Мастер-Приемщик против Сервис-Консультанта. Часть II

Мастер-Приемщик против Сервис-Консультанта. Часть II

​​В предыдущей статье по данной теме, были представлены некоторые идеи о том, как защитить Ваше дилерское предприятие от кризиса, достигнув 100-процентной эксплуатации рынка сервиса в Вашем регионе. При этом фокус был на вопросе об администраторе сервиса против сервис — консультанта. Чтобы достигнуть нашей цели 100-процентной эксплуатации рынка сервиса, нужно сначала взять на себя обязательство использовать сервис — консультантов (не администраторов), обучать их профессионально тому, как продать выгоды и построить ценность, консультируя клиенту то, что относится к их потребностям  — каждый раз, когда они входят в наше дилерское предприятие.

Тогда мы заявили, что сервис — консультанты должны не только быть обучены как профессиональные продавцы, но им нужно также задать определенные отдельные цели продаж и затем дать вознаграждение, основанное на их работе – точно так же, как для Ваших продавцов. Чтобы сделать это, необходимо ежедневно измерять эффективность консультантов, еженедельно и ежемесячно – точно так же, как у продавцов автомобилей. У большинства компьютерных систем есть отчет об эффективности сервис-консультанта, который даст Вам количество часов на Заказ-наряд, продажи запчастей и продажи работ для каждого консультанта. Это далее разбивается на часы, оплаченные клиентами, гарантию и внутренние заказ-наряды. Большинство дилерских предприятий испытывает уменьшение в гарантийных продажах и / или уменьшают внутренние продажи. Очевидно, ответ на 100-процентную эксплуатацию рынка сервиса заключается в увеличении продаж на каждом выписанном заказ-наряде, при одновременном эффективном управлении переменными расходами.

Задайте себе такой вопрос: «Мои сервис — консультанты делают то же самое что и мои продавцы авто?» Если ответ нет, то спросите себя почему нет? Если в автосалоне, где продавцы носят слаксы и тенниски с эмблемой дилерского предприятия, вышитой на груди, сервис-консультанты носят синие джинсы с фланелевыми рубашками на выпуск. Почему дилеры позволяют этому происходить? Средний продавец получает, возможно, три возможности продаж в день, тогда как средний консультант добирается до 15 или больше! Кто , как Вы думаете, оказывает больше влияния на картинку Вашего дилерского предприятия? Решение: Все консультанты должны одеваться так же как продавцы!

Затем, давайте думать о том, как наших клиентов приветствуют в демонстрационном зале: «Доброе утро, добро пожаловать в Motor plus. Что привело Вас в наше дилерское предприятие сегодня?» Вопрос: «Как Ваши консультанты приветствуют своих клиентов?» Они задают вопросы, на которые отвечают «да» или «нет», или они задают вопрос, который дает им ответ на БЕСПОКОЙСТВО КЛИЕНТА, такой как, «Чем я могу помочь?» или, «Что привело Вас в наш отдел сервиса сегодня?» Решение: Все консультанты должны встречать и приветствовать своих клиентов точно также, как это делают продавцы.

Если «отремонтировать с первого раза» важно для Вашего коэффициента удовлетворенности клиентов, то Ваши консультанты должны быть очень основательными в задавании правильных вопросов, чтобы получить всю необходимую информацию, которая позволит техническому специалисту должным образом диагностировать причину беспокойства клиента с первого раза, когда он осматривает автомобиль. Вот некоторые примеры недавних Заказ-нарядов, которые часто встречаются в реальности: «Починить Шум», «Проверть кондиционер», «проверить затрудненный запуск». Такие заказ-наряды не предоставляют техническому персоналу информационную подсказку, что они должны выполнить точную и своевременную диагностику автомобиля.

Решение: Все консультанты должны быть обучены задавать вопросы, которые начинаются со слов «кто, что, где, когда, как и раскажите мне», чтобы дать техническому специалисту всю информацию, в которой он нуждается, и которая даст ему возможность стать более продуктивным для предприятия и его самого.

Релизуйте эти три решения, которые мы только что рассмотрели, и Вы будете на своем пути к защите от кризиса Вашего предприятия автобизнеса, а также увеличит степень удержания ваших клиентов. Это уже начинает походить «На Путь к Продаже?»

Добавить комментарий