Чек-листы

Структура автомобильного бизнеса

Содержание ограничено! Напишите нам!

Функциональные области предприятия автобизнеса

Содержание ограничено! Напишите нам!

Управление и освоение рынка.

Содержание ограничено! Напишите нам!

Реклама и продвижение – базовые принципы

Основные положения Стимулирование продаж и реклама приобретают все большее значение для сервисной службы — а значит, и для всего предприятия. Сегодня они принадлежат к важнейшим инструментам маркетинга на предприятии и, следовательно, входят в круг задач сервис-менеджера. Лучший стимул для формирования хорошей репутации вашего предприятия — это, конечно же, высокое качество сервиса: довольные клиенты сами станут носителями вашей рекламы. Это одновременно объясняет разницу между стимулированием и рекламой, которую можно выразить в следующей общей формулировке: Стимулирование — это когда вы обеспечиваете своим клиентам отличный сервис, а реклама — когда об этом узнает…

Задачи и методика консультирования по вопросам строительства

В дополнение к нашему продукту – автомобилям – наши Авторизованные Сервисы и Мастерские являются для клиентов наиболее примечательными элементами демонстрации организации. Эта демонстрация является одним из важнейших маркетинговых инструментов, и должны поэтому быть спроектированы, чтобы максимально соответствовать как требованиям продукта, так и потребностям клиентов. Данное соответствие значит, что наши привлекательные автомобили должны быть представлены в подходящих для этого помещениях. Соответствие же для клиентов значит, что здание в целом должно быть располагающим, ярким, светлым и таким образом привлекательным. При архитектурной реализации этих целей необходимо учитывать следующие факторы: архитектуру города и ландшафт;…

Планирование персонала

Основные принципы Планирование персонала включает анализ следующих вопросов: Имеется ли необходимое число сотрудников для решения всех поставленных задач? Соответствует ли распределение сотрудников их наклонностям и умениям? Соответствует ли квалификация сотрудников их задачам, достаточно ли они мотивированы? Предстоят ли изменения в штате сотрудников, и какие последствия это повлечет? Предстоят ли организационные изменения на предприятии или строительство новых и реконструкция старых помещений, что повлечет за собой реорганизацию персонала? Своевременно ли начат поиск новых сотрудников необходимой квалификации и подбор молодых кадров? Начат ли поиск сотрудников для выполнения более сложных задач на своем предприятии?…

Ожидания клиентов от сервиса

Важность ожиданий клиентов Если мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны, мы должны знать каковы их ожидания и понимать, что будет «базой для их удовлетворения». При этом ожидания отдельных групп клиентов могут сильно различаться в частностях и, естественно, меняются со временем. К важнейшим задачам сервиса относится регулярное составление обзорных отчетов по следующим вопросам: каковы в общих чертах ожидания от автомобильному предприятию? каковы ожидания к автомобильному предприятию у отдельных групп клиентов? в какой мере эти ожидания исполняются или не исполняются? Для этого существует целый ряд возможностей: опросы, анализ имиджа, тестирование сервисного…

Базовые знания администратора сервиса

Администратор сервиса является ключевым связующим звеном между клиентом и персоналом предприятия автобизнеса. От эффективности его работы зависит эффективность всех процессов сервисного цикла. Организация такой работы невозможна без знаний основ организации сервиса и его функционирования. Курс предлагает базовые знания о работе классического предприятия автомобильного сервиса. Перейти к курсу: Базовые знания для администратора сервиса

Процессы сервисного цикла

ЦЕЛИ КУРСА Проанализировать различные ожидания клиентов, гарантировать их удовлетворенность с авторизованным сервис – партнером. Гарантировать знание действий и необходимую поддержку. Процессы сервисного цикла. Сделать участников, знающих о различных импликациях, различных процессах и различных действиях вовлеченными в сказанные процессы. Перейти к курсу: Процессы сервисного цикла

Сервис-менеджер и его роль

Различные сотрудники с разными ролями работают на предприятии автобизнеса. В идеальном мире они дополняют друг друга и формируют прекрасную команду, в которой все знакомы с их ролью и знают точно, каковы их задачи. Это – прекрасная предпосылка для предложения нашим клиентам высшего качества сервиса – день за днем. Сервис – менеджер должен быть в состоянии справиться со совсем другими ожиданиями, в его роли удовлетворенности потребителя, маркетинга, прибыли, управлении персоналом и управлении организацией. Систематическое планирование и регулирование ясных целей – и для него и для его персонала – являются важными навыками…

Сервис-консультант и его роль

Различные сотрудники с разными ролями работают на предприятии автобизнеса. В идеальном мире они дополняют друг друга и формируют прекрасную команду, в которой все знакомы со своей ролью и знают точно, каковы их задачи. Это прекрасная предпосылка для предложения вашим клиентам высшего качества сервиса – день за днем. Во времена, когда конкуренция становится более сильной, удовлетворенность потребителя рождается от доверительных взаимоотношений с клиентами. Предоставление компетентной рекомендации укрепляет веру клиента в высокий уровень качества, обеспеченного предприятием автобизнеса. Как контактное лицо, компетентный консультант и активный продавец, Сервис- Консультант делает в это значительный вклад.…

Коммуникация в сервисе

Работа с автомобилями представляют собой не только технологии и инновации, но также качество обслуживания и удовлетворенность потребителя, которая может быть измерена. Все процессы, приводящие к достижению целей вовлекают людей, работающих друг с другом и обменивающихся информацией. Это сотрудничество и поведение, ориентированное на клиентов, полагается на эффективную коммуникацию. Курс основан на главных принципах коммуникации, является предпосылкой для успешной работы в команде, для компетентного и дружественного обслуживания и поддержки клиентов. Прохождение курса даст возможность узнать о коммуникации и моделях индивидуальности, позволяющих понимать межличностные отношения. Практические упражнения помогут узнать о коммуникационных методах, которым…

Партс-менеджер и его роль

Партс-менеджер на предприятии автобизнеса, как любой другой профессионал, интегрированный в коммерческой организации, своими действиями должен способствовать бизнес-доходности отдела продаж запчастей и аксессуаров. Сервис запчастей является обслуживающим подразделением для остальных отделов, составляющих предприятие автосервиса. Поэтому, человек, ответственный за него, должен оптимизировать результаты с ресурсами, доступными ему согласно набору целей. Удовлетворение клиентов как внешних, так и внутренних, является основным средством для достижения и поддержки постоянного дохода. При этом, долгосрочной доход быть гарантирован. Таким образом, партс-менеджер имеет двойную задачу: достижение и поддержка удовлетворенности клиента; получение финансовых результатов. Хороший финансовый результат будет являться следствием…

Идентификация и роль менеджмента в сервисе

Проблема предполагаемых менеджеров для предприятия автобизнеса состоит в том, чтобы сделать переход от очень основанной на содержании роли администратора к управленческой роли, включающей социальные навыки. Менеджеры должны быть в состоянии держать вещи в перспективе, продемонстрировать технические навыки и влиять на социальные процессы в пределах их собственной среды даже при исключительных обстоятельствах. Менеджер берет на себя различные роли, к которым у каждого есть различные ожидания. Действия менеджеры успешны только, если они корелируются со своей собственной идеей управления и требованиями различных ролей. В этом модуле предлагается проанализировать свои собственные управленческие роли и…

Коммуникация в сервисе по телефону

Очень важным является качество обслуживания и удовлетворенность клиента, которая может быть испытана. Клиенты являются главным фокусом, и они ожидают ориентированное на него, быстрое решение своих проблем – не только на территории предприятия автобизнеса, но также и по телефону. Область телефонной связи особенно сложна для многих сотрудников сервиса. Сервис-консультанты используют телефон ежедневно. Для соответствия требованиям клиентов, для сотрудников сервиса особенно важно подготовить контакт с клиентами должным образом уже по телефону. Для этой категории клиентов, таким образом, особенно важно быть вежливо встреченным и, через телефонный контакт, сделать все приготовления к поездке в…

Продажа сервисов через консультирование

Предприятие автобизнеса должно стать надежным и компетентным партнером для своих клиентов, не только для их новых автомобильных покупок, но также и прежде всего для сервиса. Автомобильное производство предполагает широкую номенклатуру изделий высококачественных оригинальных запчастей и аксессуаров. Проблема для каждого авто предприятия состоит в том, чтобы объединить продажи с профессиональными консультациями в сервисе при выдающейся ориентации на клиента. Только таким образом возможно оказать поддержку клиентам как компетентный партнер и выиграть их как лояльных партнеров для своего предприятия. Чтобы быть успешным в продажах, Сервис-Консультант должен определять желания клиента и создать потребности. Только…

Активная продажа сервисных услуг

Когда Вы смотрите на текущие события на автомобильном рынке, Вы видите, что конкурентоспособная ситуация для предприятий автобизнеса меняется день за днем. В случае финансового кризиса большинство клиентов мигрируют к “экспресс сервисам“и независимым ремонтным мастерским. Авторизованные мастерские должны выступать против этой тенденции целенаправленно и эффективно. Через консультацию сервис-консультанта мы хотим усилить веру в высокое качество сертифицированных предприятий автобизнеса. Активные продажи в сервисе, например с точки зрения прямой приемки, являются самым важным маркетинговым инструментом для сервис-консультанта. Специальные предложения, созданные специально для различных групп клиентов, должны привлечь новых клиентов. Это – то, где…

Навыки продаж запчастей

Курс разработан специально для Партс-Менеджеров, принимая во внимание обязанности, определенные для этой должности, необходимой поддержки и ресурсов, а также организационной структуры предприятия автобизнеса и целей, связанных с их коммерческой доходностью. В дополнение к необходимым техническим знаниям, требуются личные навыки отношений между партс-менеджерами и клиентами, которые должны приводить к удовлетворенности последних своим автомобилем. В любой коммерческой сделке, клиент – эот, кто принимает решение о покупке, но в этом процессе принятия решений продавец/консультант является ключевой фигурой, оказывая поддержку и экспертные знания, которым может доверять клиент. Знания и навыки продаж должны гарантировать, чтобы…

Продажи продуктов и сервисов

ЦЕЛИ КУРСА Гарантировать знание продуктов и услуг автосервиса, которые могут быть предложены, когда автомобиль куплен и/или во время последующих действий продаж в предприятии автобизнеса. Обеспечить сервис – консультантов знаниями, которые помогут увеличить торговый оборот в их предприятии автобизнеса и удовлетворенность клиентов эксплуатируемым автомобилем. Подчеркнуть, что каждый из процессов сервисного цикла дает большие возможности для продажи продуктов и услуг. Перейти к курсу: Продажи продуктов и сервисов

Конфликт-менеджмент в автосервисе

Конфликты неизбежны в нашей повседневной жизни. Однако в отношениях с клиентами очень важно уметь избежать конфликтов или при их возникновении правильно его урегулировать. Также крайне важно гарантировать, что с любыми жалобами, которые могут возникнуть, имеют дело системно и правильно. Удовлетворенность клиента является ключевой для лояльности клиентов. Этот модуль рассматривает серию коммуникативных способностей, которые позволят Вам успешно заниматься отношениями между штатом сервисного центра и его клиентами. Обратная связь по телефону, исследование удовлетворенности клиентов/CSI и другие инструменты оценки включая непосредственные жалобы, полученные через различные каналы, могут использоваться, чтобы проанализировать и исправить возможные…

Коммандная работа в сервисе

В предприятии автобизнеса сотрудники выполняют различные функции. Но не все они всегда работают друг с другом. Работа в команде не происходит сама собой! Только если все преследуют общую цель и поддерживают друг друга, может быть создана конструктивная рабочая атмосфера, позволяющая совместные действия. Работа в команде является ключом к успеху! Это – способ достигнуть лучшего качества обслуживания, максимальной эксплуатации рынка и достижения высоких продаж. В этом модуле предлагается узнать, как работа в команде осуществляется с практической точки зрения. Какая структура должна существовать или создаваться и какие факторы влияют на успешную работу…

Маркетинг в сервисе

В результате увеличивающегося давления со стороны конкуренции и наводнения информации, которая теперь все более и более доступна, для предприятий автобизнеса необходимо принять целенаправленный подход к продажам. С одной стороны, это должно служить, чтобы предприятие автобизнеса положительно отличалось от конкурентов и, с другой стороны, подарить потенциальным клиентам персонифицированное предложение. Сервис – менеджер выполняет ключевую функцию в представлении отдела сервиса своего предприятия автобизнеса. Вместе с другими отделами своей компании, он принимает участие в создании профессионального подхода продаж для обеспечения долгосрочного успеха на рынке сервисных услуг. В этом курсе Вы узнаете основные принципы…

Ориентированное на клиента обслуживание

Предприятия, предоставляющие услуги в общем и в автомобильной мастерской в частности стоят прежде всего во времена все более непосредственной будущей конкуренции и все более похожих будущих Ключевых процессов, перед заданием предлагать клиенту прибавочную стоимость. Обуславливая этим обстоятельством быстрая реакция относительно требований клиента, желаний и потребностей будет фактором успеха в будущей конкурентной борьбе. Потребители начинают сознавать свою власть. Они голосуют своими деньгами за то, какие предприятия выживут на рынке. Они становятся все требовательнее, критичнее, увереннее. Потребности в наибольших рыночных сегментах удовлетворены. Меняются только продукты. Теперь нужно объяснять себе все интенсивнее потребности…

Органиграмма концепции команды

Содержание ограничено! Напишите нам!

Форма: Пример маркетинговой кампании в сервисе

Содержание ограничено! Напишите нам!

Форма: Бюджет маркетинговой кампании

Содержание ограничено! Напишите нам!

Документ: описание функциональных обязанностей для сервис-консультанта

Содержание ограничено! Напишите нам!

Форма: описание функциональных обязанностей сервис-менеджера

Содержание ограничено! Напишите нам!

Форма: типы вопросов при коммуникации по телефону

Содержание ограничено! Напишите нам!

Форма: скрипт телефонного разговора

Содержание ограничено! Напишите нам!

Управление заказами и запасами склада запчастей

Одной из основных функций партс-менеджера является эффективное. с логистической и экономической точек зрения, управления заказами и запасами склада запчастей и аксессуаров собственного предприятия. Как это делать? Какие инструменты доступны? На эти и другие вопросы отвечает данный курс. Цели модуля: Узнать основные принципы, которыми необходимо руководствоваться при управлении заказами запчастей. Научиться использовать правильные критерии при формировании заказов запчастей. Узнать важность качественного управления складом для достижения удовлетворенности клиентов и бизнес-доходности. Научиться пользоваться критериями обесценивания склада, для адаптации их стоимости к действительности. Знать, как проверять материально-технические ресурсы и проводить постоянную инвентаризацию для правильной…

Анализ эффективности сервиса

В автомобильном бизнесе основные процессы сервиса описываются подробно. Сервис – менеджер понимает, какие задачи должны быть выполнены с соответствующими целями. Хорошая обслуживающая организация не создается путем оценки одних только чисел. Однако это формирует основу для осуществления действенных мер, способствующих улучшению отдельных процессов. Только то, когда эти процессы начинаются в организации и становятся очевидными для сотрудников, делает возможным успешно справиться с растущими проблемами в сервисе автомобильного предприятия и улучшить жизнеспособность предприятия автобизнеса. В этом учебном модуле предоставляется возможность изучить свой потенциал для изменения процессов сервиса, основанных на актуальных цифрах эффективности. Один…

Процесс изменений и улучшений на предприятии автобизнеса

Каждая компания работает в своей собственной динамической среде: ожидания клиентов, рынки, продукты, системы – все непрерывно изменяется. Чтобы остаться конкурентоспособными, организации должны быть способны не отставать от этих изменений. Руководитель или владелец предприятия сервиса играет ключевую роль в этом: менеджер является активистом перемен, признающим требуемое изменение, обеспечивающим правильный стимул, преодолевающим сопротивление в пределах команды, мотивирующим все вовлеченные сотрудники и оказывающим поддержку в течение процесса изменения. В связи с этим, первоначально, необходимо изучить фазы, в которых происходят процессы изменения. Также изучить, как процессы изменения начинаются, какие факторы препятствуют или способствуют этим…

Выбор и прием персонала

Основная цель этого курса состоит в том, чтобы обучить применению критериев и процедур, касающийся подбора персонала, и которые позволят повысить эффективность работы предприятия автобизнеса. Перейти к курсу: Выбор и прием персонала

Форма: Образец письма отказа кандидату

Форма: Скрипт телефонного интервью

Форма: Скрипт очного интервью с кандидатом

Форма: Разработка системы оплаты

Успешные продажи аксессуаров

Курс раскрывает, как, с помощью продажи аксессуаров, можно разбудить новые желания клиентов, а также, с максимальной прибылью, использовать с дополнительный потенциал в обороте предприятия автобизнеса. Также как привлекательно, актуально и способствующим продвижению способом презентовать предложение аксессуаров, представить сезонные темы, ориентировано на клиента и тем самым способствовать продажам всех групп аксессуаров на вашем предприятии. Перейти к курсу: Успешные продажи аксессуаров

Развитие пересонала на предприятии автобизнеса

ЦЕЛИ Указать на новый ориентированный на клиентов фокус компаний, через сотрудничество, работу в команде и процессы коммуникации. Пересмотреть принципы мотивации штата. Предоставить участникам знание об управленческих принципах и стилях. Показать потребность в развитии персонала путем обучения и развития команды. Перейти к курсу: Развитие персонала на предприятии автобизнеса

Чек-лист: Критерии мотивации

Чек-лист: Оценка сотрудника

Мотивация персонала

Сервис-консультанты, партс-менеджеры, механики и другие сотрудники предприятия автобизнеса выполняют самые разнообразные и очень требовательные по отдаче задачи. Их ответственность за своих сотрудников включает не только технические аспекты, но также и, и особенно, качества лидера. Важным умением лидерства является способностью мотивировать сотрудников и развивать их потенциал успеха. Только через последовательное информирование, делегирование полномочий и индивидуальную поддержку, сотрудники сервиса могут с пользой использовать все свои навыки для качественного обслуживания и удовлетворенности клиентов. Мотивированные люди работают лучше! В учебном модуле ‘Мотивация Сотрудников’ представляется возможным развить собственное понимание понятия мотивации и изучить то, что…

Маркетинговые кампании в сервисе

Цели курса Показать важность маркетинговый кампаний для формирования лояльности клиентов и получения результатов в области послепродажного обслуживания. Предоставить инструкции для идентификации потребности проведения кампаний продвижения. Установить структуру кампаний, а также связь с клиентами, так, чтобы они были эффективными. Научиться оновам дизайна маркетинговой кампании. Перейти к курсу: Маркетинговые кампании в сервисе

Пример: Разработка маркетинговой кампании в сервисе

Содержание ограничено! Напишите нам!

Форма: Бюджет маркетинговой кампании

Содержание ограничено! Напишите нам!

Форма: Операционный анализ

https://drive.google.com/open?id=1Tb6UT68X9yeDkA61K1VAfFeWw4t-Hz50-xrpzLDT9AA&authuser=0

Анализ потенциала рынка и целей продаж ППО

Какова текущая ситуация на рынке продаж сервисных услуг? Как ведет себя наш бизнес, выдерживаем ли мы конкуренцию на локальных рынках и насколько удовлетворены наши клиенты нашими сервисами? Руководители предприятий автосервиса ответственны в своей роли менеджеров рынка за нахождения ответов на эти вопросы. Они точно должны контролировать свой рынок, если они хотят успешно способствовать своему бизнесу. Регулярный анализ конкурентоспособного и окружающей среды клиента выдвигает на первый план возможности сбыта и угрозы и предоставляет важную информацию для развития маркетинговых мер, чтобы эксплуатировать определенный потенциал рынка. Кроме того, анализ служит надежным индикатором для…

Маркетинговый план предприятия автобизнеса

ЦЕЛИ КУРСА Узнать о важности маркетингового плана как инструмента управления в послепродажном обслуживании. Изучить, как подготовить и использовать маркетинговый план. Перейти к курсу: Маркетинговый план предприятия автобизнеса

Экономика и калькуляции в сервисе

Доходность в отделе сервиса является мерой эффективности и поэтому эффективного использования ограниченных ресурсов. Цель доходности в отделе сервиса состоит в том, чтобы остаться успешным и конкурентоспособным в долгосрочной перспективе. Прибыль достигается продажей сервисных услуг, которые требуются и выполняются для данного заказа и выставляемых запчастей и материалов, требуемых  для выполнения работ. Плюс запчасти и аксессуары, которые выставляют в счет клиенту. Анализ сервиса является одним из самых важных источников информации в послепродажном обслуживании клиентов и поэтому используется в качестве основания для контроллинга всех процессов. Вычисление коэффициентов расходов для предприятия автобизнеса формирует основу…

Потенциал проданых часов

Содержание ограничено! Напишите нам!

Целевой оборот работ в определенной зоне охвата

1    Значение специфично для дилера предоставляется импортером после консультаций с импортеромСтандарт производителя/ сравнительные значения: Определенный для партнера / определенный для страныПериодичность:Ежемесячно Уместность: Формирует целевое значение для трудового оборота в определенной зоне охвата и используется для определения целевого успеха. ¹ Определенное для дилера значение обеспечен после консультации с консалтинговыми компаниями.