возможности сбыта и угрозы и предоставляет важную информацию для развития маркетинговых мер, чтобы эксплуатировать определенный потенциал рынка. Кроме того, анализ служит надежным индикатором для…

Маркетинговый план предприятия автобизнеса

ЦЕЛИ КУРСА Узнать о важности маркетингового плана как инструмента управления в послепродажном обслуживании. Изучить, как подготовить и использовать маркетинговый план. Перейти к курсу: Маркетинговый план предприятия автобизнеса

Экономика и калькуляции в сервисе

Доходность в отделе сервиса является мерой эффективности и поэтому эффективного использования ограниченных ресурсов. Цель доходности в отделе сервиса состоит в том, чтобы остаться успешным и конкурентоспособным в долгосрочной перспективе. Прибыль достигается продажей сервисных услуг, которые требуются и выполняются для данного заказа и выставляемых запчастей и материалов, требуемых  для выполнения работ. Плюс запчасти и аксессуары, которые выставляют в счет клиенту. Анализ сервиса является одним из самых важных источников информации в послепродажном обслуживании клиентов и поэтому используется в качестве основания для контроллинга всех процессов. Вычисление коэффициентов расходов для предприятия автобизнеса формирует основу…