«To Chat or not to Chat» – вот в чем вопрос

«To Chat or not to Chat» – вот в чем вопрос

Чат с клиентами — да или нет? Многие эксперты в области автобизнеса отвечают и «да» и «нет» на этот вопрос. Чаты можно найти на многочисленных веб-сайтах, Facebook дает свой собственный продукт для чата, все знают WhatsApp и т.д. На вопрос о том, должно ли дилерское предприятие общаться со своими клиентами через чат, можно ответить с «да, но …».

Но, прежде всего, разъяснение различных методов и каналов для общения. Существует три варианта чатов:

  1. Чат во внешних приложениях и каналах социальных сетей (таких как WhatsApp и Facebook Instant Messenger)

  2. Чат в вашем собственном приложении автоцентра.

  3. Чат на вашем собственном веб-сайте

Начнем с первого варианта. WhatsApp, Instant Messenger и многие другие чат-приложения являются общими, но имеют недостаток для автосалонов: они не являются частью товарного знака, т.е. это продукт не вашего дилерского предприятия, а другой компании. Это не означает, что клиент не должен использовать их для общения с вами. Клиент должен иметь возможность самостоятельно решить, хочет ли он общаться с вами через этот канал. Однако такой внешний канал здесь не сильно рекомендуется. Таким образом, сообщения типа «Мы доступны для вас на WhatsApp» могут быть негативными для вашего бренда. Но если клиент активно связывается с вами через Facebook или мессенджер, вы должны обязательно доказать им свои способности в чате и сразу же давать ответы. Время отклика здесь не более одного часа. Это слишком долго для вас? Тогда несколько минут. Это слишком быстро для вас? Тогда читайте рекомендации дальше.

Вариант 2: Ваше мобильное дилерское приложение. Технически это лучший способ пообщаться. В большинстве случаев клиент уже персонализирован, и каждый диалог украшен вашим брендом. Специальная функция: вы можете проактивно отправлять напоминания чата, например к следующему обслуживанию или замене шин. Таким образом, маркетинговый инструмент может быть использован правильно, чтобы создать особую лояльность клиентов, лучше чем любой другой цифровой инструмент. Таким образом, в приложении могут быть сразу же реализованы ссылки на предварительную запись и многое другое. Время отклика также здесь не более одного часа, часто быстрее.

Чат на веб-сайте, вариант 3, имеет следующие положительные аспекты: при правильном использовании, он увеличивает рейтинг на Google, увеличивая время, которое посетители тратят на сайт. Однако вам необходимо не только интегрировать чат на свой сайт, но и специально адресовать клиента на целевые страницы вашего интернет-присутствия. К сожалению, это то, что вряд ли предлагает предприятие. Но эта особенность — одно из больших преимуществ веб-чата. С другой стороны, есть недостаток в том, что время отклика должно составлять несколько секунд. Как клиент, зависающий на телефоне после десятого гудка, клиент чата веб-сайта ждет с нетерпением немедленного ответа.

Время ответа важно

В течение нескольких секунд или в течение часа: время ответа должно быть релевантно. Если у вас все процессы под контролем во время телефонных звонков или при обработке электронных писем, ответ на чат будет также хорош. Если у вас уже есть проблемы в классической коммуникации, вы должны сначала решить их, прежде чем открывать больше каналов. Это также относится к провайдерам, которые в настоящее время предлагают вам чат в Интернете, включая колл-центры. Важно посмотреть на весь процесс, а не только на подпроцесс. Каждый запрос — будь то электронная почта, телефонный звонок или чат — должен заканчиваться в CRM, в том числе обработкой Leads. Без исключения! Все остальное трудно себе позволить, по крайней мере, в автосалонах.

Мгновенная обработка Leads

Затем Leads должны быть немедленно обработаны и «уточнены» вашим обслуживающим персоналом. Будь то телефонные звонки, электронная почта или чаты, это не имеет значения. Все проводки предварительно обрабатываются персоналом — телефонные звонки и чат сайта с немедленным временем отклика, а все остальные — с задержкой ответа. Во многих случаях колл-центр будет служить хорошим решением, если вы предоставите его вашим клиентам 24 часа в сутки, 365 дней в году. Важно: нет отдельного центра обработки вызовов на канал, поэтому нет выделенного центра обработки вызовов только для чатов в Интернете. Усилия в следующих процессах слишком высоки, и качество в конце концов заметно ухудшается. Центр обработки вызовов должен специализироваться на этих запросах и поддерживать ваш CRM, а также ваш обслуживающий персонал.

Потому что речь идет не о возможности ответить на все запросы. Работник сервиса вряд ли сможет это себе позволить. Речь идет о том, чтобы отделить ценные запросы от несущественных, немедленно ответить на простые запросы и передать более сложные вопросы экспертам в вашем автоцентре. Для этой цели подходит четко определенные контактные лица в следующих областях: новые автомобили, подержанные автомобили и сервис. Через систему генерации «тикетов», Leads передается по персоналу. Сотрудники службы теперь будут хранить запрос до тех пор, пока эксперт не даст ответ, или эксперт не взял на себя инициативу. Поскольку эта передача должна произойти плавно, вы можете теперь представить, что это не способствует тому, что теперь у вас есть несколько центров обработки вызовов для разных используемых каналов, которые также имеют другой способ общения. Поэтому, в конце концов, для ваших клиентов останется больше «аналогового времени» ваших экспертов.

Когда этот процесс будет создан, вы сможете не только лучше использовать свои классические каналы, но и будете хорошо позиционировать себя для всех цифровых каналов. И тогда рекомендация очень ясна: использованию Чата «ДА».